وجود رقابت جهانی نیاز شرکت ها را برای تولید محصولات و تكنولوژی های جدید افزایش داده است و  به این جهت است که رقابت در بین سازمان های نوآور و خلاق افزایش یافته است. از آنجایی كه سازمان سعی در برآوردن این نیازها دارند. خلاقیت و نوآوری برای كمك به بقا و رشد سازمان ها و بهبود عملكرد سازمان ها با اهمیت است. نوآوری به سازمان ها امكان می دهد تا موقعیت ها را شناسایی کنند و از آنها جهت بهبود عملكرد خود بهره گیرند(Gundry et al, 2014,3). نوآوری برای سازمان ها از اهمیت بسیار برخوردار است، زیرا می تواند مزیت رقابتی پایدار را برای آنها فراهم کند. بسیاری از سازمان ها در محیط سازمانی خود با مشکلات زیادی از نظر رقابتی مواجه هستند و این مشکلات به علت سرعت بالای تغییرات در محیط، به خصوص تغییرات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می باشد(Jiebing et al, 2013, 363).

 

عملکرد نوآورانه ی شرکت خروجی متغیر مکنونی است که توانایی نوآورانه ی شرکت نام دارد. توانایی تكنولوژیک از فعالیت های درونی و منابع خارجی به دست می آید. عملكرد نوآورانه ممكن است از طریق فعالیت های فناورانه ی درونی به دست آید، مانند فعالیت های تحقیق و توسعه ای درون شركت یا مهندسی معكوس نظام مند. دانش ممكن است از منابع خارجی به دست آید؛ پس یا محصول جانبی روش های مختلف تعامل با جهان خارج است یا از طریق جست و جوی فعال و هدفمند به دست می آید. این توانایی ها از طریق انواع مختلف تشكیل سرمایه ی انسانی در سطح بنگاه افزایش می یابند. یا از طریق فعالیت های آموزشی رسمی و غیر رسمی یا به كارگیری افرادی كه در حال حاضر دانش طلب می كنند(طالبی و صالحی، 1393، 62). شركت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از نوآوری محصولات و فرایندها كسب نمایند. یكی از عوامل موثر در بروز نوآوری در یک جامعه یا سازمان، زمنیه سازی و بسترسازی در بین انسان ها جهت ایجاد فرهنگی است كه همگان در تلاش برای رشد دادن دیگری هستند و با تأثیر برروی یكدیگر به پیشرفت جامعه كمك می كنند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 27).  لذا این فصل با توجه به موضوع تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نوآوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان در نه بخش مختلف تدوین شده است، که شروع این بخش با بیان مسئله ی تحقیق و پایان آن با قلمروی تحقیق بوده است.

 

1-2-بیان مسئله تحقیق

 

نوآوری در حال تبدیل شدن به یک فاکتور مهم برای رقابت پذیری شرکت است و اگر سازمانی فاقد توانایی در رویکرد نوآوری باشد و نتواند به این مهم دست پیدا کند، قطعا در مواجهه با رقبای خود توانایی لازم را نمی تواند داشته باشد(Walter, 2012, 643). نوآوری را باید فرایندی شامل طرح ایده نو، کسب دانش لازم از طرق مختلف، تبدیل ایده و دانش یا تکنولوژی به محصول یا خدمت جدید و ارائه آن به بازار  )مشتری) و پذیرش آن از سوی مشتری دانست(کزازی و شول، 1392، 4). شركت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از عملكرد نوآوری كسب نمایند و در عرصه های مختلف رقابتی عملكرد مناسبی از خود نشان دهند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 38). با در نظر گرفتن فشار رقابتی حاکم بر بازار، اندازه گیری عملکرد نوآوری از اهمیت خاصی برخوردار است و محققین و کاربران نیازمند شاخص های مناسبی برای مطالعه عملکرد نوآوری هستند. شاخصهای عملکرد نوآوری را می توان  به سه گروه، نوآوری در محصول، نواوری در فرایند و نواوری سازمانی تقسیم می کنند(Yuan Hung et al, 2011, 218). از منظر محصول، نوآوری یعنی استفاده از ابزارهای نوین تکنولوژیک و دانش بازار برای ارائه و عرضه محصول یا خدمتی نو به مشتریان(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر فرایند، نوآوری یعنی مجموعه عملیاتی که از پردازش ایده شروع می شود و سرانجام به تولید و عرضه محصول یا خدمت جدید به بازار منتهی می گردد(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر سازمانی، نوآوری عبارت است از ترکیبی از توسعه و پیاده سازی ایده های جدید، محصولات، سیستم ها و تکنولوژی های جدید(اکبری و همکاران، 1392، 37). پراچو و سوهال رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری را شناسایی کرده و نشان دادند که مدیریت کیفیت فراگیر موجب افزایش نوآوری می شود(Prajogo & Sohal, 2003, 908). از نظر ژنگ و همكاران ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت كیفیت و همچنین عملكرد كیفیت از عوامل تاثیر گذار بر عملكرد نوآوری سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6).

