وبلاگ

   در این فصل ابتدا به شرح و بیان مسأله­ پژوهش پرداخته می­ شود و سپس اهمیت وضرورت ارزیابی عملکرد برنامه راهبردی سازمان ها تشریح خواهد شد. در ادامه نیز به کاربرد نتایج پژوهش اشاره می­گردد. سپس اهداف و سؤالات پژوهش ارائه خواهد شد و در انتها نیز به تعریف واژگان پژوهش پرداخته می­ شود.

• اهمیت و ضرورت پژوهش

ارزیابی عملکرد سازمان ها یکی از ابزارهای قدرتمند مدیریتی است که می توان به کمک آن از وضعیت سازمان، اطلاعات لازم را به دست آورد. رسالت اصلی سنجش عملکرد ، تعیین کارایی و اثربخشی سازمان تحت ارزیابی است، ولی در کنار آن باید توانایی تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان را نیز داشته باشد و راهکارهایی نیز برای رفع نقاط ضعف ارائه دهد. (سنجری و ابطحی, 1390, ص. 14)

امروزه با رشد و توسعه روز افزون سازمان های از یک سو و تغییرات سریع و عمیق در شرایط محیطی از سوی دیگر سازمان ها را وادار به پذیرش مفهوم رقابت و رقابتی شدن کرده به گونه ای که شرط بقاء سازمان ها ارتقاء عملکرد آنها شده است. بدیهی است سازمان هایی که رویکرد استراتژیک داشته  باشند می توانند به حیات خود ادامه دهند. اما آنچه مسلم است وجود استراتژی به تنهایی کافی نیست بلکه اجرا و کنترل استراتژی ها ست که سازمان را پیش می برد (غلامی, 1386) . علیرغم اهمیت استراتژی ها و تلاش سازمان ها برای بکارگیری آنها تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد، تعداد بسیار کمی ار سازمان ها موفق به اجرای استراتژی هایشان شده اند. مدیران سازمان ها برای اطمینان از اجرای موفق استراتژی ها خود از سیستم های سنجش عملکرد استفاده می­نمایند. بررسی ها نشان داده که سیستمهای سنجش عملکرد سنتی که عمدتا بر پایه شاخص های مالی هستند جوابگوی نیاز امروز سازمان ها نمی باشند. این سیستم های سنجش بیشتر به گذشته سازمان توجه دارند. در حالی که سازمان ها به ابزارهایی نیاز دارند که آن ها را به سمت آینده سوق دهد. (کاپلان و نورتون, 1992)

با توجه به ضرورت سنجش عملکرد، کاپلان و نورتون در یک طرح تحقیقاتی به ارائه یک مدل متوازن جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها پرداخته اند. آنها علاوه بر جنبه مالی که در بیشتر سیستم های ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می گرفت به جنبه های عملکردی دیگر همچون جنبه مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری نیز توجه نمودند. در مدل کارت امتیازی متوازن چشم انداز و استراتژی های سازمان به یک سری اهداف راهبردی در این چهار جنبه تبدیل می شوند. سپس برای ارزیابی توفیق در این اهداف در هر جنبه ، شاخص هایی برای آنها در نظر می گیرند. در مرحله بعد تعیین اهداف کمی برای دوره های زمانی مشخص برای هریک از آنها و در انتها اقدامات ابتکاری اجرایی جهت تحقق این اهداف برنامه ریزی و به مورد اجرا گذاشته می شود (نورالسنا, 1388).

بین جنبه های مدل کارت امتیازی متوازن و اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه نوعی ارتباط علی و معلولی وجود دارد. به طوریکه برای کسب دستاورد های مالی(منظر مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم(منظر مشتری) واین کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرایندهای عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته های مشتریانمان منطبق سازیم(منظر فرایند های داخلی) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرایند های ارزش آفرین ، امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت نمائیم(منظر رشد و یادگیری) (بختیاری, 1388). کارت امتیازی متوازن ابتدا تنها برای ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شده بود اما پس از مدتی پدید آورندگان آن متوجه شدند که برخی سازمان ها از آن برای کمک به اجرای  استراتژی خود استفاده می کنند. کاپلان و نورتون در مقاله خود با عنوان “اگر با استراتژی های خود مشکل دارید آن ها را ترسیم کنید” بحث نقشه استراتژی را مطرح نمودند. (کاپلان و نورتون, 1996)

نقشه استراتژی همان ترسیم روابط علت و معلولی میان اهداف استراتژیک موجود در چهار جنبه کارت امتیازی متوازن می باشد. در واقع نقشه استراتژی یک ساختار منطقی و جامع برای تشریح استراتژی ها و انتقال آن به کلیه سطوح سازمان فراهم می سازد. روابط علت و معلولی موجود در نقشه استراتژی سازمان نشان می دهد که چگونه دارایی های نامشهود به نتایج ملموس تبدیل می‌شوند.

یکی از مردمی‌ترین سازمان‌ها و مجموعه‌هایی که با مردم ارتباط تنگاتنگ داشته و وظایف بسیار زیادی را در قبال شهروندان به عهده دارد، شهرداری‌ها می‌باشند. امروزه مدیران شهری در محیط بسیار پیچیده  و پر چالش فعالیت می‌کنند که ایجاد اهداف صحیح و درک چگونگی نیل به آنها و همچنین کنترل استراتژی ها و عملیات سازمان، به امری حیاتی تبدیل شده است . لذا با توجه به ارتباط مستقیم و محسوس با کل جامعه شهری باید سیستم ارزیابی عملکرد بسیار کاملی برای برنامه های راهبردی خود داشته باشند.

در این پژوهش به ارائه­ روشی برای ارزیابی برنامه­ی راهبردی پرداخته می­ شود که بدین منظور از تکنیک کارت امتیازی متوازن و گسترش کارکرد کیفیت استفاده می­ شود. در ابتدا برنامه راهبردی شهرداری اصفهان  به طور کامل شناخته می­ شود و در ادامه اهداف برنامه در قالب چهار منظر BSC قرار می­گیرد و با حضور متخصصین امر و خبرگان دانشگاهی نقشه استراتژی با مشخص نمودن روابط علت و معلولی پدید می آید. در ادامه با بررسی ادبیات پژوهش و استفاده از نظرات متخصصین و خبرگان دانشگاهی، شاخص های کمی و کیفی اهداف راهبردی مشخص و نسبت به اهداف سازمانی درصد تحقق آن ها محاسبه می گردد. جهت محاسبه شاخص های سنجش از داده ها و اطلاعات موجود در سازمان استفاده شد که داده های کمی از کتاب آمار نامه شهر اصفهان استخراج و اطلاعات داده های کیفی از نظر سنجی های صورت گرفته از شهروندان اصفهانی که به صورت سالانه تهیه می­گردد استفاده گردید. در ادامه اهدافی که میزان دستیابی به آن­ها در سطح پایین­تری بوده است شناسایی و در انتها با بهره گرفتن از ابزار QFD جهت افزایش درصد تحقق برنامه، به اولویت­ بندی پروژه­ های شاخص آتی در برنامه اصفهان 95 مشخص گردیده بود پرداخته شد.

• اهمیت و ارزش پژوهش

 یکی از حساس ترین و پیچیده ترین وظایف مدیریت عملکرد، فرایند ارزیابی عملکرد است. حساس از این جهت که نوعی قضاوت و داوری است که این امر می تواند موجب افزایش انگیزه و یا تخریب روحیه و افت کاری شود. و از این جهت پیچیده است که اغلب دسترسی به شاخص های عینی و کمیت پذیر برای بیشتر فعالیت های غیر دسترس و غیر شمارش، مشکل است.

فعالیت نظارت و ارزیابی همانند پلی است بین برنامه ریزی و تصمیم گیری برای بهبود. بدین مفهوم که اگر برنامه ای تنظیم شود ولی در عمل نظارت و ارزیابی نگردد در وهله اول سازمان به هدف خود نمی رسد(عدم اثر بخشی) و در وهله دوم به هدر رفت منابع مالی و انسانی و زمان(کاهش کارایی) و در نهایت منجر به اخذ تصمیماتی می گردد که مبنای منطقی ندارد و در بهبود عملکرد خلل ایجاد می نماید و باعث کاهش بهره وری می گردد.

صاحب نظران علم مدیریت در ارتباط با الزام و ضرورت ارزیابی عملکرد بر این باورند که ” هرچه را نتوانیم اندازه گیری و ارزیابی کنیم،نمی توانیم کنارل نمائیم و هرچه را نتوانیم کنترل کنیم،نمی توانیم مدیریت کنیم.

امروزه نقش نظام های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملا شناخته شده است.مطالعات انجام شده نشان می دهد که در بسیاری از سازمان های بزرگ ایرانی،پس از الزام و نیاز به نظام های کارآمد برنامه ریزی و تحول،نظام های ارزیابی و نظارت در اولویت

 قرار دارد (انواری رستمی, 1380).

