وبلاگ

        در سال‌های اخیر با تحولات صورت گرفته در فن آوری‌های اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن ، فعالیت آزادانه ، افزایش نوآوری ، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و … شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده‌ایم که هدف آن بازگشت به دوره‌ی بازاریابی شخصی است.        این مفهوم نسبتاً ساده‌ای است که بیان می‌دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند ( الهی 1385) CRM. به سازمان‌ها و شرکت‌ها کمک می‌کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن ،‌کدام ارزش نگه‌داشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک می‌توان صرف نظر کرد ( عابدین 1385) ،‌شرکت‌ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می‌شوند ، آنها تصور می‌کنند که می‌توانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند ، ولی آنها نمی‌دانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند . که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور می‌شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیر ساخت IT شرکت را پیاده سازی کنند .

 

دلیل دیگری که شرکت‌ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می‌کند این است که هیچ فروشنده‌ای همه قابلیت‌های CRM که مورد نیاز شرکت می‌باشد را ارائه نمی‌دهد (‌ خانلری ، 1385)

 

نکته اساسی و لازمی که باید دراینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است نه بازاریابی ارتباط با مشتری . مدیریت مفهومی گسترده‌تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ، منابع انسانی ،‌مدیریت خدمات ، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی‌ ساده بازاریابی مشتری محور . .CRM تمام کارکردهای سازمان ( بازاریابی ، تولید ، خدمت به مشتری و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد . Glay & Byun 2001))

 

 

 

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

 

10

 

2-2- 1   از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی

 

 طی قرن‌ها قبل از سیستم تولید انبوه ، مردم عادت داشتند که لباس‌هایشان را خیاط برایشان بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای با گفتگوی شخصی و دیده بوسی‌ انجام دهند ولی در محیط تولید انبوه ، سفارش‌های دیگر امکان پذیر نبود شرکت‌ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی به دست آید .

 

 2-2-2   از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت

 

هنگامیکه شرکت‌های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری دوباره تولید انبوه اختراع‌هایشان بودند ، شرکت‌های ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرایندهایشان منجر به تولید هزینه‌های کمتر و کیفیت بیشتر می‌شود .

 

2-2-3   از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری

 

امروزه تمرکز شرکت‌ها از محصولات و فرایندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند باید تلاش‌های خود را از فرایندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راه هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان متمرکز نماید ( حاجی زمانعلی 83)

 

 برای شناخت و درک مفهوم مشتری ‌مداری و سازو کار آن نیاز است تا با مفاهیم دیگری نظیر بازاریابی کیفیت خدمت مشتری و … آشنا شویم .

 

2-3 تعاریف CRM:

 

 CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط

 

11

 

بامشتری شناخته می‌شود تعاریف مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ،‌گروهی CRM را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی‌ها فرایند ودسته‌ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می‌آورند .(Thomposon , 2004) در اینجا چند مورد از تعاریف

 CRM ارائه شده است :

 

 – مدیریت ارتباط بامشتری واژه‌ای برای مجموعه‌ی متدولوژی‌ها ، فرایندها ، نرم افزار و سیستم‌هایی است که به موسسات و شرکت‌ها در مدیریت شوند و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می‌کند (Brnett 2001).

 

مدیریت ارتباط بامشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سود آور ، از طریق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000).

 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند ، متشکل از نظارت بر مشتری ( مثل جمع آوری داده‌های مناسب آنان ) مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .

 

(Hampt & swatman 2002).

 

مدیریت ارتباط بامشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. برنامه‌های موفق CRM با فلسفه سازمانی که فعالیت‌ها خود را حول نیازهای مشتریان یکپارچه می‌کند شروع می‌شود . (‌ حیدری 1385)

 

ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حسابهای مشتری (Kotler 2003)

 

مدیریت ارتباط با مشتری فرایند فرا وظیفه‌ای است که هدف آن ارتقاء ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی‌های بازاریابی است (فاطری 1385)

 

 فرایند CRM یک فرایند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغار ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل‌های تماس بامشتری از آغاز ارتباط تا افقهای آن با توجه به همه محل‌های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط . نگرش فرایندی ارتباط بامشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و فقط مشتری در ارتباط است .

 

12

 

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگهداشتن آنها وتبدیل آنها به مشتری دائمی می‌باشد .

 

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سود دهی بطور مقطعی می باشد محدود نمی‌گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاه های منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می‌باشد .

 

 مدیریت ارتباط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری گراست که به طور ساختار یافته‌ای از اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می کند با مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را حتی پیش از آنکه بیان شوند ،‌شناسایی نمود و به کمک این مزیت رقابتی میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه‌های عملیاتی و خدماتی را کاهش داد .

 

با توجه به تعاریف ذکر شده ، مدیریت ارتباط با مشتری به طور کلی فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد .CRM در سطح عملیاتی مثل ایجاد و توسعه نرم افزار‌های کاربردی فروش ،‌بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت ، چگونگی تدوین استراتژیها و سیاست‌های نیل به آن را در نظر دارد . با CRM می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را، حتی پیش از آنکه بیان شود ، شناسایی نمود . با بهره گرفتن از این مزیت سازمان‌ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری ،ایجاد درآمد بیشتر کاهش هزینه‌های خدماتی و عملیاتی می‌شوند . CRM همانطور که در تعاریف بیان شد رویکردی در سطح کل سازمان است ، نه فقط در بدست آوردن و به کارگیری آگاهی درباره مشتریان بلکه در بهبود بخشیدن و خود کار سازی فرایندهای کاری که به مشتریان ،تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارائه ارزش میکند .

 

 تحقق اصول CRM در یک سازمان ، تنها با بکارگیری ابزارها ، تکنولوژی ، روال‌های مناسب ممکن می‌باشد که این امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان بامشتری و بالا رفتن میزان فروش میگردد . بنابراین CRM تکنولوژی محض نمی‌باشد بلکه اصول کلی فلسه کسب و کار را نیز در بر می گیرد .

 

13

 

2-3-1 اهداف CRM

 

 هدف CRM افزایش فرصت‌های کسب وکار از طرق زیر است .

 

بهبود فرایند ارتباط با مشتران واقعی

 

ارائه محصولات صحیح به هر مشتری

 

 ارائه محصولات صحیح از طریق کانال‌های صحیح به هر مشتری

 

 ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری

 

 با انجام چنین کاری سازمان‌ها می‌توانند مزایای زیر را بدست آورند .

 

 حفظ مشتری : توانایی حفظ مشتریان وفادار و سودآور و کانال‌هایی برای رشد سودآوری و کسب و کار

 

اکتساب مشتری : کسب مشتریان واقعی براساس خصوصیات آنها که باعث رشد و افزایش حاشیه سوددهی می‌شود .

 

 سودآوری مشتری : افزایش حاشیه سود دهی مشتری ضمن ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح ( سوئیف 2001 ، وحیدری 85)

 

 2-3-2 اصول CRM

 

 فرایندها و برنامه‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری ، براساس اصول پایه‌ای به شرح زیر می باشد (Gay& Byun , 2001) (‌حیدری 85)

 

– هدف گذاری کردن تک تک مشتریان : هر مشتری محصولات و خدمات خاص خود را می‌طلبد CRM با هر مشتری به صورت جداگانه رفتار می‌کند براساس ترجیحات و رفتارهای آنان .

 

  -جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی : تماس‌های مستمر با مشتری خصوصاً زمانی که این تماس‌ها برای

 

14

 

برآورده سازی ترجیحات طراحی شوند ، می‌تواند موجب وفاداری شود .

 

  -انتخاب مشتری براساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری : مشتریان مختلف ارزش متفاوتی برای سازمان دارند ، لذا باید سودآورترین آنها جذب و حفظ شوند . یک سازمان از طریق متمایز سازی می تواند منابع محدود خود را برای کسب بازدهی بهتر تخصیص دهد .

 

 بطور خلاصه اختصاصی سازی محصولات ،وفاداری مشتری و انتخاب آنها براساس مفهوم ارزش مدت حیات ، اصول اساسی اجرای CRM می‌باشند.

:

 

تحولات مدیریتی اخیر و ظهور مدیریت کیفیت به عنوان شیوه مناسب حضور در دنیای رقابتی، پیام‌آور این موضوع مهم است که ” مدیریت در قرن بیستم و یکم همانند حرفه پزشکی کاری تخصصی و فوق تخصصی است” و برای این منظور مدیران نه تنها باید با محیط کار خود آشنا باشند و پیچیدگی‌ها و ظرافت‌های آن را بشناسند بلکه باید با اشراف به اصول مدیریت و قابلیت کامل در استفاده از ابزارها و فنون مدیریتی مورد نیاز، سازمان خود را اداره نمایند (نورتون، 1381).