 

ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به عنوان ابزاری جهت شیوه های اجرایی مدیریت کیفیت است(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای استفاده از سیستم های صنعتی پیشرفته، استفاده از اصول تولید به موقع، داده های کیفی و گزارشات، طراحی مدیریت کیفیت، کنترل فرایند آماری، تولید با خطای صفر، بهینه کاوی و اندازه گیری پیوسته، بهسازی مداوم و پیوسته و بهبود اثربخشی، سیستم اطلاعات مدیریت، كیفیت اطلاعات اطلاق می شود(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت از عوامل موثر بر عملكرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6; Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد نرم مدیریت کیفیت، شیوه های رسیدگی کردن مدیریت در خصوص کارمندان، ارتباطات و رهبری می باشد(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای تمرکز بر مشتری، مدیریت منابع انسانی (آموزش های شغلی مرتبط با كار كاركنان، کار دسته جمعی، درگیرشدن در کار کارکنان، ارتباطات، پاداش و تشویق، توانمندسازی کارکنان)، تشكیل گروه های حل مسئله، تعهد مدیریت ارشد، مدیریت تامین کننده، فرهنگ کیفیت و مسئولیت پذیری اجتماعی گفته می شود(Zeng et al, 2014, 6; Kim et al, 2012,301).  ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت از دیگر عوامل تاثیرگذار بر عملكرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود و از عواملی است كه باعث بهبود این فرایند در سازمان می گردد Zeng et al, 2014, 6;  Bin

 Abdullah & Jose Tari, 2012, 180)).

 

عامل دیگری كه بر عملكرد نوآوری سازمان تاثیر می گذارد، عملكرد كیفیت سازمان است(Zeng et al, 2014, 6). توجه سازمان به عملكرد كیفیت فرایندهای سازمان را به ارائه ی محصولات و خدمات با كیفیت و مطابق با نیازهای مشتری ترغیب می كند(بحرینی و همكاران، 1388، 65). عملکرد کیفیت به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع می شود(سیدی و همکاران، 1391، 132). گسترش عملکرد کیفیت یک رویکرد مشتری محور است که اجازه می دهد تا نیازهای مشتری از طریق مراحل مختلف برنامه ریزی محصول، طراحی، مهندسی و ساخت با یک محصول نهایی ارتباط برقرار نماید(Chen & Ko, 2008, 418). عملکرد کیفیت یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان را از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول (کالا یا خدمات)، یعنی فاز طراحی در کسب رضایت مشتری یاری می دهد(رحمانی و همکاران، 1391، 9). ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت كیفیت با تاثیر مثبت بر عملكرد كیفیت زمینه را برای بهبود كیفیت عملكرد نوآوری سازمانها آماده می كنند و از عوامل تاثیر گذار بر آن به شمار می روند(Zeng et al, 2014, 6).

 

امكانات نوآوری در سازمان با ظرفیت های بالفعل و بالقوه خلاقیت و نوآوری، توسعه ی مهارت های كاركنان و توانایی استفاده از منابع جدید در سازمان، دارای ارتباط است. با شكل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت كنند كه توانایی تقویت بهبود عملكرد در مقوله ی نوآوری را داشته باشند(فارسیجانی و سمیعی نیستانی، 1389، 119). بسیاری از شركت های ایرانی به ویژه شركت های صنعتی برای خدمت بهتر به مشتریان و باقی ماندن در یک صنعت باید دوره زمانی تولید را کاهش دهند، با حداقل دارایی های ثابت عمل کنند، زمان توسعه محصول را کوتاه کنند، کارمندان را توانمند سازند، سازگاری و انعطاف پذیری را ارتقاء دهند، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند. اما بیشتر این شركت های ایرانی در این زمینه به كندی عمل می كنند(یوسفی و همكاران، 1391، 31) . در واقع می توان گفت که تنها راه حل باقی مانده برای شركت های تولیدی برای ادامه حیات در بازار های منطقه ای و جهانی و حتی در بازارهای داخلی، حرکت در مسیر نوآوری می باشد  و ضروری است بنگاه های اقتصادی مهم کشور در فرایند تغییر و بهبود استراتژی های خود موارد جدیدی را در قالب چارچوب استراتژی نوآوری مدنظر قرار دهند(چوپانی و همكاران، 1391، 31). با توجه به تحلیل متغیرهای تحقیق و ارتباط بین آنها محقق قصد دارد مدل تحقیق را در شركت های تولیدی استان گیلان كه دارای قابلیت اخذ گواهینامه ی سیستم مدیریت كیفیت هستند، آزمون كند. بنابراین سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