ارزیابی عملکرد سازمانی ابزاری کارآمد در اختیار مدیران یک سازمان قرار می‌دهد که بر اساس نتایج حاصل از آن می‌توانند برآورد دقیق‌تر، سریع‌تر و قابل اعتمادتری از نتایج فعالیت‌های بخش‌های مختلف سازمان خود داشته باشند. ارزیابی عملکرد، ارتباط بین برنامه‌ریزی، اجرای برنامه‌ها و ساختار سازمانی و تشیلات اداری یک سازمان را برقرار می‌کند و بر اساس آن می‌توان نقاط ضعف و قوت و مشکلات موجود در هر یک از عناصر سه گانۀ فوق (برنامه‌ریزی، اجرای برنامه و ساختار سازمانی) را شناسایی نمود و برای بهبود آن‌ ها برنامه‌ریزی و اقدام نمود. افزون بر این، ارزیابی عملکرد می‌تواند نتایجی را در اختیار مدیران قرار دهد که بر اساس آن‌ ها می‌توانند میزان پیشرفت سازمان در دستیابی به چشم‌انداز، رسالت، مأموریت و اهداف سازمانی را پایش کرده و ضمن تهیه گزارش‌های مستند از عملکرد خود، به ردیابی خط سیر سازمانی پرداخته و میزان انحراف یا انطباق سازمان از مسیرهای پیش‌بینی شده را برآورد نمایند.

سازمان های دولتی با چالش هایی نظیر پاسخگویی، نتیجه مداری، شفافیت روبه رو هستند که در حال حاضر سیستم مدیریتی BSC تنها چارچوب موجود در دنیا است که قادر است استراتژی ها را با عملکرد و بودجه برای پاسخگویی به چالش های فوق تلفیق دهد و به همین دلیل است که طی گزارشی که سازمان همکاریهای اقتصادی و توسعه (OECD) در سال 2005 از وضیعت سیستم های ارزیابی و مدیریت عملکرد و بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های دولتی در دنیا منتشر ساخت اعلام کرد که بسیاری از سازمان ها ی دولتی به سمت سیستم مدیریتی BSC برای استقرار نظام های ارزیابی مدیریت عملکرد روی آورده اند.

با توجه به اینکه مدلهای جامع ارزیابی عملکرد‌ اغلب برای سازمان هایی که سودگرا هستند کاربرد دارند، لذا ضروری است الگویی با توجه‌ به ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌های یکی از مدلهای رایج در ارزیابی عملکرد‌ و افزودن ابعاد‌ و مؤلفه‌ها‌ و شاخص هایی که با توجه‌ به شرایط محیطی ‌و سازمانی‌ ضروری هستند، ارائه شود به طوری که سازمان های خدماتی و بالاخص‌ شهرداری را نیز در بر گیرد. لذا در این پژوهش سعی بر آن است تا با دلایلی که برای انتخاب مدل‌ مورد نظر ذکر خواهد شد، بر مبنای آن مدلی طراحی شود‌ که بتواند شهرداری اصفهان‌ را نیز مورد ارزیابی‌ قرار دهد.  

از جمله مزایای BSC برای سازمان های دولتی می توان به این موارد اشاره کرد:

• کمک به برنامه ریزی و مدیریت استراتژیک.

• تغییر برنامه های استراتژیک از یک شکل نوشتاری و مجلد های قطور که شاید حجم آن برای برخی سازمان ها جذابیت نیز داشته باشد به یک سری گام ها ی عملیاتی مختصر و رویت نتایج اجرای آن .

• ایجاد چارچوبی که نه تنها ارزیابی عملکرد دقیق را امکان پذیر می سازد که به برنامه ریزان نشان می دهد که چه چیزی را ارزیابی و اندازه گیری کنند و چه چیزی را رها سازند.

• مدیران ارشد را توانمند می سازد تا بتوانند استراتژی های خود را با موفقیت اجرا کنند.

• ارتباط بین چشم انداز و اهداف بلند مدت استراتژیک به اهداف کوتاه مدت عملیاتی ، برنامه های کاری و بودجه.

• کاربرد نتایج پژوهش

نتایج و دستاوردهای روش پیشنهادی در این پژوهش، نواقص و کمبود های جهت دستیابی به اهداف برنامه راهبردی ، را تعیین می­ کند. با بهره گرفتن از نتایج آن، مدیریت می ­تواند با اجرایی نمودن الگوریتم اولویت بندی پروژه­ ها، پروژه های آتی سازمان را اولویت بندی نماید تا درصد تحقق برنامه راهبردی افزایش پیدا نماید.

نتایج روش پیشنهادی در این پژوهش به طور ویژه برای شهرداری اصفهان و بطور عام برای کلیه شهرداری های کلان شهرهای ایران کاربرد دارد.

• اهداف پژوهش

اهدافی که در این پژوهش به دنبال آن هستیم به قرار زیر می باشد :

1. تعیین ابعاد راهبردی مورد ارزیابی برنامه راهبردی

1. تعیین مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان

1. تعیین مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان

1. تعیین شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی

1. تعیین درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی

1. تعیین اولویت پروژه های شاخص آتی برنامه راهبردی با بهره گرفتن از ابزارQFD

1. تعیین نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان

• سوال­های پژوهش

   سوالات مطرح شده در زیر، جهت گیری این پژوهش را مشخص می نماید و به دنبال رسیدن به پاسخ هایی مناسب برای آن ها می باشیم :

1. ابعاد مورد ارزیابی برنامه راهبردی چیست؟

1. مقاصد راهبردی (کلید واژه های چشم اندازی) جهت ارزیابی برنامه راهبردی شهرداری اصفهان چیست؟

1. مناظر نقشه استراتژی (کارت امتیازی متوازن) شهرداری اصفهان شامل چه مواردی می باشد؟

1. شاخص های ارزیابی هر یک از مناظر نقشه استراتژی شامل چه مواردی می باشد؟

1. درصد تحقق هر یک از اهداف راهبردی مناظر نقشه استراتژی به چه میزان می باشد؟

1. پروژه های با اولویت شاخص آتی برنامه راهبردی شامل چه مواردی است؟

1. نتایج اجرای روش پیشنهادی در شهرداری اصفهان شامل چه مواردی است؟

   • تعاریف واژه­های پژوهش

ارزیابی: قضاوت مبتنی بر اهمیت یا ارزش که در حالت ایده آل باید مبتنی بر مجموعه ای از سنجه های کمی عملکرد باشد.سنجش کمی عملکرد به عنوان ابزاری حیاتی برای ارزیابی توام با قضاوت بهتر تلقی می شود. (هاربر, 1390)

عملکرد: نتایج بدست آمده ازصرف منابع ویا به عبارتی کامل ترتلفیق اثربخشی وکارآیی را عملکرد گویند (اعرابی, 1387)

استراتژی: عبارت است از تعریف حوزه رقابتی سازمان درقالب یک مجموعه منسجم از مقاصد، نیات و جهت گیری های موسسه، هدفهای بنیادی ،  سیاستها و زنجیر ه اقدامها و برنامه های لازم و برقراری تعامل میان تهدیدها و فرصت های بیرونی و نقاط قوت و ضعف داخلی برای دستیابی به برتری پایدار  رقابتی (اعرابی, 1387)

کارت امتیازی متوازن: یکی از ابزارهای مناسب و کارآ در پیاده سازی استراتژی و اندازه گیری عملکرد یک سازمان می باشد. متدولوژی کارت امتیازی متوازن، چشم انداز و مأموریت سازمان را در چهار جنبه مشتری، مالی، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری توصیف می کند و چارچوبی جهت تبدیل  آنها (چشم انداز و مأموریت سازمان) به سنجش های قابل اندازه گیری و کنترل، فراهم می نماید. کارت امتیازی متوازن منطق استراتژیک سازمان را مستند می کند و رابطه ای علی و معلولی بین فعالیت های کنونی شرکت و موفقیت های درازمدت آن برقرار می نماید .این ابزار ، برخلاف روش های سنتی انداز ه گیری عملکرد که فقط شاخصهای مالی را اندازه گیری می کردند ، همه جنبه های سازمان را در  نظرگرفته و تخمینی درست از وضعیت سازمان بدست مدیریت ارشد می دهد. (سلیمانی, 1386)

گسترش کارکرد کیفیت : یکی از ابزارهای ارتقاء کیفیت است که با در نظر گرفتن خواسته‌های مشتری در سنگ بنای توسعه‌ی کیفیت محصول باعث می‌شود تا محصول یا خدمت با توجه به خواسته‌ی مشتری و در راستای تأمین نیازهای او طراحی و تولید شود (نورالسناء و همکاران، 1384).

• خلاصه فصل

  همانطور که ملاحظه شد در این فصل کلیات تحقیق بیان گردید. حال با پایان یافتن این فصل و مشخص شدن ساختار و چهارچوب نظری تحقیق، فصل­های اصلی تحقیق آغاز می­گردد. که به ترتیب در فصل دوم ادبیات و پیشینه پژوهش، فصل سوم روش­شناسی پژوهش، فصل چهارم تجزیه­و­تحلیل داده ­های بدست آمده از جامعه مورد مطالعه و نهایتاً، در فصل پنجم که فصل پایانی پژوهش می­باشد نتایج و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی آورده شده است.