 

از جمله مفاهیم جدید مدیریتی که امروزه در بسیاری از کشورهای جهان پایگاه قابل توجهی پیدا کرده است، سازماندهی و بنگاه‌های مختلف مورد ارزیابی و مقایسه قرار گرفته و با ایجاد فضای رقابتی حرکت به سمت بهبود و ارتقا را در آنها تقویت می کند.

 

گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و علاقمندی مدیران و کارشناسان عرصه صنعت و خدمات به بهبود مستمر، منجر به افزایش تقاضا برای استقرار سیستم‌های تعالی شده است که از مهمترین این مدل‌ها می‌توان به مدلی که بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM) معرفی است اشاره کرد.

 

مدل EFQM در صورتی که بدرستی بکار گرفته شود ابزاری کارآمدی است که می‌تواند مفاهیم و ارزش‌های سازمانی، تدوین و اجرای برنامه‎‌های راهبردی، بکارگیری روش‌های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان‌ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها و انجام بهینه کاوی را فراهم سازد. این فصل پایه و اساس فصول دیگر می‌باشد ما در این فصل به بررسی بیان مسئله، ضرورت و اهمیت پژوهش، اهداف ، فرضیات و در نهایت به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها و ارائه مدل مفهومی پژوهش می‌پردازیم.

 

1-2- بیان مسئله

 

امروزه شاهد تغییر فضای کسب و کار سازمان‌های کشور از محیط حمایتی به رقابتی هستیم در چنین محیطی سازمان‌ها برای بقا و کسب موفقیت پایدار نیازمند مدیریت مدبرانه منابع می‌باشند.مدل‌های تعالی سازمانی در این راستا با الگو برداری از شرکتهای موفق در دنیا توانسته‌اند چارچوبی را برای مدیریت سازمان‌ها در محیط رقابتی ارائه نمایند از جمله این مدل‌ها، مدل ارائه شده از سوی بنیاد مدیریت کیفیت اروشا است که شرکتهای بسیاری در جهان بخصوص در اروپا از آن به عناون یک الگو مناسب برای راهبری کسب و کار خود استفاده می‌نمایند. مدل فوق بعنوان مدل جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمان‌های کشور انتخاب شده است و سازمان‌های ایرانی نیز از آن استقبال خوبی داشته‌اند (امیری،1387).

 

سازمان‌های متعالی آنهایی هستند که با توجه به افق‌های جدید، موفقیت و نحوه‌ی دستیابی به آنها در جهت رضایت ذینفعان خود حرکت می‌کنند. تداوم این کامیابی‌ها در بهترین شرایط سازمانی مشکل است و در جهانی با رقابت‌های شدید و فزاینده ابداعات سریع در عرصه‌ی تکنولوژی، تغییر فرایندها و تغییرات متناوب در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی به مراتب مشکلتر می کند. با شناسایی این چالش‌ها بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) (EFQM،2009) برای ترویج رویکردهایی با گستره‌ی جهانی برای مدیرانی که به دنبال تداوم برتری خود هستند پایه‌گذاری شد و مدل تعالی EFQM را ارائه کرد این مدل بعنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها تلقی می‌شود و می‌تواند آنان را به نتایجی پایدار برساند (روزی و فیرنزاده ،2005).

 

تجزیه و تحلیل‌های فاصله با اهداف با بهره گرفتن از خودارزیابی بر اساس مدل تعالی EFQM از طریق بازنگری  منظم و نظام‌مند فرایندهای سازمان و نتایج موجب ارتقای تعالی سازمان می‌گردد (اکلند،  1386) ابعاد مدل تعالی در این پزوهش ( رهبری، کارکنان، راهبرد، شراکت‌ها و منابع، فرایندها محصولات و خدمات، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج مشتریان و نتایج کلیدی می‌باشد)، با توجه به جایگاه مهم شرکت ملی گاز  در جامعه ضرورت  دارد ارزیابی جهت شناخت نقاط قوت و زمینه قابل بهبود شرکت که بر اساس آن‌ های برنامه بهبود تعریف شود و با بهبودهای اجرای برنامه ، رویکردها ارتقاء یافته و
اهداف سازمانی شرکت ملی گاز ایران محقق شود، هر چه بیشتر برای مدیران این
شرکت آشکار شده است.با توجه به مطالب بالا این پژوهش بدنبال بررسی وضعیت تعالی شرکت  گاز استان مرکزی می‌باشد.

 

1-3- اهمیت وضرورت موضوع تحقیق

 

از این رو مدیران امروزی در جستجوی دست‌یابی به راه حلی جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی‌های خود، بتوانند داده‌های دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را بدست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم آورند. یک روش ارزیابی بایستی بتوانند وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی به لحاظ فاصله تا هدف در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون (بازار، رقبا و سازمان‌های دیگر) مشخص کند (جرمی و آلیزرد 2008).

 

مدل‌های تعالی سازمانی در قالب الگوهای ارزیابی در صورتی که درست بکار گرفته شوند، ابزارهای کارآمدی هستند که می‌توانند مفاهیم و ارزش‌های سازمانی تدوین و اجرای برنامه‌های استراتژیک بکارگیری روش‌های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان‌ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها را فراهم سازمد (قورچیان، 2009). مدل‌های تعالی سازمانی به سازمان کمک می‌کنند تا با مقایسه وضع موجود و مطلوب خود تفاوت‌ها را شناسایی و سپس با شناسایی عارضه‌ها و بررسی علل وقوع آنها، راه ‌حل ‌های بهینه‌سازی وضع موجود را تعیین و اجرا نمایند.  ضرورت و اهمیت پژوهش حاضر، بررسی تعالی شرکت گاز استان مرکزی با توجه به شاخص‌های مدل تعالی می‌باشد.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

1-4-1 هدف اصلی:

 

بررسی وضعیت تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزی

 

1-4-2 اهداف فرعی:

 

 

• بررسی وضعیت معیار رهبری شرکت گاز استان مرکزی

 

• بررسی وضعیت معیار راهبرد شرکت گازاستان مرکزی

 

• بررسی وضعیت معیار کارکنان شرکت گازاستان مرکزی

 

• بررسی وضعیت معیار شراکت‌ها و منابع شرکت گاز استان مرکزی

• 

•  

 

• بررسی وضعیت معیار فرایندها، محصولات و خدمات شرکت گاز استان مرکزی

 

• بررسی وضعیت معیار نتایج مشتریان شرکت گاز استان مرکزی

 

• بررسی وضعیت معیار نتایج کارکنان شرکت گازاستان مرکزی

 

• بررسی وضعیت معیار نتایج جامعه شرکت گاز استان مرکزی

 

• بررسی وضعیت معیار نتایج کلیدی شرکت گاز استان مرکزی

 

• بررسی وضعیت معیار ارزیابی پاسخگویان در خصوص عملکرد شرکت گاز استان مرکزی بر حسب ویژگی‌های جمعیت‌شناختی (جنسیت، مدرک تحصیلی، جایگاه شغلی).

 

 

 

1-6 فرضیات تحقیق:

 

1-6-1 فرضیه اصلی :

 

تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

2-6-1 فرضیات فرعی :

 

 

1. معیار رهبری شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

1. معیار راهبرد شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

1. معیار کارکنان شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

1. معیار شراکت‌ها و منابع شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

1. معیار فرایندها، محصولات و خدمات شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

1. معیار نتایج مشتریان شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

1. معیار نتایج کارکنان شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

1. معیار نتایج جامعه شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

1. معیار نتایج کلیدی شرکت گاز استان مرکزی در وضعیت مطلوب قرار دارد.

 

1. معیار ارزیابی پاسخگویان در خصوص عملکرد شرکت گاز استان مرکزی بر حسب ویژگی‌های جمعیت‌شناختی (جنسیت، مدرک تحصیلی، جایگاه شغلی) تفاوت معنی داری وجود دارد.

   1-7 قلمرو تحقیق:

 

 

1-7-1 قلمروموضوعی تحقیق:

 

این پژوهش در حوزه بازاریابی و رفتار سازمانی تحت عنوان ((ارزیابی تعالی سازمانی شرکت گاز استان مرکزیبر اساس مدل EFQM)) انجام گرفته است.

 

1-7-2 قلمرو مکانی تحقیق:

 

تحقیق حاضر در شرکت گاز استان مرکزی انجام گرفته است.

 

1-7-3 قلمرو زمانی تحقیق:

 

این تحقیق از مهر ماه 1393 تا دی 1393 ادامه داشته است.

 

1-8 تعاریف متغیرها

 

1-8-1تعاریف مفهومی متغیرها

 

تعالی سازمانی: تعالی سازمانی عبارت است از: معرفی تعمدی و منطقی، ایجاد تقویت و اشاعه به منظور بهبود اثربخشی سازمان (لوتانز،2000).