 

• تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان چگونه است؟

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

امروزه تقریبا تمام كشورهای جهان در جهت افزایش بهره وری و بهبود وضعیت اقتصادی در پی خلاقیت و نوآوری هستند و یکی از دلایل عمده اهمیت فزاینده نوآوری ایجاد رقابت بین كشورهای مختلف در حال توسعه است(نوده، 1391، 9). نوآوری به عنوان یک عامل توانمند کننده مهم سازمان ها و ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار در محیط های رو به تغییر و پیچیده است( Wang & Wang, 2012, 8902). برای توسعه و پیشرفت جامعه با بهره جویی از فنون نوآوری خواهیم توانست به طریقی كارآمد و اثربخش به اهداف خود برسیم و سازمان توسعه یافته و با عملکرد بهتر داشته باشیم. نوآوری پیش درآمد توسعه و پیشرفت تعالی یک سازمان است و آگاهی از فنون و تکنیک های آن ضرورتی اجتناب ناپذیر برای مدیران است(نوده، 1391، 9). در مجموع نوآوری امکان استفاده کامل از منابع فعلی، بهبود کارایی تحلیل و ارزش احتمالی دارایی های ناملموس سازمان را مسیر می سازد. سازمانها با افزایش این دو عامل در پاسخ به نیاز های مشتری و در توسعه قابلیت های جدید که نهایتا به عملکرد بهتر یا سود آوری مطلوب منتهی می شود، موفق تر می باشند( Wang & Wang, 2012, 8902). در محیط کسب و کار امروزه، مبنای مزیت رقابتی از کیفیت به نوآوری تغییر یافته است. نوآوری برای شرکت ها امکان انطباق سریع با تغییرات را فراهم می آورد و در تولید محصولات و بازارهای جدید به شرکت کمک می کند تا با این روش از خود در مقابل ناپایداری های محیطی محافظت کنند. شرکت هایی که از نوآوری های  متعددی بهره مندند، سود و سهم بازار آنها افزایشی است. اما نکته مهم این است که یک شرکت تنها با بهره گیری از نوآوری نمی تواند موفق باشد اگر نتواند محصولات با استانداردهای قابل قبول کیفیت تولید کند. به دلیل اینکه مدیریت کیفیت فراگیر یک راه خوب برای بهبود کیفیت است و فرایند نوآوری را تسهیل می کند(Zehir et al, 2012, 272).

 

از طرف دیگر سازمان ها باید جهت برقراری تعادل در راستای توجه به موضوعاتی مانند كیفیت و پژوهش تلاش كنند تا به صورت متعادل آنها را در راهبردهای كلان سازمان مورد توجه قرار دهند(کزازی و شول، 1392، 4). سیستم های مدیریت کیفیت بخش های مختلف سازمان را به فرا گرفتن کارهای تیمی مجبور می کند و با این کار تمامی بخش های مختلف یک سازمان را جهت تولید بهینه و ارائه محصول با کیفیت به هم پیوند می دهد، تا نتیجه ای فراتر از انتظارات مشتریان بوجود آورد(Almansur, 2013, 11). وجود امكانات كیفی در سازمان یک الزامو ضرورت اساسی در راستای تقویت منابع سازمان برای دست یابی به میزان بالاتری از بهره وری و كارایی است. با شكل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت كنند كه توانایی تقویت عملكردهای با ابعاد و ساختارهای چند بعدی و پیچیده، در مقوله های كیفیت و نوآوری را داشته باشند. مدیریت کیفیت نه تنها پایه و اساسی مهم در توسعه نوآوری است بلکه کاتالیزوری حیاتی در فرایند نوآوری محسوب می شود(کزازی و شول، 1392، 4).

 

رهبری از عناصر پویای مدیریت کیفیت فراگیر است، که کارکنان را به ارائه ی ایده های نوآورانه برای حل مشکلات و یا توسعه محصولات جدید تشویق می کند. برخی از محققان  نیز به یکی دیگر از عناصر کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر یعنی مشتری مداری اشاره می کنند که بطور قابل ملاحظه ای عملکرد نوآورانه را تبیین می کند. مشتری محوری سازمان ها را به جستجوی مداوم نیازهای و انتظارات مشتریان جدید تشویق می کند، بنابراین با این روش سازمان ها می توانند در محیط رقابتی در سطح جهانی باقی بمانند. علاوه بر این، بهبود مستمر نیز برای موفقیت نوآوری از طریق تشویق تغییر و تفکر خلاق در سازماندهی کارها بسیار مهم است(Zehir et al, 2012, 272). لذا در این تحقیق محقق تلاش کرده است تا به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان بپردازد.