:

نیرویانسانیبااحساسوفاداریوتعلقسازمانیکمومتمایلبهترکسازماننهتنها خوددرجهتنیلبهاهدافسازمانیحرکتنمیکند،بلکهدرایجادفرهنگبیتفاوتینسبتبه مسایلومشکلاتسازماندرمیانهمکارانخودمیتواندمؤثرباشد هزینه هایترکخدمتبرایسازمانازجهاتمختلفواردمیشود ترکخدمتبالا میتواندبه طورمنفیرویظرفیتسازمانبرایفراهمآوردنخروجی هایباکیفیتاثربگذارد.همچنینترکخدمتمیتواندپیامدهایمهلکیدربابکارمندیابی،هزینه هایآموزشیوتوقف عملیاتداشتهباشد. آگاهیازاینموضوعکهچهعواملیباعثمیشوندتایککارمندتصمیم بهجداییمیگیرد،درتواناییسازمانبرایحفظکارمندانبسیارحیاتیاست(ضیا الدینی و همکاران ،1392).

ازآنجاکهتلاشهرفردناشیازانگیزشو رضایتویمیباشد،انگیزشورضایتهرفردپیش نیازمهمیبرایانجامکاربهصورتاثربخشمیباشد .رضایتشغلیشرطاساسیحضوروهمکاریفردبا سازماناستواینبهدلیلنقشمهمرضایتشغلیدر افزایشبهره وری،تعهدنسبتبهسازمان،تضمینسلامت فیزیکیوروانی،تسریعدریادگیریمهارتهایجدیدشغلی وافزایشروحیهیفردمیباشد.(قنبری و همکاران،1389).

از جنبه مطلوبیت ، رضایت شغلی روی رفتار افراد اثر می گذارد، این رفتار نیز روی کارکرد سازمان تاثیر می گذارد . بهر ه وری ، غیبت و ترک خدمت ، کناره گیری ، تاخیر در کار، تحلیل رفتگی شغلی، سلامت جسمی و روانی،رفتار پرخاشگرانه در محل کار، تعهد سازمانی و رضایت از زندگی تحت تاثیر رضایت شغلی قرار دارد. تعدادزیادیازمحققانبیانکردهاندکهیکراهبرای افزایشعملکردورضایتشغلیافراد،غنیسازیشغل افرادمیباشد . غنیسازیشغلدرجستجویبهبود عملکردورضایتکارمندبااستفادهازگستردهترکردن حوزهفعالیتفردودادنفرصتبیشتربرایموفقیتو رشدفردیدرشغلکارمندمیباشد

بهسخندیگر،غنیسازیشغلمیتواندبهعنوانیک مداخلهسازمانیطراحیشدهبرایبازسازیشغلهابا هدفچالشیترکردن،انگیزانندهترکردنورضایت بخشکردنشغلافرادباشد(فرجی و همکاران،1387).

در این فصل بیان مسأله ، ضرورت و اهمیت موضوع ، اهداف و سوالات تحقیق و در پایان تعریفی از واژه های تخصصی تحقیق ارائه می گردد

1-2-بیان مساله :

در میان منابعی که سازمانها در اختیار دارند،محققان زیادی به اهمیت ویژه منابع انسانی در سازمانها اشاره کرده اند.باکسال و همکاران(2007،ص 88) چنین عنوان کرده است که”مهمترین دارایی هر سازمان صبح زود وارد سازمان میشود و در انتهای زمان کاری از آن خارج میشود.

“به گفته بوکسال و پارسل(2003)،پفر(1998)،و گراتون و همکاران(2000)،کارکنان سازمانها و مدیریت آنها عنصری اساسی در دست یابی به مزیت رقابتی برای سازمانها میباشد. با توجه به رقابت روز افزون سازمانها و تغییرات محیطی ،سازمانها در جست و جوی روش هایی هستند که بتوان با کمک آنها از طریق منابع انسانی خود به مزیت رقابتی دست یابند.در این میان میتوان به غنی سازی شغلی اشاره کرد.غنی سازی شغل منجر به فراهم کردن مسئولیت ها و چالش های شغلی بیشتری برای کارکنان میشود.غنی سازی شغل این امکان را برای کارکنان مهیا میکند تا در کارهایشان اختیارات لازم را برای تصمیم گیری داشته با شند.غنی سازی شغل بطور مستقیم با عوامل انگیزشی کارکنان و نیز کاهش غیبت کاری کارکنان ارتباط دارد.

چنین به نظر میرسد که سازمانها با غنی سازی شغل کارکنان خود آنها را به سازمانشان متعهد میکنند،بطوریکه کارکنان اهداف شخصی خود را با اهداف سازمان هم راستا میبینندو تمام توان خود را در دستیابی به اهداف تعریف شده سازمانی بکار میگیرند.

شایان ذکر است که در صنعت بیمه که کارکنان به طور مستقیم با مشتریان در تعامل هستند بهبود عملکرد آنها به راحتی به مشتریان منتقل خواهد شد؛و میتوان ادعا کرد که عملکرد مطلوب کارکنان بر ادراک مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده تاثیر زیادی خواهد گذاشت.

امروزه مزیتی که سازمانها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند نه در بکارگیری فن آوری جدید بلکه در بالا بودن اعتماد بنفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است.

به عبارتی عنصر خلاقیت و دانش به عنوان عنصر برتری بخش در رقابت مطرح شده است.(سید جوادین و دیگران 1388،ص 75) و در این بین سازمان تامین اجتماعی نیز از این امر مستثنی نمی باشد و برای بقا و ادامه حیاتش نیازمند داشتن کارکنانی متعهد میباشد و از آنجا که سازمان تامین اجتماعی با توجه به جایگاه خود در جامعه ،و با توجه به تحت پوشش قرار دادن بیش از 52.5 % جمعیت کشور بعنوان بزرگترین سازمان بیمه ای کشور نیازمند داشتن نگاهی متمایز از گذشته نسبت به غنی سازی شغلی کارکنان در ابعاد مختلف میباشد.بنابراین سوال اصلی تحقیق عبارتند از:آیا بین غنی سازی شغلی و رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان سازمان تامین اجتماعی رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق :

یکیازعواملاساسیکهمیتواندمنجربهایجادیکجوسازمانیسالم،افزایشاخلاقسازمانی،ایجادانگیزهوافزایشتولیدوبازدهی،سازمانگردد،تعهدسازمانیمی باشد.

باتوجهبهچالشهایحالحاضردرسازمانها،مشخصکردن عواملاساسیدرجهتپیشبینیتعهدسازمانیبهعنوانیک

 نیازفردیبهیکمسئلهاساسیتبدیلگردیدهاست. شواهد نظریوتجربینشاندادهاندکهادراکاتکارکناندرباره معنویتدرمحیطکاربهگسترشسطحتعهدسازمانیآنها کمکخواهدکرد. باافزایشمیزانتعهد،افرادبرایکارشان، تلاشبیشتریمیکنندوبدینوسیلهبهعملکردسازمانیکمک میکنند

افرادبانیازها،مهارتهاوانتظاراتیواردسازمانمیشوندومایلند درمحیطیکارکنندکهبتوانندازتوانایی هایشاناستفادهو نیازهایشانراارضاءکنند. چنانچهسازمانهااینفرصتهارابرای کارکنانشانایجادکنند،سطحتعهدسازمانیافزایشمی یابد.(فتحی و همکاران،1392).

ازجملهمتغیرهاییکهباتعهدسازمانیرابطهدارد،رضایتشغلیاست.رضایتشغلیبهعنوانحالتهیجانیلذتبخشتعریفشدهاستکهازارزیابی،واکنشعاطفیونگرشفردنسبتبه شغلناشیمیشودرضایتشغلیبهلذتبردنازکار،انجامبهترکار،اشتیاقوشادمانیدرخصوصکار،وپاداشمناسبگرفتنبهخاطرتلاشهایفرداشارهمیکند.رضایتشغلیچندبعدیاستآنشاملچندینبعدمجزامانندرضایتازدستمزد،فرصتهای ارتقا،امنیتشغلیواهمیت/چالششغلاست(قمری،1390).

رضایت شغلی از شاخص های کلیدی تحقق اهداف کیفیت زندگی کارکنان می باشد (حشمت خواه ، 1376). بنابراین، روش های مناسب جهت افزایش رضایت شغلی و بکارگیری آنها توسط مدیران جهت افزایش بهره وری امری حیاتی است (گریفین ، 1383).تحقیقات نشان می دهد عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرمی گذارد. یکی از عوامل اساسی که بر رضایت شغلی کارکنان موثر است ، عوامل شغلی و مرتبط با شغل می باشد.(دهقان و همکاران ، 1389). غنی سازیشغل مفهومیاستکهاینروزهادربسیاریازسازمانها،شرکتها،مؤسسات مطرحاست.منافعاصلیغنی سازیشغلبرایفردفردکارکناندرافزایشرضایتشغلیناشیاز افزایشپاداشهایدرونیشغلاست. سازمانهاازکاهشهزینه هایبالایناشیازغیبت، تأخیروعدمتوجهبهکیفیتوسایرجنبه هایضعفروحیه،سودمی برند.(دهقان و همکاران،1389).