 

ابعاد متغیر تعالی سازمانی

 

 

• رهبری: عنصر رهبری را آنگاه در می‎یابیم که کارکنان خود را از قید مقررات جاری رها کرده و در خلق شرایط و مقررات جدید مشارکت نمایند پیتر سنگه (گرامی، 1384، ص 19)

 

• راهبرد: سازمان‎های متعالی مأموریت و چشم انداز خود را از طریق توسعه یک راهبردها، برنامه مشی کنند. خط متمرکز بر ذی نفعان پیاده می ها، اهداف و فرایندها برای تحقق راهبرد، توسعه داده شوند. شده و جاری می‌شوند.

 

• کارکنان: سازمان های متعالی، کارکنانشان را ارج می‎نهند و فرهنگی را ایجاد می‎کنند که تحقق اهداف فردی و سازمانی همراه با منافع متقابل را ممکن می‎سازد. آنها قابلیت‎های کارکنان خود را توسعه داده و عدالت و برابری را ترویج می‎دهند.

 

• شراکت و منابع: سازمان‌های متعالی شراکت‌های خارجی، تأمین کنندگان و منابع داخلی را به منظور پشتیبانی از راهبرد و خط‌مشیها و عملیات اثر بخش فرایندها، برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند.

 

• فرایندها، محصولات و خدمات: سازمان‎های متعالی فرایندها، محصولات و خدمات را به منظور خلق ارزش افزوده برای مشتریان و سایر ذی نفعانشان طراحی و مدیریت کرده و بهبود می‌دهند.

 

• نتایج مشتریان: سازمان های متعالی مجموعه‎ای از شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را بر مبنای نیازها به انتظارات مشتریانشان برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد و خط‌مشی های پشتیبان، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‌کنند.

 

• نتایج کارکنان: سازمان‎های متعالی مجموعه‎ای از شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را بر مبنای نیازها و انتظارات کارکنانش برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد و خط‎مشی‎های پشتیبان، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‎کنند.

 

• نتایج جامعه: سازمان‎های متعالی مجموعه‎ای از شاخص‎های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را

  بر مبنای نیازها و انتظارات ذینفعان بیرونی مرتبط برای تعیین جاری سازی موفق راهبرد مربوط به جامعه و محیط زیست و خط‎مشیهای پشتیبان مرتبط، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‎کنند.

 

 

• نتایج کلیدی: سازمان های متعالی مجموعه‌ای از نتایج کلیدی مالی و غیر مالی را بر مبنای نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدیشان برای تعیین جاری سازی موفق راهبردی، توسعه داده و در مورد آنها توافق می‌کنند (امیری، 1389)

 

 

 

1-8-2تعاریف عملیاتی متغیرها

 

 

• رهبری: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 5 گویه از سوال 1 تا 5 سنجیده می‌شود.

 

• راهبرد: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 4 گویه از سوال 6 تا 9 سنجیده می‌شود.

 

• کارکنان:از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 3 گویه از سوال 10 تا 12 سنجیده می‌شود.

 

• شراکت و منابع: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 4 گویه از سوال 13 تا 16 سنجیده می‌شود.

 

• فرایندها، محصولات و خدمات: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 3 گویه از سوال 17 تا 19 سنجیده می‌شود.

 

• نتایج مشتریان: از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 4 گویه از سوال 29 تا 32 سنجیده می‌شود.

 

• نتایج کارکنان:از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 4 گویه از سوال 25 تا 28 سنجیده می‌شود.

 

• نتایج جامعه:.از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است و با 5 گویه از سوال 20 تا 24 سنجیده می‌شود.

 

 

 

Key Results

در نظریات نوین مالی، وظایف مدیریت مالی یک واحد بازرگانی تصمیمات مربوط به سرمایه گذاری، تصمیمات تأمین مالی و تصمیمات تقسیم سود می باشد. هدف مدیریت مالی از اتخاذ چنین تصمیماتی حداکثر کردن ارزش شرکت می باشد. بنابراین یک شرکت در راستای به حداکثر رساندن ارزش شرکت باید تعیین کند که داراییهای موجود در قسمت راست ترازنامه با چه ترکیبی آورده و از چه منابعی تأمین شود؟ شرکتها برای سرمایه گذاری احتیاج به منابع مالی دارند، اما منابع سرمایه و استفاده از آن ها باید به خوبی تعیین شود تا شرکت بتواند عملکرد رقابتی بهتری نسبت به سایر رقبا داشته باشد و این وظیفه یک مدیر مالی است که منابع تامین مالی ونحوه استفاده از آنها را مشخص نماید. بنابراین در این تحقیق رابطه بین ساختار مالی ورقابت بازار محصول درتمامی صنایع بورس اوراق بهادار تهران مورد ارزیابی قرار می گیرد.

 

1-2 تعریف موضوع و بیان مسئله

 

ساختار مالی یک شرکت عبارت است از نسبت بدهی آن شرکت در مقابل سرمایه شرکت. شرکتها در استفاده از بدهی تصادفی عمل نمی کنند، بلکه در استفاده از بدهی یا سرمایه هدفی دارند و براساس معیارهایی تصمیم می گیرند.

 

بازار رقابتی در درجه اول یک شبکه اطلاع رسانی بسیار کارآمد در خصوص خواسته ها  وترجیحات افراد در رابطه با بهره گرفتن از منابع کمیاب است. قیمت های نسبی بازار و تغییرات آن ها، از یک سو حامل بار اطلاعاتی بسیار مهمی درباره اولویتهای مصرفی مردم می باشند و از سوی دیگر در بر دارنده امکانات تولیدی هستند. مردم با انتخابهای اقتصادی آزادانه خود در مورد خرید یا امتناع از خرید کالاهای مختلف، سیستم اطلاع رسانی خودکاری را در جامعه به وجود می آورند، به طوری که در سایه آن، تخصیص منابع در دسترس، جهت استفاده بهینه بر حسب اولویت های افراد سوق داده می شود).غنی نژاد،1391، ص19)

 

رقابت یک اسلوب اکتشاف است که طی آن ما بر جهل خود نسبت به برخی واقعیات فائق می‌آییم. شناخت با کیفیت‌ترین کالاها با کمترین قیمت تنها در انتهای فرایند رقابتی حاصل می‌شود نه در ابتدای آن. همچنین شناخت کم هزینه‌ترین منابع و شیوه‌های تولیدی برای بنگاه‌های اقتصادی. رقابت در بازار به صورت تبلیغات، شکستن قیمت‌ها، بهبود بخشیدن به کیفیت کالاها و خدمات بروز می‌کند. اگر فروشندگان شناخت کاملی از تقاضای همه خریداران داشته باشند دیگر نیازی به چنین اقدامات رقابتی نخواهند داشت. یعنی با فرض در اختیار داشتن اطلاعات کامل، فعالیت‌های رقابتی بی‌مورد خواهد بود (1949 Hayek friedrich).

 

 آنچه در بازارهای رقابتی روی می‌دهد عبارت است از اطلاع‌رسانی درباره عدم تعادل‌ها و نیز تلاش در جهت هماهنگی بهتر برای برطرف ساختن آنها. (Backhause jurgen 2005).

 

در فرایند کسب توان رقابتی، هر نهادی می‌کوشد تا به واسطه آن از دیگری بهتر عمل کند و از وی پیشی بگیرد. صرف‌نظر از اینکه این نهاد یک انسان، شرکت یا یک کشور باشد، هدف برتری است.

 

نظریه‌های مبتنی بر رابطه ساختار سرمایه شرکت و تعامل استراتژیک شرکت در بازار رقابتی با ایجاد ارتباط بین ساختار سرمایه و استراتژی بازار محصول، بیانگر این موضوع هستند که مدیران به‌طور کلی تمایل به حداکثر کردن ارزش حقوق صاحبان سهام دارند و لذا بر میزان پرداخت‌های سود به سهامداران و به تبع آن تعادل استراتژی‌های بازار محصول اثر می‌گذارند.

 

این تحقیق به دنبال بررسی و ارزیابی رابطه بین ساختار مالی و بازار رقابتی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد، که آیا اولویت تأمین مالی شرکتها ممکن است تحت تاثیر رابطه بین رقابت بازار محصول و بدهی قرارگیرد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

ساختار سرمایه به عنوان یکی از عوامل مهم مؤثر بر ارزشگذاری شرکت ها و برای جهت گیری آنان در بازارهای سرمایه مطرح گردیده است.  محیط متحوّل و متغیر کنونی، درجه بندی شرکت ها را از لحاظ اعتباری نیز تا حدودی به ساختار سرمایه آنان منوط ساخته است .این امر برنامه ریزی استراتژیک آنان را به انتخاب منابع مؤثر برهدف حداکثر سازی ثروت سهامداران نزدیک کرده است، یکی از مهمترین اقداماتی که منجر به حداکثر شدن ارزش شرکت و افزایش در ثروت حقوق صاحبان سهام می شود بهینه سازی ساختار سرمایه و استفاده صحیح از روش های مختلف تأمین مالی در شرکتها است . منظور از ساختار سرمایه بهینه، ترکیبی از منابع تأمین مالی است که کمترین هزینه تأمین مالی را به همراه داشته باشد . به طور کلی ساختار سرمایه ی شرکت ها از دو بخش تشکیل گردیده است : نخست میزان  سرمایه ی مورد نیاز و دوم ترکیب منابع تأمین مالی. وام و سهام دو گونه ی اصلی شکل دهنده ی ساختار سرمایه ی محسوب می شوند. با توجه به منابع تأمین مالی، شرکت ها دارای بازده و ریسک متفاوتی در عرصه ی بازارهای تأمین سرمایه هستند. بنابراین تصمیمات مربوط به ساختار مالی نقش مؤثری در کارایی و اعتبارشرکت ها نزد مؤسسات تأمین سرمایه خواهد داشت.