امروزهترکشغلکارکنانکلیدیدرسازمان هایسرآمدبهیکازمهمتریننگرانیهای مدیریتمنابعانسانیتبدیلشدهاست. بههمیندلیل،سازمان هاییکهبتواننددلایلوعوامل مؤثردرتمایلبهترکخدمتکارکنانرادرککنند،خواهندتوانستپیشازاینکهکارکنان سازمانراترککنند،سیاستهاوروش هایمؤثریرابرایحفظونگهداریمنابعانسانیکارا بهکاربگیرند(ضیاءالدینی و همکاران،1392).

ازآنجاکهنیروی انسانیبهعنوانیکعاملبارزوبرجستهدرتحققاهدافسازمانینقشبسیارمهمیداردوباتوجهبه اینکهنگرشهایآناننیزمیتوانددردستیابییافاصلهگرفتنازاهدافسازمانتأثیرگذارد،چندی استمحققبرآنشدهاندتارابطهغنی سازی شغلی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان را کهازجملهنگرشهاییهستندکهبهعنوانضرورتاصلیعاملانسانیدرسازمانهامطرحهستندراموردمطالعهوبررسیقراردهد.

1-4-اهداف تحقیق :

هدف اصلی

بررسی وتبیین رابطه بین غنی سازی شغلی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری)

اهداف فرعی:

بررسی و تبیین رابطه بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری)

بررسی و تبیین رابطه بین غنی سازی شغلی با تعهد سازمانی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری)

بررسی و تبیین رابطه بین غنی سازی شغلی با رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی (شهرستان ساری)

1-5-سوالات تحقیق :

سوال اصلی:آیا بین غنی سازی شغلی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی (شهرستان ساری)رابطه معناداری وجود دارند؟

سوال اول: بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری) رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟

سوال دوم:بین غنی سازی شغل و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری) رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟

سوال سوم: بین غنی سازی شغل و تعهد سازمانی کارکنان سازمان تامین اجتماعی (شهرستان ساری)رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد؟

1-6-  قلمرو تحقیق :

الف ) قلمرو مکانی :

 این تحقیق از بُعد مکانی ، سازمان تامین اجتماعیشهرستان ساری را شامل می شود.

ب ) قلمروزمانی :

این تحقیق از بُعد زمانی ، از تاریخ 1/1/91 تا 31/6/92 را شامل می شود.

ج) قلمرو موضوعی :

از نظر موضوعی مدیریتی و به بررسی رابطه بینغنی سازی شغلی و تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنانمی پردازد.

 1-7-تعاریف واژه هاو اصطلاحات :

 الف-تعاریف تخصصی

تعهد : عبارت است از میزان برآورده نمودن انتظارات دیگران توسط افرادی که در موقعیتهای مختلف قرار می گیرند.(کریم زاده،1378).

تعهد سازمانی: عبارت است از التزام برای انجام کامل یک وظیفه یا عمل  برای شخص و یا چیزی در آینده(زنگرر،2001).

غنی سازی شغل : غنی سازی شغل افزایش عمودی شغل می باشد که باعث افزایش مسئولیت واستقلالکاریمیشود (پربارنمودنعمودی).(برومند،1389).

رضایت شغلی : رضایتشغلیبهمجموعهاحساساتیکهفردنسبتبهشغلشدارد،اطلاق میشود. فردبارضایتشغلیبالااحساسمثبتوفردیکهازشغلشناراضیاست،احساسی منفینسبتبهشغلشدارد. وقتیافراددربارهنگرشهایکارمندصحبتمیکنند،منظورشان همانرضایتشغلیاست.(رابینز،1388).

ب-تعاریف عملیاتی

تعهد سازمانی : در این تحقیق برای سنجش تعهد سازمانی از پرسشنامه آلن و میر(1991) که با طیف پنج گزینه ای که ابعاد سه گانه تعهد سازمانی را می سنجد.

رضایت شغلی : در این تحقیق برای سنجش رضایت شغلی از پرسشنامه محقق ساخته که با طیف پنج گزینه ای مرتب شده استفاده شده است.

غنی سازی شغلی : در این تحقیق برای سنجش غنی سازی شغلی از پرسشنامه استاندارد ریف و تاینل که با طیف پنج گزینه ای مرتب شده استفاده شده است.

تبلیغات یکی از ابزارهای مهم ارتباطی در کسب و کار است. موفقیت یا عدم موفقیت بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها در گرو فعالیت‌های تبلیغاتی آن هااست. لذا به دلیل اهمیت و نقش مهم این امر، هرساله شاهد بالا رفتن بودجه تبلیغاتی در سازمان‌ها و شرکت‌ها هستیم. اما پرداختن به امورتبلیغاتی برای بسیاری از سازمان‌ها تبدیل به یک عادت شده است. به طوری که معمولاً بدون در نظر گرفتن نتایج حاصل از تبلیغات سال قبل، بودجه بیشتری برای تبلیغات سال بعد خودهزینه می‌کنند.

سازمان‌ها و شرکت‌ها همواره با محدودیت منابع مواجه بوده اند. به دلیل وجود این محدودیت‎ها استفاده بهینه از منابع برای آن ها ضروری است. لذا برای اطمینان کافی از اثر بخشی تبلیغات، قبل از صرف هزینه‌ می‌باید اقداماتی صورت پذیرد که از مهمترین آن ها می‌توان به هدف‎گذاری تبلیغات اشاره کرد.

حال سؤال اینجاست که کدام تبلیغ و در چه رسانه‌ای و با چه بودجه‌ای شرکت‌ها و سازمان‌ها را به اهداف خود نزدیک‌تر می‌سازد؟ پاسخ به این سؤال‌ها هدف اصلی این تحقیق است.

مسأله تحقیق

تبلیغات یکی از ابزارهای مهم ارتباطی در کسب و کار است. موفقیت یا عدم موفقیت بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها در گرو فعالیت‌های تبلیغاتی آن هااست. لذا به دلیل اهمیت و نقش مهم این امر، هرساله شاهد افزایش بودجه تبلیغاتی در سازمان‌ها و شرکت‌ها هستیم.  پرداختن به امورتبلیغاتی برای بسیاری از سازمان‌ها تبدیل به یک عادت شده است، به طوری که معمولاً بدون در نظر گرفتن نتایج حاصل از تبلیغات سال قبل، بودجه بیشتری برای تبلیغات سال بعد تصویب  و هزینه می‌کنند. تصمیم راجع به انتخاب رسانه و پیام نیز عموماً بدون بررسی‌های کافی اتخاذ می‌شود. پرواضح است که در چنین شرایطی تبلیغ کننده بدون اطمینان لازم از اثربخشی تبلیغات خود، برای آن هزینه‌های بسیاری صرف می‌کند. از طرف دیگر، مشاوران و شرکت‌های تبلیغاتی نیز کمتر در مقام پاسخگویی در مقابل عملکرد خود قرار می‌گیرند چون که اصولاً از ابتدا برای تبلیغ کننده مشخص نبوده که هدف از صرف هزینه برای تبلیغ خود چه بوده است. معمولاً کوچکترین تغییرات، به عنوان مثال در فروش شرکت یا دیدگاه مردم نسبت به یک نام تجاری کافی است که تبلیغ کننده را از اثربخشی تبلیغ خود مطمئن سازد. در هرصورت هر تبلیغ کننده ای اقدام به تخصیص بودجه لازم و انتخاب پیام و رسانه برای تبلیغ خود می کند. اما پرسش اینجا است که کدام تبلیغ و در چه رسانه‌ای و با چه بودجه‌ای شرکت‌ها وسازمان‌ها را به اهداف خود نزدیک‌تر می‌سازد؟

در شرایطی که ما با بمباران تبلیغاتی روبه رو هستیم، این سوال مطرح می‌شود که آیا همچون گذشته تبلیغات، توانایی نفوذ و تأثیرگذاری بر مخاطبان را دارد؟ به عبارت دیگر، در شرایطی که همه با صرف هزینه‌های گزاف در حال تبلیغ هستند و تبلیغات بخش ثابتی از فعالیت‌های سازمان‌ها شده است، چگونه می‌توان قبل از آنکه هزینه‌های فراوانی صرف امور تبلیغاتی کرد، از میزان اثربخشی آن فعالیت‌ها اطمینان حاصل کرد؟

سؤالات تحقیق

در راستای نیل به هدف‌های پژوهش، محققان در جستجوی پاسخ‌های مناسب برای سؤال‌های زیر می‎باشند:

1. اثربخشی انواع تبلیغات شرکت آب و فاضلاب تهران از دید مردم چگونه است؟

1-1: اثربخشی تبلیغات تلویزیونی شرکت آب و فاضلاب تهران از دید مردم چگونه است؟

2-1: اثربخشی تبلیغات رادیویی شرکت آب و فاضلاب تهران از دید مردم چگونه است؟

3-1 : اثربخشی تبلیغات شرکت آب و فاضلاب تهران از طریق رسانه های مکتوب از دید مردم چگونه است؟

4-1 : اثربخشی تبلیغات شرکت آب و فاضلاب تهران از طریق بیلبوردها از دید مردم چگونه است؟

5-1: اثربخشی تبلیغات شرکت آب و فاضلاب تهران از طریق مروجان فرهنگی از دید مردم چگونه است؟

2. نقاط قوّت و ضعف شرکت آب و فاضلاب تهران در رابطه با انواع تبلیغات کدامند؟

2. برای بهبود کیفیت انواع تبلیغات شرکت آب و فاضلاب تهران چه اقداماتی باید انجام داد؟

ضرورت و اهمیت تحقیق

میزان تحقق اهداف هر سازمان نشان‌دهنده میزان اثربخشی آن سازمان است. نکته مهم در تعیین میزان اثربخشی هر سازمان این است که

 اهدافی که در ابتدا تعریف شده‌اند قابلیت مقایسه با نتایج به دست آمده را داشته باشند. و یکی از پیش نیازهای این مسئله، این است که اهدافی که در ابتدا تعیین می‌شوند، قابلیت اندازه‌گیری داشته باشند.

به منظور سنجش اثربخشی تبلیغات نیز همانند سایر فعالیت‌ها می‌بایست در برنامه‌ریزی تبلیغات و در گام اول آن اهدافی برای تبلیغات تعریف شود. برای برنامه‌ریزی تبلیغات الگوهای متفاوتی وجود دارد که از معروفترین آن ها می‌توان به الگوی 5M اشاره کرد. در این الگو، در گام اول هدف تعیین می‌شود، سپس بودجه لازم برای تبلیغات تخصیص یافته و در گام‌های بعدی نسبت به تصمیم‌گیری راجع به پیام و رسانه اقدام می‌شود و نهایتاً به منظور تعیین اثر بخشی برنامه تبلیغات نتایج به دست آمده با اهداف از پیش تعیین شده مقایسه می‌شوند.

اکثر فعالیت‌های تبلیغاتی هدفی را دنبال می‌کنند اما آنچه که یک طرح تبلیغاتی خوب را از یک طرح تبلیغاتی ضعیف متمایز می‌سازد، کیفیت هدف تعیین شده در آنهاست. تعریف درست و دقیق هدف به تبلیغ کننده کمک می‌کند که شاخص‌های مناسبی برای انتخاب رسانه و پیام در اختیار داشته باشد و در نتیجه انتخاب بهتری نیز خواهد داشت. اما پرسش بعدی که در اینجا مطرح می‌شود این است که چگونه می‌توان اهداف صحیح تری را برای تبلیغات تعریف نمود؟

به منظور تعریف چنین اهدافی می‌بایست طی یک فرایند تحقیقاتی، اطلاعات مورد نیاز جمع‌ آوری گردد.

این اطلاعات می‌تواند به عنوان منبع اصلی تعیین هدف مورد استفاده قرار گیرد. این فرایند تحقیقاتی شامل بخش‌های زیر است:

• در بخش اول باید بررسی شود که دلیل اصلی تبلیغ‌دهنده از تصمیم برای تبلیغات چیست. آیا فرصتی را احساس کرده؟ قرار است محصول جدیدی معرفی شود؟ و یا برای جلوگیری از افول یک محصول یا خدمت، تصمیم به تبلیغات گرفته است. موارد بالا نمونه‌ای از دلایل تصمیم برای شروع یک برنامه تبلیغاتی هستند. ولی به هر ترتیب تبلیغ کننده می‌بایست دقیقاً دلیل خود را از انجام تبلیغ مشخص سازد.

• در گام بعدی تبلیغ‌دهنده می‌بایست به طور روشن ویژگی‌های متمایز محصولی را که قرار است برای آن تبلیغات صورت پذیرد، فهرست کند.

در کلیه موارد باید مشخص شود مخاطبان چه کسانی هستند و کدامیک از تأثیرات بالا از آنها انتظار می‌رود و این تأثیرات به چه میزانی خواهد بود. نتایج حاصله تا این مرحله اهداف مورد انتظار تبلیغ کننده را مشخص خواهد کرد. چنانچه تمام مراحل ذکر شده به درستی طی شود میزان اثربخشی تبلیغات تا حد قابل ملاحظه‌ای افزایش خواهد یافت. در پایان به منظور سنجش اثربخشی تبلیغ اجرا شده، می‌بایست با انجام تحقیقاتی میزان تأثیر تبلیغ بر مخاطبان آن اندازه‌گیری شود. مقایسه نتایج تحقیق اخیر با اهداف پیش‌بینی شده، میزان اثربخشی تبلیغ انجام شده را نشان خواهد داد؛ و این نکته آن چیزی است که تحقیق حاضر در صدد است بدان دست یابد.

اهداف تحقیق

این پژوهش دو هدف را دنبال می­ کند. نخست سنجش اثربخشی تبلیغات شرکت آب و فاضلاب تهران از دید مردم؛ و دوم بررسی راهکارهای لازم برای ارتقای اثربخشی تبلیغات و اقتصادی کردن تبلیغات (Value for money) است.

روش تحقیق

پژوهش حاضر از نوع توصیفی، و روش آن، پیمایشی است. در این تحقیق، برای گردآوری داده ­ها، از روش پرسشنامه استفاده شده است. ابتدا با توجه به متون و نظریه­ های موجود، شاخص‌های اثربخشی تبلیغات تعیین گردیده است. سپس، بر اساس شاخص‌ها پرسشنامه­ای خاص برای این تحقیق تدوین و ساخته شده است. سرانجام، داده‌های به ­دست آمده از پرسشنامه‌های تکمیل شده، برای پاسخگویی به سؤال‌های پژوهش و دستیابی به هدف‌های تحقیق، تجزیه و تحلیل گردیده است.

ابزار گردآوری اطلاعات

داده ­های این پژوهش از طریق پرسشنامه گردآوری شده است. در موارد خاص از مصاحبه برای غنا بخشیدن به یافته­ ها استفاده گردیده است.

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 

داده ­هایی که از پرسشنامه ­ها استخراج شده بود، پس از جمع­بندی، وارد نرم افزار SPSS شده و با توجه به هدف‌ها و سؤال‌های پژوهش، از طریق این نرم‌افزار، محاسبه و تجزیه و تحلیل می­ شود. روش‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل، اغلب شامل آمار توصیفی، یعنی فراوانی، درصد و میانگین می باشد. بدیهی است در صورت ضرورت از آمار استنباطی نیز برای تحلیل داده‌ها استفاده گردیده است.

 جامعه آماری / نمونه آماری

جامعه اصلی این پژوهش، مشترکان شرکت آب و فاضلاب تهران هستند. نمونه به طور تصادفی انتخاب می‌شود. ولی انتظار می­رود به دلیل آنکه جامعه نامحدود است، تعداد نمونه بر اساس نظرات علمی مطرح شده بین 300 تا 500 باشد.جهت ارتقای کیفیت یافته­ های تحقیق و با توجه به اینکه این شرکت دارای 6 منطقه است، نمونه ­ای برابر 600 نفر انتخاب شد و 600 پرسشنامه توزیع و جمع­­آوری شد. به دلیل ناقص بودن تعدادی از پرسشنامه ها، در نهایت تعداد نمونه 577 نفر است.

تعریف تبلیغات

در کتاب‎ها و متون مختلف تعاریف متفاوتی از تبلیغات آمده است. اما در تمامی آن تعاریف، اشتراکاتی وجود دارد. این اشتراکات شامل موارد زیر می‌شوند:

• تبلیغ عبارت از یک ارتباط غیرشخصی است؛

• می‌بایست برای آن پول پرداخت شود؛

• از طریق رسانه‌های مختلف انجام می‌پذیرد؛

• برای متقاعد ساختن یا تأثیر بر اذهان افراد صورت می‌پذیرد؛

با توجه به موارد بالا می‌توان تبلیغات را اینگونه تعریف کرد: “تبلیغات عبارت است از ارتباط و معرفی غیرشخصی محصول یا خدمت از طریق حامل‌های مختلف درجهت اطلاع رسانی، هشداردهی و خبررسانی با هدف تغییر رفتار مصرف کننده کالا با خدمات.”

:

رشد فزاینده شهرنشینی و رویکرد به جغرافیای اوقات فراغت در دهه های اخیر سبب شده است که توجه به صنعت توریسم به عنوان بزرگترین ومتنوع ترین صنعت و نیز به عنوان هدفی قابل حصول در فرایند توسعه پایدار،مورد توجه بسیاری از کشور ها قرار گیرد. اکوتوریسم به عنوان یکی از شاخه های این صنعت، جزء مهمترین فعالیت های اقتصادی در نقاط مختلف جهان می باشد. اکوتوریسم فرصت بسیار مناسبی را دراختیار بازدیدکنندگان قرار می دهد تا نسبت به اهمیت حفظ فرهنگ ها و چگونگی محافظت از طبیعت و جوامع بومی آگاه شوند.

تردیدی نیست که همه کشورهای جهان در رقابتی تنگاتنگ در پی بهره گیری از مزایای اقتصادی اجتماعی، فرهنگی و به ویژه دریافت سهم بیشتر از درآمد و بالا بردن سطح اشتغال ناشی از بهینه سازی این صنعت هستند. بی تردید مسایل مربوط به بهبود کیفیت که آینده  گردشگری در گرو آن است، در کانون پایداری  قرار دارد. بهبود کیفیت باید در تمام عرصه ها و ارکان و اجزاء تشکیل دهنده آن ارائه شود.