 

در فرایند توسعه و رشد، تأمین منابع مالی از جایگاه خاصی برخوردار است. سرمایه‌گذاری بخش اصلی و اساسی فعالیت‌های اقتصادی است که به عنوان قاعده هرم توان رقابتی در نظر گرفته شده است. هیچ شرکتی نمی‌تواند بدون سرمایه‌گذاری مناسب موفق باشد، خلق ثروت نیازمند یک زیرساخت بهره‌ور با عنوان بستر رشد اقتصادی است. مروری بر رقابت در گستره زمان نشان داد که در دو قرن اخیر فضای رقابت با سرعت قابل توجهی در حال تغییر بوده است. در آغاز دوره عمده رقابت در بین عوامل تولید جهت افزایش سهم تولید بوده است. و سپس با مداخله دولت‌ها در بازار عوامل به ویژه بازار کارا رقابت بین بنگاه‌ها اوج گرفت آن گاه بنگاه‌ها در جهت افزایش قدرت و سهم خود در بازار به رقابت پرداختند. در دنیائی که تغییرات با سرعت فوق‌العاده زیاد رخ می دهد، سازمان‌ها در معرض تهدید و یا نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا درعرصه رقابت و ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمان‌ها است. در جهان رقابتی امروز مؤسساتی موفق هستند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند.

 

به طور سنتی، تصمیمات تأمین مالی شرکتها و رفتار آن در بازار محصول دارای مطالعات جداگانه ای
 می باشد. به طور فزآینده، اقتصاددانان مالی و صنعتی دریافتند که ساختار سرمایه شرکتها و رفتار آن در بازار محصول ممکن است مرتبط باشد. ( 1986Brander& Lewis, ؛ Showalter 1995,1999). در این زمان، محققان ابتدا یافتند که عملیات تأمین مالی شرکتها درخارج از مرزهای یک کشور امکان پذیر نیست، و براساس شرایط خاص هر کشور بوده و به سطح فرهنگی کشور و سیستم های حقوقی و مرحله توسعه یافتگی بستگی دارد.  (2007Gaud, Hoesli, & Bender,). تحقیق ارزشمند دراین رابطه توسط پاندی(2004) ارائه شد که اثرات رقابت بازارمحصول رابرروی بدهی درشرکتهای مالزی بررسی نمود.

 

محققان به منظور تشریح چگونگی انتخابهای بدهی شرکتها و رفتار بازار محصول سه رویکرد مرتبط را مطرح کردند: مدل محدودیت بدهی، مدل بودجه سنگین یا شکار شرکت، مدلهای اثرات سرمایه گذاری.(ریچارد شیلد2011  وهمکاران).

 

آزمون ارتباط بین بازار رقابت محصول و اهرم مالی در تمامی صنایع که رویکرد مورد پذیرش در تحقیق لینگ لی و ریچارد فایر شیلد می باشددر این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است.

 

1-4 اهداف تحقیق

 

هدف این پژوهش بررسی رابطه ی بین گردش فروش (سنجش ازطریق Q توبین وشاخص HHI) وساختارسرمایه دربورس اوراق بهادارتهران می باشد.

 

درحقیقت ما رابطه ی بین گردش فروش و ساختارمالی شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران  رادرحالت ایستا بررسی و تجزیه تحلیل می کنیم.

 

به عبارت دیگر، سوال اصلی تحقیق این است که آیا رابطه معناداری بین ساختار مالی ورقابت بازار محصول درتمامی صنایع بورس اوراق بهادارتهران وجود دارد؟ و اولویت تامین مالی شرکتها ممکن است تحت تاثیر رابطه بین رقابت بازارمحصول وبدهی قرارگیرد؟

 

1-5  فرضیه های تحقیق

 

H1:رابطه معناداری بین ساختارمالی و بازاررقابتی محصول درکلیه شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران وجود دارد.

 

H0:رابطه معناداری بین ساختارمالی وبازاررقابتی محصول درکلیه شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادارتهران وجودندارد.

 

1-6  پیشینه تحقیق

 

1-6-1 تحقیقات داخلی

 

در رابطه با بازار رقابت‌ و تأثیرات آن در ساختار مالی تحقیقات بسیار کمی انجام شده است.

 

صفری (1389) در مقاله خود به بررسی و اندازه‌گیری توان رقابتی شرکت ملی صنایع پتروشیمی پرداخت. برای استخراج مدل مفهومی، تئوری‌ها، مدل‌ها، رویکردها و چهارچوب‌های مرتبط با رقابت‌پذیری در سطوح مختلف بنگاه، صنعت مورد بررسی قرار گرفت. نتیجه آن شناسایی رویکردهای اصلی مورد استفاده در تدوین مدل مفهومی اولیه بودند که عبارتند از: رویکردهای سیستمی، دارایی فرایند،

 عملکرد مبتنی بر بازار. با استناد به این رویکردها مدلی با سه جزء اصلی منابع ورودی سازمان، موقعیت بنگاه در بازار و توان خلاقیت و نوآوری برای اندازه‌گیری توان رقابتی بنگاه توسعه داده شد. پس از اتمام بررسی‌ها مشخص شد که توان رقابتی شرکت صنایع پتروشیمی به عنوان یک مطالعه موردی بیش از هر چیز وابسته به منابع است.

 

عبداللهی حقی (1387) در تحقیق خود توان رقابتی و مزیت نسبی صنعت پتروشیمی، با تأکید بر مجتمع پتروشیمی تبریز را مورد بررسی قرار داد. این بررسی بر اساس شاخص هزینه واحد انجام گرفت، که از طریق نسبت هزینه به درآمد و بر اساس قیمت‌های مختلف به دست آمد. محاسبات انجام شده نشان داد که مجتمع موردنظر بدون احتساب هزینه فرصت سرمایه، دارای توان رقابتی در بازارهای داخلی و خارجی است.

 

بررسی انحرافات قیمتی به عنوان یکی از عوامل مؤثر در توان رقابتی و مزیت نسبی ندارد. بررسی انحرافات قیمت به عنوان یکی از عوامل مؤثر در توان رقابتی بنگاه‌ها در داخل کشور نشان می‌دهد که سیاست‌های دولت در جهت حمایت از این بنگاه بوده و سبب افزایش توان رقابتی به میزان 33 درصد شده است.

 

فراهانی فرد (1389) در پایان نامه کارشناسی ارشد، به بررسی ارتباط بین ساختارسرمایه و توان رقابتی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. فرضیه های این تحقیق در قالب ارتباط بین ساختارسرمایه و توان رقابتی،رشد فروش، اندازه شرکت، سودآوری، و نسبت دارایی های ثابت طی دوره زمانی 1380 تا 1386 مورد آزمون قرار گرفت، با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون داده های پانلی بهترین ارتباط بین متغیر مستقل و وابسته برآورد شد. نتایج حاصل نشان داد که در طول قلمرو زمانی تحقیق و در سطح اطمینان 95%، توان رقابتی و ساختار سرمایه دارای رابطه معنی دار مثبتی می باشند و بر هم تأثیر گذارند. نسبت سودآوری و اندازه شرکت با ساختار سرمایه دارای رابطه معنادار منفی ، رشد فروش با ساختار سرمایه دارای رابطه معنی دار مثبت و نسبت دارایی های ثابت ارتباط معنی داری با ساختار سرمایه ندارد. اندازه شرکت و رشد فروش دارای رابطه معنی دار مثبت با توان رقابتی است و نسبت دارایی های ثابت ارتباط معنی داری منفی با توان رقابتی دارد. ولی بین نسبت سودآوری و توان رقابتی رابطه معنی داری وجود ندارد.

 

1-6-2 تحقیقات خارجی

 

موضوع ساختار سرمایه رابرای نخستین بار مودیلیانی- میلر در دهه ی1960مطرح کرد.براساس تحقیقات، درشرایطی خاص که بازارکارا نامیده می شود، ساختارسرمایه عاملی اساسی درتعیین ارزش شرکت محسوب می گردد.

 

برخی مجققان ارتباط بین بازار رقابت محصول واهرم مالی را در سرتاسر صنایع مورد آزمون قرار دادند. مثلا (Guo, Yang, & Sun, 2004) که نخست آزمون اینکه آیا تفاوت معناداری در اهرم مالی صنایع مختلف وجود دارد و سپس آزمون اینکه آیا تفاوت های در رقابت بازار محصول در تمامی صنایع وجود دارد؟ و سرانجام آزمون ارتباط بین بازار رقابت محصول و اهرم مالی در تمامی صنایع. اکثر نتایج تحقیقات از رابطه غیر خطی بین این دو عامل دلالت دارد، در صورتی که پاندی (2004) نشان داد که با توجه به تعامل پیچیده شرایط بازار، مسائل نمایندگی، و هزینه های ورشکستگی رابطه بین رقابت بازار و ساختار مالی می تواند غیر خطی باشد. یافته های او نشان می دهد که در محدوده های پایین تر و بالاتر از توان بازار (شاخص Q توبین) شرکتها از بدهی بیشتری استفاده می کنند و سپس بدهیها را به حد متوسط کاهش می دهند.

 

دیوید جی اسمیت و اندرسون، رابطه بین ساختار سرمایه و توان رقابتی شرکتهای نیوزلند را در فاصله زمانی 1993 تا 2006 مورد بررسی قرار دادند. آنها در تحقیق خود به این موضوع پرداختند که آیا استفاده از بدهی بلندمدت بر رابطه بین ساختار سرمایه و توان رقابتی تأثیر می‌گذارد یا خیر؟ نتایج آنها نشان داد وقتی نسبت فروش یک صنعت نسبت به صنایع دیگر افزایش می‌یابد استفاده از بدهی‌ بلندمدت نیز افزایش می‌یابد.

 

لینگ لی، ریچارد فایر شیلد (2011) به بررسی ارتباط بین ساختار سرمایه و رقابت بازار محصول طی سالهای 1994 تا 2006 در شرکتهای چین پرداختند، با بهره گرفتن از چند روش تجربی یافتند که تفاوت معناداری در نسبت های بدهی و بازار رقابتی محصول در تمامی صنایع وجود دارد. نتایج تحقیق بیانگر این است که بین اهرم مالی و بازار رقابتی رابطه غیرخطی (سهمی یا منحنی درجه 3) وجود دارد و به نوع صنعت، اندازه شرکت، و فرصت های رشد بستگی دارد. نتایج آزمون پسماند بیانگر تمایل شرکتهای چینی به تعدیل نسبت های اهرم مالی در این مقطع می باشد. هر چند، برآوردهای آزمون پسماند و اثرات ثابت بیانگر ارتباط خطی و معکوس بین رقابت کامل و نسبت اهرم مالی می باشد که از تئوری تصاحب (شکار) شرکت حمایت می کند.

 

1-7 روش تحقیق

 

تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی است و از لحاظ ماهیت و روش تحقیق ، توصیفی تحلیلی و همبستگی می باشد. و چون بین شرکتها ودرطول زمان است ازروش داده های تابلویی(پانل دیتا) استفاده می شود.

 

1-8 متغیرها و واژه های کلیدی

 

هامپتون (1989)  ساختار سرمایه را اینگونه تعریف می نماید:

 

ترکیبی از بدهی و حقوق صاحبان سهام که توسط آن ها شرکت تأمین مالی خود را انجام می دهد.

 

راجان و زینگلاس (1995) براین باورند تعریف ساختارسرمایه به هدف تحقیق بستگی دارد. دراین تحقیق ما ساختار سرمایه رابه عنوان نسبتی از بدهیها به حقوق صاحبان سهام تعریف می کنیم.

 

 Qتوبین: این نسبت از طریق تقسیم ارزش بازار شرکت به ارزش دفتری یا ارزش جایگزینی داراییهای شرکت بدست می آید.(لیندنبرگ و راس 1981)

 

رقابت بازار محصول: دراصطلاح عام، شدت رقابت بازار اشاره به انحصار فروش یا انحصار چندجانبه یا توان رقابتی اشاره دارد.

 

 شاخصHHI: درجه تمرکز بازار صنعت خاص است که مقدار آن بیانگر شدت رقابت بازار محصول در صنایع می باشد.

 

  1-9 قلمرو تحقیق

 

دوره زمانی: قلمرو زمانی تحقیق از سال 1387 الی 1392 می باشد.

 

قلمرو مکانی: شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سالهای یاد شده می باشد.

 

جامعه آماری و روش نمونه گیری: جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران  طی دوره زمانی مزبور می باشد. در این تحقیق برای تعیین نمونه آماری با عنایت به محدودیتها و تنگناهای موجود و به منظور تعدیل اثرات ناشی از محدود بودن قلمرو زمانی تحقیق، کلیه شرکتهای عضو جامعه آماری که دارای شرایط زیر باشند به عنوان شرکتهای عضو نمونه آماری انتخاب می شوند:

 

      1- شرکت قبل از سال 1387 در سازمان بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شده باشد . این شرط به منظور همگن شده نمونه آماری از لحاظ تعداد، در سالهای مورد بررسی درنظر گرفته شده است.

 

     2- سال مالی شرکت پایان اسفند هر سال باشد. این موضوع باعث می شود تا از اثرگذاری عوامل و شرایط فعلی  و سایر اتفاقات روی داده بر نتایج تحقیق جلوگیری شود و قابلیت مقایسه افزایش یابد.

 

     3- شرکت از نوع شرکتهای تولیدی باشد و جزء شرکتهای از نوع هلدینگ تخصصی و سرمایه گذاری نباشد. چرا که طبقه بندی اقلام صورتهای مالی و ماهیت فعالیت در این شرکتها متفاوت می باشد.

 

    4- شرکت در دوره زمانی تحقیق، دوره مالی خود را تغییر نداده باشد . بر این اساس اطلاعات مورد استفاده از صورتهای مالی تماماً 12 ماهه خواهد بود و قابلیت مقایسه افزایش خواهد یافت .

 

    5- شرکت تا پایان سال 1392 جزء شرکتهای پذیرفته شده در بورس باقی مانده باشد و سهام شرکت طی دوره زمانی تحقیق بطور مستمر در بورس اوراق بهادار تهران معامله شده باشد.

 

1-10 روش گرد آوری اطلاعات

 

  در این پژوهش جهت گردآوری و تدوین ادبیات تحقیق از روش مطالعه کتابخانه ای استفاده می شود،  به همین منظور به منابع مختلفی از قبیل کتابها ، پایان نامه های موجود ، مقالات مندرج و قابل دستیابی در مجلات علمی و اینترنتی مراجعه خواهد شد . همچنین جهت گردآوری اطلاعات مورد نیاز از صورتهای مالی و یادداشت پیوست صورتهای مالی حسابرسی شده شرکتها استفاده می شود . در این زمینه از بانک اطلاعات بورس و نرم افزار تدبیر پرداز که به شکل بانک اطلاعاتی می باشد استفاده می گردد.

 

Herfindahl–Hirschman Index or Lerner index

اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسب‏ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‏ها و ناتوانایی‏های‏ سازمان، به صورت امری خطیر جلوه‏گر می‏شود. راه‏حل، تعریف شاخص‏هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‏ها و قوت‏ها باشند.

 

تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سال‏های اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‏اند مانند سازمان استاندارد جهانی، فرایندهای کنترل آماری، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن، و … مستقیماً و به طور ضمنی روش‏هایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‏ها بخشی‏نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‏پردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدم‏جامعیت آن معرکه آراء شد.

 

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

 

 

 

حال سؤال اساسی این است که چگونه می‏توان میزان تعالی یک سازمان یا جامعه را اندازه‏گیری کرد؟ بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، مدل EFQM را برای تعیین میزان رشد و تعالی سازمان و ترسیم راه رسیدن به تعالی سازمانی تدوین کرده است. با این مدل که بیشتر جنبه تشخیصی دارد، نسبت به شناسایی وضعیت موجود سازمان در مقایسه با یک سازمان ایده‏ال اقدام می‏شود. با بکارگیری این مدل، سازمان‏ها می‏توانند نقاط قوت، حوزه‏های قابل بهبود و میزان رشد سازمان را در مسیر تعالی تعیین نمایند.

 

محقق در این فصل که فصل ابتدایی تحقیق می‏باشد، مسئله، اهمیت و ضرورت، اهداف، سوال‏ها، فرضیه‏ها، چارچوب نظری، قلمرو، شرح واژه ‏ها و اصطلاحات بکار رفته و فرایند اجرای تحقیق را تشریح می‏نماید.

 

 

 

1-2. بیان مسئله

 

سازمان‏ها همواره علاقه دارند ارزیابی کنند که “چگونه هستند” زیرا چنین تصور می‏شود که اگر بدانیم چگونه‏ایم بهتر می‏توانیم برای آینده برنامه‏ ریزی کنیم و تصمیم‏ بگیریم که “چگونه باشیم” (نجمی، 1391، 65).