تا اواخر دهه 1970 ، گردشگری به عنوان فعالیتی طلایی و بدون دود (آلودگی) معرفی و هموار ه بر پیامدهای مطلوب و منافع به ویژه منافع اقتصادی آن تاکید می شد (چویی،2003 :77).  از دهه 1980 یافته ها و گزارش های  تحقیقی متعدد، پیامدهای زیست محیطی، اجتماعی و فرهنگی نامطلوب گردشگری را مورد تایید قرار دادند . در  دهه مذکور پیامدهای زیست محیطی ناشی از گردشگری به تنها دغدغه محققان این حوزه مبدل شد(باتلر، 1980: 5). در دهه 1990 در راستای پارادایم توسعه پایدار، رویکردهای سنتی توسعه گردشگری به چالش کشید  و با تاکید همزمان بر پیامدهای مطلوب و نامطلوب گردشگری، حرکت از گردشگری انبوه به سوی رویکرد توسعه پایدار گردشگری آغاز شد(جوراسکی و ویلیامز، 1997: 3).  توسعه پایدار گردشگری یک جابجایی از رویکردهای سنتی اقتصاد نئوکلاسیک در زمینه توسعه گردشگری، به یک رویکرد کلی نگرتر (سیستمی تر) را نشان می دهد که در این رویکرد، نه تنها نیازهای بازار مورد توجه است بلکه نیا زهای جامعه و محیط زیست طبیعی نیز مورد توجه و تأکید قرار می گیرد( هاوکیس و ویلیامز، 1993: v).  بنا به تعریف سازمان جهانی جهانگردی، توسعه پایدار گردشگری، فرایندی است که با کیفیت زندگی میزبانان، تأمین تقاضای بازدیدکنندگان و به همان نسبت با حفاظت منابع محیط طبیعی و انسانی در ارتباط است.)هانتر و گیرین، 1995: 22 (WTO, 1996 ; (قدمی.1387: 18).

یکی از چالش های روبروی افرادی که می خواستند تئوری توسعه پایدار و به دنبال آن توسعه پایدار گردشگری را برای اجرا ترجمه کنند، تعیین این بود که چه محدودیت هایی باید اعمال شود؟ چه کسی باید آن را تضمین کند؟ و آنها در چه سطحی باید تحقق یابند؟ (فریزن، 1997: 22). در این راستا چندین چارچوب مفهومی مرتبط با موضوع پایداری معرفی شدند(WTO, 1996) و بسیاری از محققان گردشگری برای توسعه و بکارگیری مفاهیم، مدل ها، سیستم های پایش و شاخص های گردشگری پایدار، تلاش زیادی صورت داده اند که استفاده از ابزارهای برنامه ریزی استراتژیک هم از آن جمله است (قدمی. 1390: 65).

پژهش حاضر تلاشی است در جهت ارزیابی صنعت اکوتوریسم بر اساس معیارهای توسعه پایدار گردشگری در شهرستان تنکابن که با بهره گرفتن از ماتریس های مدیریت استراتژیک به نتیجه رسیده است. هدف شناسایی مولفه های استراتژیک  موثر بر توسعه اکوتوریسم و ارائه بهترین استراتژی برای بهبود آن در منطقه مورد مطالعه است. بر همین اساس با توجه به کاربردی بودن پژوهش به ترتیب در پنج فصل به عناوین کلیات تحقیق، مبانی نظری، قلمرو مکانی و روش شناسی پژوهش، تحلیل داده ها و آزمون فرضیات، نتایج و پیشنهادات پرداخته شده است.

فصل اول: کلیات تحقیق

 تشریح و بیان مسأله :

یکی از گام های اساسی در توسعه و پیشرفت هر منطقه ای،  استفاده بهینه از کلیه امکانات و منابع آن با مدیریت علمی و صحیح است. اکوتوریسم که یکی از بخش های اصلی در صنعت جهانگردی است، با توجه به وسعت کشور و تنوع گونه ها، امکان پذیر و سودآور خواهد بود. اصولا اکوتوریسم راهبردی است برای کنترل مناطق حفاظت شده. این نوع از گردشگری با هدف چندجانبه -یعنی حفاظت از محیط زیست، احترام به جوامع محلی و ارتقای مؤلفه های فرهنگی جوامع میزبان- سروکار داردکه این اهداف با مفهوم توسعه پایدار همخوانی دارند و شعار اصلی آن” سفر مسئولانه به مناطق طبیعی به منظور حفظ محیط زیست و بهبود اوضاع اقتصادی جوامع محلی” است (درام و مور. 1390). شهرستان تنکابن، دارای منابع طبیعی غنی و مناسب برای بازدید و گردش اکوتوریست ها می باشد اما در این میان دیده می شود از  اکوسیستم های این شهرستان درجهت توسعه بخش گردشگری استفاده چندانی نمی شود و یا به صورت درست بهره برداری نمی شود. اکوسیستم هایی از جمله دریا، رودخانه ،جنگل، کوه و… . طبق مشاهدات میدانی و آمار مربوط به ورود گردشگران طبیعت محور که توسط معاونت گردشگری استان مازندران در شهرستان تنکابن انتشار یافته است، تعداد گردشگرانی که بتوان آنها را اکوتوریست نامید، در مقایسه با پتانسیل های موجود در این شهرستان(منابع طبیعی غنی و مناسب برای تفرج) بسیار کم است. در واقع فقط بخش هایی از جنگل ها یا نوار ساحلی برای عموم گردشگران شناخته شده و بسیاری از مناطق بکر این شهرستان که برای اکوتوریست ها بسیار مناسب است، ناشناخته باقی مانده. حال مساله اصلی تحقیق این است که چگونه می توان منابع اکوتوریستی غنی این شهرستان را شناساند و توجه مسافران دوستدار طبیعت را از بخش های خاص شناخته شده به سوی منابع دیگر معطوف کرد تا از یک سو اثرات زیست محیطی حاصله به حداقل ممکن برسد و از سوی دیگر جوامع محلی، به عنوان مثال روستانشینان مناطق جنگلی، از فواید برگزاری تورهای طبیعت محور بهره مند شوند. از طرفی با توجه به اینکه در توسعه گردشگری، سریع ترین رشد در بخش اکوتوریسم بوده که بین 2.5 تا 7 درصد سریع تر از سایر بخش های توریسم توسعه یافته است(جوزی و دیگران. 1388: 71) و از آنجایی که صنعت گردشگری و به طور خاص، اکوتوریسم دارای پیچیدگی های بسیار میباشد که اجرای مدیریت علمی و کارا در آن با دشواری هایی همراه است، ارزیابی استراتژیک در وهله اول به مدیران و سایر ذینفعان کمک می نماید تا بدانند که اکوتوریسم در شهرستان تنکابن در چه جایگاهی است و در وهله دوم راهگشایی باشد برای اینکه بدانیم چگونه می توان اکوتوریسم را ارتقاء بخشید.

ارزیابی استراتژیک یکی از مهم ترین و اساسی ترین وظایف مدیران سازمان هاست که امروزه با توجه به وسعت و سرعت تحولات اقتصادی و اجتماعی و افزایش شدت رقابت ها، روز به روز بر اهمیت آن افزوده می شود. و تمامی مدیران برای بقاء سازمان هایشان ناگزیرند دیر یا زود به این مهم بپردازند. تاکنون پژوهش های بسیاری در بخش گردشگری در شهرستان تنکابن انجام شده است اما هیچ یک از این پژوهش ها به ارزیابی استراتژیک اکوتوریسم نپرداخته اند. و یا پژوهش های دیگری وجود دارد که ارزیابی استراتژیک گردشگری در

 شهرهای دیگر استان مازندران همچون فریدونکنار ، اختصاص یافته است.  می توان چنین نتیجه گرفت که پژوهش حاضر  میتواند کمک شایانی به توسعه اکوتورسم  شهرستان تنکابن بنماید.

• اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

اکوتوریسم ازمهم ترین فعالیت های اقتصادی در نقاط مختلف جهان به شمار می آید که فرصت بسیار مناسبی را در اختیار بازدیدکنندگان قرار می دهد تا از اهمیت حفظ فرهنگ ها و چگونگی محافظت از فرهنگ های محلی و طبیعت آگاهی یابند. شهرت اکوتوریسم در این است که ابزار مناسبی برای  محافظت از نواحی به شمار می آید (بدری و دیگران. 1390: 34).

توجه به یکی از بخش های گردشگری (اکوتوریسم) و ارزیابی استراتژیک آن در شهرستان تنکابن، نقش موثری در توسعه این منطقه و در نتیجه توسعه ملی و تنوع بخشی به اقتصاد ملی دارد. چراکه تنکابن همواره از جمله شهرهایی میباشد که مسافران بسیاری آن را برای سفر بر می گزینند. قابل ذکر است که طبق آمار های سازمان میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی، طی سال های اخیر استان مازندران(شهرستان تنکابن در استان مازندارن قرار دارد) در رتبه های برتر از نظر میزان پذیرش گردشگران بوده است. تدوین این پایان نامه میتواند به مدیران و برنامه ریزان صنعت گردشگری کمک نماید تاجایگاه اکوتوریسم را در بخشی از کشور(تنکابن) بدانند و از آن به عنوان نمونه ای در تدوین و اجرای استراتژی ها در سطح کلان بهره مند گردند. عدم انجام چنین پژوهش هایی در منطقه سبب نابودی هرچه زودتر منابع طبیعی و مقاصد گردشگری خواهد شد که برای منطقه و همچنین کشور آسیب های جبران ناپذیری به همراه خواهد داشت. چرا که گردشگرانی با عنوان اکوتوریست در ارتباط مستقیم و تنگاتنگ با طبیعت هستند. با تدوین و اجرای ارزیابی های استراتژیک می توان به استفاده درست و علمی از این  نوع گردشگری نائل آمد.