 

با گسترش و پیچیدگی اهداف، فرایندها و ساختار سازمانی در صحنه رقابت، سازمان‏هایی می‏توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به انتظارات و خواسته‏های مشتریان و ذی‏نفعان پاسخگو باشند، همچنین به سودآوری و ثروت‏آفرینی به عنوان شاخص‏های کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند. در هر سازمان، مدیران نگران فعالیت‏های خود هستند و به دنبال راهکارهایی برای بهبود عملکرد سازمان بوده و معمولاً سعی می‏کنند از طریق سیستم‏های اندازه‏گیری عملکرد بر فعالیت‏های سازمان نظارت داشته و پیگیری‏های متناظر را انجام دهند (بزرگی، 1383، 53).

 

آنچه به عنوان سؤال بزرگ، فراروی سازمان‏ها قرار دارد این است که با چه ابزاری و چگونه می‏توان ضمن بررسی موارد مختلف به شکل جامع، تمام نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود را شناسایی و خود را برای حضوری موفق در عرصه‏ رقابت آماده کرد (جعفری قوشچی، 1384، 70).

 

مطالعات اخیر نشان می‏دهد که ارزیابی عملکرد به شیوه سنتی براساس سیستم پس‏دهی مدیریت، نامناسب است. می‏توان گفت که هدف از ارزیابی به شیوه قضاوت و یادآوری عملکرد، با نگاه به گذشته است، در نگرش نوین، رشد و توسعه بهبود و نگاه به آینده مورد توجه است (افتخاری، 1381، 58).

 

برای ارزیابی عملکرد علل مختلفی بیان شده است:

 

• شناسایی موقعیت

 

• ارزیابی عملکرد مشخص می‏کند که مشکل در کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.

 

• ارزیابی عملکرد سازمان‏ها را کمک می‏کند تا فرایندهایش را به خوبی بشناسد و به این شناخت برسد که چه چیزی را می‏دانند و چه چییزی را نمی‏دانند.

روش‏های متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمان‏ها وجود دارد که هرکدام مزایا و معایب خود را دارند اگر بتوان رویکرد یکسانی را بین شرکت‏ها و بین سازمان‏های مختلف به اجرا گذاشت در این صورت امکان مقایسه نسبی بین آنها نیز فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‏های عملکرد یک سازمان داشته باشد و کلیه ورودی‏ها، فرایندهای اجرایی، برون‏دادها و نتایج حاصل از فعالیت سازمان و تأثیر هر یک از آنها بر دیگری را در نظر بگیرد. یکی از بهترین روش‏های ارزیابی سازمانی، خودارزیابی است که در مدل EFQM یا مدل تعالی سازمانی به آن توجه ویژه‏ای شده است (نجمی، حسینی، 1387، 65).

 

مدل الگویی است که از واقعیت گرفته می‏شود مدل EFQM نیز مدلی است که مبنای سنجش و ارزیابی بسیاری از سازمان‏ها و شرکت‏ها در کشورهای مختلف از جمله کشور ما قرار گرفته و بعنوان مدل ارزیابی عملکرد، عارضه‏یابی و تعالی سازمانی شناخته شده است. این مدل حاصل تجمیع ویژگی‏ها و قابلیت‏های شرکت‏ها و سازمان‏های سرآمدی است که با به کارگیری این ویژگی‏ها توانسته‏اند به موفقیت‏های ارزشمندی دست یابند. مدل تعالیEFQM چارچوبی کاربردی است که سازمان‏ها را قادر می‏سازد تا:

 

• ارزیابی کنند در کجای مسیر تعالی قرار دارند و نقاط قوت کلیدی و خلأهای بالقوه مربوط به چشم‏انداز و مأموریت خود را درک کنند.

 

• طرح‏های موجود و برنامه‏ ریزی شده را یکپارچه نمایند، دوباره‏کاری را حذف و کاستی‏ها را شناسایی کنند.

 

• ادبیات و طرز فکر مشترکی در مورد سازمان فراهم آورند که تبادل اثربخش ایده‏ها چه در داخل و چه در خارج از آن تسهیل شود.

 

• ساختاری پایه برای مدیریت سازمان ایجاد کنند.

از آنجا که شرکت پتروشیمی خوزستان به عنوان نخستین مجتمع تـولیدکننده دو نمـونه بـرجسته از پلیمـرهای مهندسی (« پلی‏کربنات » و « رزین اپوکسی ») در خاورمیانه، از سال 1386 در مسیر تعالی قرار گرفته و اقداماتی را در جهت تدوین استراتژی، چشم‏انداز، مأموریت و ارزش‏های سازمانی انجام داده است و نیز این شرکت در سال 1391 بهمراه 14 شرکت دیگر تحت نام شرکت صنایع پتروشیمی خلیج‏فارس در بورس اوراق بهادار تهران واگذار گردیده است ولی تاکنون تحقیق جامع و علمی در خصوص ارزیابی و اندازه‏گیری عملکرد این شرکت جهت تعیین وضعیت و جایگاه آن از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار انجام نشده است تا بتوان با بهره گرفتن از آن ضمن شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود، راهکارهایی متناسب با وضعیت موجود، امکانات، منابع شرکت، فرصت‏ها و تهدیدهای محیطی، را ارائه نمود. همچنین با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیران شرکت دستیابی به تعالی سازمانی است و شفافیت ارائه اطلاعات و دسترسی آن برای سهامداران، خریداران و فروشندگان سهام در بورس اوراق بهادار حائز اهمیت بسیار می‏باشد لذا در تحقیق حاضر سعی گردیده است عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانیEFQM مورد ارزیابی قرار گیرد تا نتایج آن، در تحقق آن رسالت، مؤثر باشد.

 

1-3. اهمیت و ضرورت انتخاب موضوع تحقیق

 

با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذی‏نفعان، تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید‏ ‏که به طور مستمر در‏حال دگرگونی هستند، نمی‏توان با اتکاء به روش‏های سنتی، حضوری موفق در صحنه رقابت ملی و بین‏المللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهایی‏که بتوانند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمان‏ها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه‏ ریزی استراتژیک ایجاد نمایند، بیش از هر زمان دیگری احساس می‏شود. در همین راستا
مدل‏های تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی درپاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار ‏‏گیرند.

 

با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان‏ها به سنجه‏ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند، بروز چنین نیازی و کارائی نداشتن سیستم‏های اندازه‏گیری با عملکرد سنتی، باعث خلق مدل‏های جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمان‏ها شد. 

 

مدل‏های قدیمی اندازه‏‏‏‏گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر سنجه‏های مالی‏اند، دارای اشکالات فراوانی به شرح زیر هستند:

 

1. از آنجا که سنجه‏های مالی با استراتژی‏های سازمان ارتباط پیدا نمی‏کنند ممکن است با اهداف استراتژیک سازمان تضاد داشته باشند و موجب پدید آمدن مشکلاتی در تدوین استراتژی شوند.

 

1. معیارهای سنتی نظیر کارایی هزینه و مطلوبیت، ممکن است باعث فشار آمدن به مدیران در جهت توجه به نتایج کوتاه‏مدت شده و در نتیجه هیچگونه حرکتی به سمت بهبود صورت نگیرد.

 

1. سنجه‏های مالی، گزارش دقیقی درباره هزینه فرایندها، محصولات و مشتریان نمی‏دهند و تنها بر فرایند کنترل بخشی به جای کل سیستم تأکید دارند.

 

1. سنجه‏های مالی قادر به تشخیص هزینه‏ های کیفی به شکل دقیق و مناسب نیستند و تنها تولید بیشتر را تشویق می‏کنند.

در نتیجه مشکلات فوق و برخی از محدودیت‏های دیگر موجود در سیستم های ارزیابی عملکرد، در اوایل دهه 90 میلادی مدل‏های مختلفی جهت این منظور توسعه داده‏شده‏است (صدوقیان و تدین، 1386، 49).

 

علم مدیریت بسیار زود دریافت که سازمان‏ها برای ورود و ماندن در عرصه رقابت که هر روز تنگ‏تر می‏شود باید خود را ارتقاء دهند و به تعالی برسانند. تعالی سازمانی تبدیل به مدلی شده است که سازمان‏های تجاری و خدمات ‏رسانی اعم از دولتی یا غیر دولتی مجبور به ارتقاء همه جانبه خود بر‏اساس آن هستند. بنگاه‏هایی که هر چه زودتر با مدل‏های مربوط به تعالی سازمانی به تعالی دست نیابند، به حکم مطالعات و تجربیات جهانی، محکوم به حذف و فنا هستند (فرقانی، 1385، 80).

 

تغییرات سریع سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی، تغییر نقش دولت‏ها از تصدی‏گری مستقیم به نقش‏های هدایتی و ارشادی، ترویج

 فرهنگ رقابت‏پذیری، وضع قوانین سخت‏گیرانه بر علیه انحصارطلبی و فعالیت‏های ضد‏رقابتی، از عوامل اصلی در تلاش سازمان‏ها برای حفظ برتری و حضور موفق در صحنه‏های رقابت‏ ملی و بین‏المللی می‏باشد. اما آنچه که بعنوان سؤال چالش‏برانگیز مطرح می‏باشد، این است که چگونه می‏توان در این مسیر بی‏انتها، بدون ارزیابی وضعیت موجود در شناخت نقاط قوت و حوزه‏های قابل بهبود، برای رسیدن به نیروی انسانی توانمند، قدم گذاشت؟

 

بدیهی است رویکردهای مختلفی جهت مهیا شدن برای این حرکت حیاتی وجود دارد، اما نباید فراموش کرد که آنچه عامل اصلی در انتخاب این راهکارها می‏باشد، جامعیت، نظام‏مندی، پویایی، روز‏آمدی و پشتوانه‏های حمایتی آنها به دانش علمی و مدیریتی می‏باشد. در همین راستا مدل‏های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار ‏بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع ‏انسانی مورد استفاده قرار گیرند. مدل EFQM به گونه‏ای طراحی شده است که هم به عنوان ابزار مناسبی برای مسابقات و هم برای آسیب‏شناسی و طراحی برنامه‏های توسعه سازمانی کاربرد دارد (رحیمی، 1385، 4-3).

 

معرفی مدل تعالی سازمانی به جامعه مدیریتی کشورمان طی چند سال اخیر صورت پذیرفته است و با استقبال گسترده مدیران مواجه شده است. بسیاری از سازمان‏ها در ابتدا با شک و تردید به آن می‏نگریستند و این اندیشه که این مدل‏ها ریشه‏های غربی و خارجی دارند و تناسبی با سازمان‏های ما ندارند، بعضاً به عنوان یک مانع مطرح می‏شدند. اما به تدریج پس از کسب آشنایی بیشتر با این مدل‏ها و به کار گرفتن آنها در ارزیابی سازمان‏ها، این مدیران به نتایج ملموسی دست یافتند و اینک دریافته‏اند که به کمک آنها می‏توانند برنامه‏های بهبود خود را تعریف کنند و با اجرای آنها به سمت تعالی سازمان خود حرکت کنند.

 

مدل تعالی سازمانی، بعنوان ابزاری قوی برای شناخت نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود سازمان‏ها شناخته شده‏ است و به عنوان یک چارچوب منسجم و به هم تنیده می‏تواند سیستم مدیریتی سازمان‏ها را نیز تعریف کند و مدیران را در به کارگیری تکنیک‏های مدیریت یاری دهد (غلامی و نورعلیزاده، 1387، 7).

 

همچنین مدل EFQM به دلائل متعددی از جمله دلائل زیر، اهیمت بیشتری برای صنایع و سازمان‏های پیشتاز در کشور ایران دارد.

 

1. تحقیقات نشان می‏دهد که این مدل در سطح جهان، بیش از دیگر مدل‏ها به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده‏است.

 

1. از آنجا که این مدل در اکثر کشورها به عنوان مدل مرجع انتخاب شده ‏است، امکان الگوبرداری از طیف وسیعی از سازمان‏ها در کشورهای مختلف اروپایی با شرایط و ویژگیهای متفاوت وجود‏ دارد و امکان مراجعه و بازدید از سازمان‏های سرآمد در برخی از این کشورها مثل ترکیه برای متخصصین کشور ایران آسان‏تر است.

 

1. دیدگاه سیستماتیک قوی، توجه دقیق به مدیریت مبتنی بر فرایندهای سازمانی و نتیجه‏گرایی مدل EFQM، برای سازمان‏های ایرانی که معمولاً در این حوزه‏ها با مشکلات جدی روبرو هستند، بسیار آموزنده و اجرایی است. مدلی که مبنای ارزیابی عملکرد و اهدای ً جایزه ملی بهره‏وری و تعالی سازمانی ً در بخش صنعت و معدن ایران قرار گرفته ‏است منطبق بر مدل EFQM است (نجمی و حسینی، 1383، 1).

موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‏های سازمانی، عملکرد ‏است و بهبود آن مستلزم اندازه‏گیری است و از این‏رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‏باشد. در این تحقیق جهت تعیین وضعیت و جایگاه شرکت پتروشیمی خوزستان از منظرهای مشتریان، کارکنان، جامعه و نتایج کسب‏وکار، نیاز است تا عملکرد موجود آن ارزیابی، تا از این طریق نقاط ضعف و قوت آن شناسایی و راهکارهایی در جهت بهبود وضعیت آن ارائه گردد.

 

1-4. اهداف تحقیق:

 

هدف اصلی تحقیق حاضر، ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان بر اساس مدل تعالی EFQM می‏باشد که در راستای این هدف، اهداف فرعی زیر دنبال می‏شود:

 

1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج مشتریان

 

1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کارکنان

 

1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج جامعه

 

1. ارزیابی اهداف و سنجه‏های معیار نتایج کسب‏وکار

 

1. شناسایی نقاط قوت و زمینه‏های قابل بهبود هر یک از سنجه‏های معیارهای نتایج

 

1. ارائه راهکارهای متناسب با نتایج تحقیق

1-5. سؤال‏های تحقیق

 

سؤال‏ اصلی تحقیق:

 

آیا عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان بر اساس مدل تعالیEFQM در وضعیت مطلوبی می‏باشد؟

 

سؤال‏‏های فرعی تحقیق:

 

1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج مشتری براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

 

1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج کارکنان براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

 

1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج جامعه براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

 

1. آیا وضعیت عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر نتایج کسب‏وکار براساس مدل تعالی EFQM مطلوب است؟

1-6. فرضیه‏های تحقیق

 

فرضیه اصلی تحقیق:

 

عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی سازمانی EFQM مطلوب نمی‏باشد.

 

فرضیه‏های فرعی تحقیق:

 

1. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار مشتری بر اساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی نمی‏باشد.

 

1. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار کارکنان براساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی می‏باشد.

 

1. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار جامعه براساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی نمی‏باشد.

 

1. عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان از منظر معیار نتایج کسب‏وکار براساس مدل EFQM در وضعیت مطلوبی نمی‏باشد.

1-7. چارچوب نظری تحقیق

 

چارچوب نظری تحقیق حاضر، مدل تعالی سازمانیEFQM است که شماتیک آن در شکل1-1 نشان داده شده است. در تحقیق حاضر برای ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان، مدل تعالی سازمانیEFQM به عنوان چارچوب نظری در نظر گرفته شده است. بر اساس این مدل معیارهای ارزیابی عملکرد عبارتند از:

 

1. معیار نتایج مشتریان

 

1. معیار نتایج کارکنان

 

1. معیار نتایج جامعه

 

1. معیار نتایج کسب‏وکار (نجمی و حسینی، 1388، 21).

.ISO : International Organazation for Standardization

 

.SPC : Stastistical Process Control

 

.BSC: Balance Score Card

 

. EFQM: European Foundation For Quality Management

 

.Self Assessment

امروزه بنگاه های اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمان هایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند.

 

مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمان های مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟

 

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی است . مدلهای تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند.

 

لذا در این پژوهش قصد داریم ، عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم را با بهره گرفتن از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم ، و همچنین از میزان موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود، در معیارهای مختلف مدل، آگاهی یابیم .

 

1-2.بیان مساله

 

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند .

 

 هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(امین و اصغری، 1390).

 

امروزه بنگاه های اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمان هایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند(بالوئی، 1385).

 

مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمان های مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟

 

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی است . مدلهای تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند(نیکخواه، 1392).

 

مدل تعالی ؛ ابزاری جهت سنجش میزان  استقرار سیستمها در سازمان و خودارزیابی و راهنمایی است که مسیر فعالیت مدیران را برای بهبود عملکرد شناسایی و تعیین میکند . بنابراین پیام کلیدی مدل تعالی متکی بر پاسخ دادن به دو سوال است که چگونه این مدل بعنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی میشود و چه کسانی می توانند در این زنجیره ارتباط و تعاملات نقش اساسی را ایفا کند.  سطح اول این مدل اهداف کلی و در سطح بعدی اهداف کلی به درجات و مقیاس های کمی و قابل انداره گیری تجزیه و تبدیل میشود(شیرزاد کبریا و همکاران،1391)  .

 

سازمانها جهت خودارزیابی و سنجش خود با دیگر سازمانها نیازمند ابزاری ویژه و مناسب و دارای ساختار مدیریتی میباشند که مدلهای تعالی دارای این ویژگی است .

 

این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمندسازها: رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان، مشارکتها و منابع ، فرایندها  و چهار معیار نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد

 

معیارهای توانمندساز ، آنچه را که یک سازمان انجام میدهد پوشش میدهند و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می سازد و معیارهای نتایج ، نتایجی هستند که یک سازمان بدست می آورد و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند(نیکخواه، 1392).