• سابقه پژوهش­ها و مطالعات انجام گرفته:

1-3-1-  سابقه پژوهش­ها و مطالعات انجام گرفته داخلی

تاکنون پژوهش های بسیاری در زمینه  اکوتوریسم در کشور و منطقه انجام شده است که هرکدام از آنها به نحوی به مقوله اکوتوریسم پرداخته اند . به عنوان مثال در مقاله ای تحت عنوان “ارزیابی اکوتوریسم در جنگل های اطراف تالاب زریبار با بهره گرفتن از سامانه های اطلاعات جغرافیایی” ، آرمان رشیدی و دیگران، به ارزیابی توان جنگل های اطراف تالاب زریبار برای کاربری اکوتوریسم به منظور تعدیل فشار تفرجی در اکوتوریسم تالاب و هدایت بخشی از این فشار به سمت جنگل پرداخته اند. در این پژوهش با جمع آوری اطلاعات و استفاده از نرم افزار GIS به تلفیق لایه های اطلاعاتی و نقشه سازی پرداخته اند. و در نهایت برای هر بخش از جنگل های اطراف تالاب، توان خاصی برای تفرج تعریف کرده اند. در پژوهش دیگری که لقمان صادقی و دیگران تحت عنوان “ارزیابی توسعه اکوتوریسم در استان کردستان با مدل استراتژیک SWOT”  انجام داده اند، به بیان پتانسیل ها و نقاط ضعف این استان در رابطه با اکوتوریسم پرداخته اند . این پژوهش که جنبه توصیفی- تحلیلی دارد، با بهره گرفتن از مدل SOWT ، استرتتژی مؤثر برای توسعه اکوتوریسم در منطقه را استراتژی تهاجمی تشخیص داده است. در پژوهش دیگری که فیروزه فانی ثانی برای پایان نامه کارشناسی ارشد انجام داده ، به بررسی  اکوتوریسم در مناطق حفاظت شده استان مازندران با تکیه به اثر طبیعی ملی خشکه داران تنکابن پرداخته است. در اثر طبیعی ملی خشکه داران بررسی توسعه اکوتوریسم در دو بخش مطالعات اکولوژیکی و اقتتصادی اجتماعی و مطالعات پرسشنامه ای انجام گرفت.  در پایان با استخراج داده های پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آنها با نرم افزار spss و آزمون مجذور کای ویژگیهای زیست محیطی واقتصادی اجتماعی منطقه ، مشکلات و موانع موجود جهت توسعه اکوتوریسم و راهکارهای توسعه اکوتوریسم در اثر طبیعی ملی خشکه داران مورد بررسی قرار گرفته .نتایج حاصل نشان داد که این منطقه برای توسعه توریسم به صورت متمرکز مناسب نمی باشد اما با اتخاذ تدابیری مانند زدن تریل در منطقه و … می توان دسترسی به قسمتهایی با چشم اندازهای زیبا و اکوتوریسم را به صورت گسترده و غیر متمرکز در منطقه توسعه داد. نتایج پرسشنامه حاکی از این بود که اغلب بازدید کنندگان فقط از موزه دیدن می کنند و بیشتر تمایل دارند به صورت گروهی یا خانوادگی به منطقه بروند و فاقد برنامه خاص جهت بازدید از منطقه می باشند. اکثریت امکانات موجود را برای این منطقه کافی نمی دانند و در صورت ارائه تسهیلات و خدمات لازم به پرداخت هزینه برای ورودی می باشند و مایلند مدیریت منطقه به هر دو بخش دولتی و خصوصی واگذار شود.

1-3-2-  سابقه پژوهش­ها و مطالعات انجام گرفته خارجی

از آنجایی که اکوتوریسم فعالیتی رو به رشد است،توجه بسیاری از پژوهشگران در سراسر جهان به آن معطوف شده است.به عنوان مثال:  بارنجی و همکاران در سال 2002 برای کشور هندوستان پژوهشی با عنوان برنامه ریزی اکوتوریسم برای میدناپور غربی هندوستان انجام داده اند، در این تحقیق از GIS جهت شناسایی جاذبه های طبیعی و فرهنگی و برنامه ریزی اکوتوریسم استفاده شده است. در این بررسی ابتدا منطقه مورد مطالعه از تصاویر ماهواره ای استخراج شده و سپس لایه های اطلاعاتی مورد نیاز تهیه شده . در نهایت نقشه توان اکوتوریسم منطقه را بر مبنای تلفیق نقشه های کاربری و پوشش اراضی ، حاصلخیزی خاک و ویژگی های توصیفی اکولوژیک به دست اورده اند. در پژوهش دیگری که توسط مارویاما و بونروکاو با عنوان “ارزیابی میزان مناسب بودن یک سایت برای اجرای اکوتوریسم با بهره گرفتن از GIS و AHP ” ،در سال 2011 در تایلند انجام شده است، نویسندگان به دنبال شناسایی و الویت بندی سایت های اکوتوریسم در استان سورات تانی در تایلند بوده اند. در این مطالعه شاخص های مناسب برای توسعه اکوتوریسم شناسایی  و دسته بندی شده است ،سپس فرایند ارزیابی سایت اکوتوریسم بر اساس 9 معیار از جمله : قابلیت رویت(دید)، پوشش زمین، حفاظت، تنوع گونه ای، ارتفاع، شیب، نزدیکی به سایت های فرهنگی، فاصله از جاده و میزان توافق انجام شده است.در نهایت با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتبی به محاسبه جزئیات  پرداخته اند و سایت های مناسب اکوتوریسمی را شناسایی کرده اند.

• اهداف اساسی از انجام پژوهش:

از آنجایی که اکوتوریسم از پرطرفدارترین شاخه های گردشگری در تمامی نقاط دنیاست و طبق آمار سازمان جهانی جهانگردی هرساله بر تعداد دوستداران طبیعت گردی افزوده می شود، در این پایان نامه برآنیم تا با  ارزیابی استراتژیک اکوتوریسم تنکابن، نقاط قوت و ضعف و عوامل فرصت و تهدید اکوتوریسم را در این منطقه شناسایی کنیم و برای بهبود و بهره برداری بهینه از طبیعت منطقه ، بهترین استراتژی را پیشنهاد دهیم. که برای الویت بندی استراتژی های مناسب برای منطقه از برخی از ماتریس هایی که در علم مدیریت استراتژیک وجود دارد، بهره میبریم.

1-4-1- هدف اصلی از انجام پژوهش:

انتخاب بهترین  استراتزی برای بهبود اکوتوریسم در شهرستان تنکابن بر اساس ارزیابی استراتژیک اکوتوریسم در منطقه نامبرده.

1-4-2- اهداف فرعی از انجام پژوهش:

• شناسایی مولفه های استراتژیک  موثر بر توسعه اکوتوریسم در سایت های گردشگری

• معرفی رویکرد استراتژیک در فرایند ارزیابی توسعه گردشگری بر مبنای اصول توسعه پایدار.

 پیش­فرض­های پژوهش:

اولین پیش فرضی که در این پژوهش در نظر گرفته شده است، این است که اکوتوریسم در شهرستان تنکابن اجرا میشود و این منطقه به دلیل داشتن پتانسیل های قوی اکوتوریستی همچون جنگل، ساحل، غار، کوه، دشت و … ، امکان بسیاری برای رشد و توسعه گردشگری طبیعت محور دارد.

دومین پیش فرض این است که برای توسعه اکوتوریسم در یک منطقه خاص، ارزیابی استراتژیک ضروری میباشد چرا که تمامی اندیشمندان مدیریت، برنامه ریزی استراتژیک را لازمه پیشرفت برنامه ها میدانند و ارزیابی استراتژیک بخشی از آن است.

 چارچوب تئوریک پژوهش:

رویکرد استراتژیک ، روند برنامه ریزی را بر پایه شناخت های معتبر و امکانات واقعی استوار می سازد. در این رویکرد، روند تصمیم گیری بجای تعیین تکلیف قطعی و نهایی، در راستای ظرفیت ها و توان های موجود و یه صورت گام به گام انجام می پذیرد (فالودی، 1973 :207 ). امروزه رویکرد استراتژیک به عنوان چارچوبی انعطاف پذیر در اکثر کشورهای دنیا پذیرفته شده و کاربرد وسیعی دارد (هال، 2002: 291).