 

سازمان‌های متعالی آنهایی هستند که با توجه به افق‌های جدید، موفقیت و نحوه‌ی دستیابی به آنها در جهت رضایت ذینفعان خود حرکت می‌کنند. تداوم این کامیابی‌ها در بهترین شرایط سازمانی مشکل است و در جهانی با رقابت‌های شدید و فزاینده ابداعات سریع در عرصه‌ی تکنولوژی، تغییر فرایندها و تغییرات متناوب در عرصه‌های اقتصادی و اجتماعی به مراتب مشکلتر می کند. با شناسایی این چالش‌ها بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت[2] برای ترویج رویکردهایی با گستره‌ی جهانی برای مدیرانی که به دنبال تداوم برتری خود هستند پایه‌گذاری شد و مدل تعالی را ارائه کرد این مدل بعنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها تلقی می‌شود و می‌تواند آنان را به نتایجی پایدار برساند (روزی و فیرنزاده ،2005).

 

   تا سال‌های اخیر بسیاری از افراد بر این باور بودند که عملکرد کارکنان و سازمان تنها حاصل تعامل سه جز انگیزش، توانایی‌های مهارتی و فکری افراد و منابع در دسترس است. مدیریت نوین بر این واقعیت تاکید دارد که عملکرد کارکنان بیش از انکه به خود آنان مربوط شود به سازمان آنان بستگی دارد (میشل و همکاران[4]، 2004). مدیریت مبتنی بر عملکرد رویکردی نظام‌مند است که از طریق فرایندهای مبتنی بر هدف‌های استراتژیک عملکردی، بازنگری گزارش داده‌های عملکردی و بکارگیری این داده‌ها به بهبود عملکرد سازمان‌ها می‌ انجامد.

 

بر این اساس است  که الگوهای تعالی سازمانی با معرفی معیارهای عملکرد به شیوه سیستمی و منطقی امکان ارزیابی سازمان را در سطح کلان  و خرد فراهم می‌سازند. از دیگر دستاوردهای این اقدام می‌توان به فراهم نمودن امکان مقایسه سازمان‌ها با ماهیت مشابه و متفاوت ایجاد مشارکت افراد در همه سطوح، ایجاد زبان مشترک برای اداره بهتر سازمان، شناسایی زمینه‌های قابل بهبود و نحوه ارتباط افراد با مسئولیت‌هایشان، برآورده سازی نیازها و مرتفع نمودن مشکلات سازمان و حرکت در جهت بهبود کیفیت و تعالی سازمانی اشاره نمود (موجدکر، 2005)

 

لذا با توجه به اهمیت مدل تعالی سازمانی در این پژوهش به ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل EFQM خواهیم پرداخت. ابعاد مدل تعالی در این پژوهش ( رهبری، کارکنان، راهبرد، شراکت‌ها و منابع، فرایندها محصولات و خدمات، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج مشتریان می‌باشد)، لذا برای ارزیابی سازمان فرآورده‌هاسی نفتی استان قم  جهت شناخت نقاط قوت و زمینه قابل بهبود شرکت که بر اساس آن‌ های برنامه بهبود تعریف شود و با بهبودهای اجرای برنامه ، رویکردها ارتقاء یافته و اهداف سازمانی دانشگاه علوم پزشکی محقق شود، هر چه بیشتر برای مدیران این شرکت آشکار شده است. با توجه به مطالب بالا این پژوهش بدنبال بررسی میزان مولفه‌های مدل تعالی سازمانی بر عملکرد در سازمان فرآورده‌های نفتی استان قم است.

 

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق

 

بررسی های انجام شده نشان داد که تا کنون به منظور ارزیابی عملکرد از مدلهای نوین ارزیابی عملکرد در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم استفاده نشده است و از طرفی ارزیابی های پیشین نتوانسته آن طور که باید و شاید نقاط ضعف و قوت سازمان را کاملاً  نمایان ساخته و دو وضع موجود و مطلوب آنرا در حیطه های مختلف شفاف نموده و در جهت بهبود فاصله این دو وضع موثر واقع شود.
بنابراین درتحقیق حاضر سعی خواهد شد تا عملکردشرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قمرابا بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی  EFQMبا توجه به ابعاد نُه‌گانه آن مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد.در واقع در این تحقیق عملکرد سازمان مذکور  با توجه به شاخصها در مدل EFQM و چگونگی امتیاز دهی مشخص شده در آن مورد ارزیابی قرار گرفته ونقاط  قوت وضعف آن شناسایی،راهکارهای لازم دربهبود عملکرد ارائه گردیده است.

 

1-4.اهداف تحقی

 

هدف اصلی:

 

ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM

 

اهداف فرعی:

 

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظرمعیار رهبری مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارخط مشی و استراتژی مدل EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارکارکنان مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار شرکای تجاری و منافع مدل  EFQM

2. 

3.  

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار فرایندها مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج مشتریان مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کارکنان مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج جامعه مدل  EFQM

 

1. وضعیت معیار شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کلیدی عملکرد مدل  EFQM

 

 

 

.فرضیه ها و سؤالات  تحقیق

 

1-5-1 . فرضیه های تحقیق

 

فرضیه اصلی:

 

وضع موجود  شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  حالت مطلوب قرار دارد.

 

فرضیات فرعی:

 

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظرمعیار رهبری در حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارخط مشی و استراتژی حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارکارکنان حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار شرکای تجاری و منافع حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار فرایندها حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج مشتریان حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کارکنان حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج جامعه حالت مطلوب قرار دارد.

 

1. وضع موجود شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کلیدی عملکرد حالت مطلوب قرار دارد.

 

1-5-2. سؤالات تحقیق

 

سوال اصلی:

 

عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM تا چه اندازه مطلوب است؟

 

سوالات فرعی:

 

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظرمعیار رهبری تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارخط مشی و استراتژی تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیارکارکنان تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار شرکای تجاری و منافع تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار فرایندها تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج مشتریان تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کارکنان تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج جامعه تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1. عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم از منظر معیار نتایج کلیدی عملکرد تا چه اندازه مطلوب است؟

 

1-6.قلمرو پژوهش(زمان، مکان ، موضوع)

 

قلمرو موضوعی تحقیق، بحث ارزیابی عملکرد بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد . با استفاده از مدل  EFQM عملکرد شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی استان قم در مسیر بهبود و تعالی مورد ارزیابی قرار می گیرد تا وضعیت شرکت در چارچوب پنج معیار توانمندسازها: رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان، مشارکتها و منابع ، فرایندها  و چهار معیار نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد مورد بررسی قرار گیرد.

 

قلمرو جغرافیایی این تحقیق شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی استان قم می باشد.

 

از نظر قلمرو زمانی زمان انجام تحقیق حدودا 6 ماه می باشد .

 

1-7. تعریف متغیرهای پژوهش

 

این مدل دارای نه معیار است پنج معیار توانمندسازها: رهبری ، خط مشی و استراتژی ، کارکنان، مشارکتها و منابع ، فرایندها  و چهار معیار نتایج : نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد

 

معیارهای توانمندساز ، آنچه را که یک سازمان انجام میدهد پوشش میدهند و عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می سازد و معیارهای نتایج ، نتایجی هستند که یک سازمان بدست می آورد و بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند(نیکخواه، 1392).

 

الف ) رهبری

 

رهبران متعالی آرمان و ماموریت سازمان را تدوین و دستیابی به آنها را تسهیل می کنند. آنها ارزش ها و سیستم های مورد نظر برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آنها را به اجرا در می آورند در دوران تغییر و تحولات سازمان ، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادر هستند جهت گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند. (امیری، 1389)

 

ب)خط مشی و استراتژی

 

سازمان های متعالی ماموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی و متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می کنند به اجرا در می آورند . خط مشی ها ، برنامه ها ، اهداف و فرایندها به منظور تحقق استراتژی ها تدوین و جاری می شوند. (امیری، 1389)

 

پ)کارکنان

 

سازمان های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی ، تیمی و سازمانی اداره کرده توسعه بخشیده و از آن بهره می گیرند . آنها عدالت و برابری را ترویج کرده ، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنان تفویض اختیار میکنند. این سازمانها به گونه ای به کارکنان خود توجه کرده ، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار میدهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانش شان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود . (امیری، 1389)

 

 

• شرکای تجاری و منافع

 

سازمان های متعالی مشارکتها و همکاریهای تجاری بیرونی ، تامین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی و اجرای اثر بخش فرایندهایشان برنامه هایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند. (امیری، 1389)

 

ث)فرایندها

 

سازمان های متعالی فرایندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده ، مدیریت کرده و بهبود می بخشند . (امیری، 1389)