در رویکردهای استراتژیک پرداختن به سه سوال اساسی ضروری است: 1. کجا می خواهیم باشیم؟ 2. اکنون کجا هستیم؟ 3. چگونه به آنجا می خواهیم برسیم؟ (اولسن و هاسلت، 2002: 8)

رویکرد استرتژیک فقط ابزرا جدید برنامه ریزی نیست، بلکه شیوه نوین تفکر نیز به شمار می آید(ویلسون،2000: 29). این رویکرد به عنوان ابزاری انعطاف پذیر، بر اساس نیاز های جامعه محلی حرکت می کند و در مقایسه با رویکرد جامع، با مشارکت و همکاری در تهیه و اجرای برنامه های توسعه همراه است (وو، 2007: 386). در واقع در این رویکرد تلاشی سازمان یافته جهت تصمیم گیری ها و مبادرت به اقدامات بنیادی در مورد آینده صورت می گیرد (اولسن، 1982: 4). از این رو در آثار و تحقیقات مربوط به رویکردهای استراتژیک همواره بر پیوند عمیق میان رویکردهای استراتژیک و پارادایم توسعه پایدار تاکید میشود(institute of Australian. 2003: 5).

در دنیای پیچیده و رقابتی امروز، تنها سازمان هایی قادر به بقا و رقابت هستند که به طور مداوم در حال ارزیابی و بهبود عملکرد خویش بوده و با توجه به استاندارد های صنعت، سطح قابل قبولی از عملکرد را داشته باشند. عصر کنونی که محققان آن را فرا مدرن نامیده اند دارای ویژگی تغییر مداوم و پیچیدگی ساختارهاست. در چنین شرایطی تنها مدیرانی می توانند با موفقیت عمل نمایند که اطلاعات مناسب، به روز و جامعی را از نحوه عملکرد سازمان خود داشته و تصمیمات درست و به موقعی را برای بهبود مداوم سازمان متناسب با تغییرات موجود اتخاذ نمایند (شهریاری،1382).

از این رو سیستم های ارزیابی عملکرد سازمان یک مکانیزم مهم کنترل در راستای خط مشی ها و سیاست های کلی سازمان بوده و اطلاعات مهم و حیاتی را در خصوص میزان تناسب و سازگاری واحدها با برنامه ها، در اختیار مدیران قرار می دهند. این امر در گرو آن است که نظام ارزیابی عملکرد از جامعیت کافی برخوردار باشد تا نتایج آن قابل استفاده بوده و تمام جوانب فعالیت ها را مدنظر قرار دهد.

• بیان مسأله

صنعت کاشی و سرامیک، سهم بزرگی از صادرات غیر نفتی کشور ایران را به خود اختصاص داده است. این صنعت به دلیل نقش مهمی که در بالا رفتن سطح بهداشت جامعه داشته و همچنین به دلیل برخورداری از مزایای فراوان تولیدی؛ از جمله مواد اولیه، سوخت، انرژی، نیروی انسانی و غیره؛ طی سال­های اخیر رشد فراوانی را در گروه صنعت کانی های غیر فلزی به خود اختصاص داده است (ابوالحسنی و همکاران، 1390).

کشور ایران با تولید 450 میلیون متر مربع کاشی، رتبه چهارم تولید کاشی و سرامیک را در جهان دارا می باشد. این در حالی است که صنعت کاشی در حدود 20% از کل صنایع ایران را تشکیل می دهد (انجمن تولید کننده گان کاشی و سرامیک کشور).

از سال ۱۳۳۹ با افتتاح کارخانه کاشی ایرانا، تولید کاشی به صورت صنعتی و با ماشین آلات و تجهیزات جدید در کشور شروع شد. وجود منابع کافی، انرژی و مواد اولیه در داخل و بازارهای مناسب در کشورهای مجاور، انعطاف پذیری صنعت کاشی و سرامیک و ارزش افزوده نسبتاً خوب از نقاط قوت صنعت کاشی و سرامیک در کشور ایران می باشد و در مقابل عدم تناسب حجم سرمایه گذاری با نیاز، عدم تکمیل حلقه های صنعتی، هزینه های بالای نیروی کار و انرژی از نقاط ضعف این صنعت در کشور است (صادقی فروشانی، 1385).بر طبق آمار منتشر شده در سال 1390، میزان ارزش صادرات این محصول به بیش از 290 میلیون دلار رسیده که رقم قابل توجهی می باشد. همچنین بر اساس این آمار در سال 1390 بیش از 300 هزار نفر به طور مستقیم در ارتباط با این صنعت مشغول به کار بوده اند (انجمن تولید کنند گان کاشی و سرامیک کشور). در سال های اخیر؛ صنعت کاشی و سرامیک ایران با بحران مازاد عرضه نسبت به تقاضا روبرو بوده و یکی از مسائل مطرح برای شرکت­های فعال در این بخش، فروش محصولات تولید شده است (آقاجانی و زارع شاهی، 1388). در این بین، نمایندگی های فروش کاشی؛ شرکت هایی هستند که در خط مقدم تلاش برای فروش این محصول قرار دارند و بهبود عملکرد آنان؛ تاثیر بسزایی بر بهبود وضعیت سودآوری شرکت ها و در نهایت جایگاه این صنعت دارد. از این رو در این مطالعه به ارزیابی کارایی نمایندگی های

 فروش کاشی پرداخته شده است.

1-2- ضرورت انجام تحقیق

اندازه ­گیری؛ بخشی مهم از زندگی مدرن می­باشد. ما محیط، خود و گذر زمان را اندازه می­گیریم. پیشرفت ما به عنوان یک تمدن؛ نتیجه مستقیم توانایی ما برای اندازه ­گیری است. در این میان، اندازه ­گیری عملکرد؛ به عنوان جنبه­ای از اندازه ­گیری، توجه بسیاری از اندیشمندان را به خود معطوف کرده است. عملکرد سازمانی همواره اثرات قابل توجهی بر فعالیت شرکت­ها داشته است. در نتیجه، راه­ها و ابزارهای اندازه ­گیری صحیح این عملکرد، زمینه مهم و رو به رشدی را در تحقیقات سازمانی و آکادمیک، به خود اختصاص داده است (فولان و براون، 2005).

در حقیقت، از 15 سال اخیر به این سو، به نظر می­رسد که اندازه ­گیری عملکرد، ذهن اندیشمندان رشته­های مختلف را مشغول خود کرده است. اوج این کار را می­توان در اواسط دهه 90، مشاهده کرد. نیلی  (1999) می­گوید که بین سالیان 1994 تا 1996 حدود 3615 مقاله درباره اندازه ­گیری عملکرد منتشر شدند؛ به این آمار، تعداد کتاب­هایی که هر دو هفته یکبار، تنها در آمریکا، منتشر شدند را اضافه کنید. اطلاعات وسیع و متفاوتی که در حوزه اندازه ­گیری عملکرد قابل دسترسی هستند؛ بواسطه تلاش­ های محققان در زمینه ­های مختلف به وجود آمده است. این رشته اکنون به عنوان بخش مهمی از ادبیات استراتژی تولید، شناخته می شود. اندازه ­گیری عملکرد با نرخی قابل توجه، و به منظور مواجه با واقعیت های جدید سازمانی، در حال تکامل است و از طریق تکامل این مفهوم است که دگردیسی سازمان به سازمانی مدرن رخ می­دهد. مرز بعدی اندازه ­گیری عملکرد، محیط خارجی است. در سال­های آینده، انتظار یک افزایش محسوس در توسعه های اندازه گیری عملکرد بین سازمانی، از قبیل اندازه گیری عملکرد زنجیره تامین و واحدهای فروش محصول وجود دارد. این امر اثری عمیق بر شیوه های اندازه گیری عملکرد در سازمان­ها دارد. ظهور و پیدایش شیوه ­های جدید اندازه ­گیری عملکرد، شاهدی بر این مدعاست (زارع شاهی، 1392).

1-3- فرضیات (یا سوالات پژوهشی):

1. متوسط کارایی نمایندگی های فروش شرکت کاشی ستاره در سال 1392 چقدر بوده است؟

1. آیا نتایج تکنیک TOPSIS-DEA با نتایج مدل های اندرسون پیترسون و AHP-DEA هماهنگی دارد؟

1-4- اهداف تحقیق

اهداف این مطالعه در 4 حوزه زیر توسعه یافته است:

1. محاسبه کارایی هر یک از نمایندگی های فروش کاشی شرکت ستاره

1. ارائه راهکارهایی برای بهبود عملکرد واحدهای ناکارا

1. رتبه بندی نمایندگی های فروش با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS-DEA

1. مقایسه نتایج مدل TOPSIS-DEA با نتایج مدل های اندرسون پیترسون و AHP-DEA

1-5- ابعاد و حدود مسئله

دامنه زمانی اجرای پژوهش: در این مطالعه داده های مربوط به سال 1392 جمع آوری خواهد شد. 

جامعه آماری این پ‍‍‍‍‍ژوهش شامل کلیه نمایندگی های فروش شرکت کاشی ستاره میبد می باشد.

1-6- محدودیت ها و مشکلات تحقیق

• محرمانه بودن اطلاعات مالی نمایندگی ها و محدودیت برخی از واحدها در ارائه اطلاعات و انتشار آنها.

• نبود یک نرم افزار تخصصی مرتبط با مدل های TOPSIS-DEA و AHP-DEA.