 

1-4-اهداف تحقیق

 

اهداف این تحقیق عبارت است از:

 

1. توصیف متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت ، ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت، عملكرد كیفیت و عملكرد نوآوری؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت بر ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد کیفیت؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد کیفیت؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد سخت افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد نوآوری؛

 

1. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت كیفیت بر عملکرد نوآوری؛

 

1. تعیین میزان تاثیر عملکرد کیفیت بر عملکرد نوآوری؛

:

 

از آنجا که دنیای امروز ، دنیای تغییر اطلاعات و دانش می باشد ضروری است که سازمانها قابلیت های لازم برای فعالیت تحت این شرایط را احراز نمایند . ابزار کارآمد جهت رسیدن به این قابلیت ها ، مدیریت دانش است . جهت غلبه بر شرایط نا مطمئن ، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد برخورداری از داشتن نیروی انسانی توانمند و کارآمد است که بنیاد ثروت و دارایی حیاتی سازمان به حساب می آیند و منافع بسیار زیادی برای کلیه موسسات و سازمان ها خواهد داشت. جهت دست یافتن به این هدف باید با بررسی و استفاده از عوامل موثر در رفتار سازمانی و مطالعه ی منظم (سیستماتیک ) عملیات ، کارها و نگرش های افرادی که سازمان را تشکیل می دهند سعی در توانمند سازی این نیروها داشته تا از آنها به عنوان گنجی در مدیریت دانش استفاده نمود.

 

یک سازمان به منظور برتری یافتن بر سایر سازمانها باید منابع انسانی را توسعه دهد و میزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد . کارکنان و دانشی که در سرآنهاست ، منابع بسیار ارزشمندی برای سازمان ها هستند. دانش و چگونه دانستن منابع استراتژیک سازمان هستند که باید مدیریت شود و توسعه داده شوند . از این رو یادگیری سازمانی و تولید دانش در طول چند سال اخیر مورد توجه قرار گرفته است ( پروساک و کوهن ، 2001 ) .

 

مدیریت دانش امر جدیدی نیست ، تمدن های بشری از نسلی به نسل دیگر اقدام به نگهداری و انتقال دانش ، برای درک گذشته و آینده ، می نمودند. در محیط های پیچیده و پویای امروزی تشنگی برای دانش ، روز به روز دامنه و عمق گسترده تری می یابد. دانشی که به شدت در حال تغییر و در بیرون از  سازمان ها در حال انتشار است. فناوری اطلاعات و اینترنت نیز چالش های جدیدی را در خلق، نگهداری و تسهیم دانش در مدیریت دانش به وجود آورده است ( این کپن ، 1998 ) .

 

در این میان مبحث جو اخلاقی سازمان در راستای به اشتراک گذاری این دانش پویا در میان سازمان های امروزی می تواند بسیار تعیین کننده و تاثیرگذار باشد. چه بسا عدم توجه به این عامل باعث شکست پروژه های یادگیرندگی در سازمانها و حتی سدّی در مقابل این امر بوده است و در نتیجه هیچگونه اشتراک گذاری دانش در سازمان صورت نگرفته است و سازمان ها را از یک مزیت رقابتی بسیار پویا محروم داشته است .با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.در این فصل مسآله تحقیق ،ضرورت و اهداف آن بیان می شود و همچنین فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و مدل مفهومی آن ارائه می گردد.

 

1-2 بیان مسئله تحقیق :

 

در محیط پر رقابت کنونی ، دانشگاه ها برای جذب بهترین دانشجویان و اساتید در حال رقابت با یکدیگرند، در این میان این دانش است که به عنوان مهم ترین فاکتور رقابتی مطرح می شود.در عصر حاضر دانشگاه ها می توانند با پیاده سازی صحیح مدیریت دانش و بهره جویی از مزایای آن، جایگاه علمی خود را ارتقاء دهند و در میدان رقابت باقی بمانند( فتح اللهی و دیگران ، 1388 ، ص 541 ) .

 

مدیریت دانش، شامل همه‌ی روش هایی است که یک سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است (رابیتز 2007).

 

از آنجا که دانش به عنوان یک دارایی فردی در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است،کارکنان از اینکه  سرمایه ی باارزش دانش خود را با سایر اعضای سازمان به اشتراک بگذارند می هراسند زیرا فکر می کنند که مزایای حاصل از آن را  دست می دهند.بنابراین ممکن است تضادی میان دارایی دانش فردی و دانش گروهی در یک سازمان وجود داشته باشد.

 

سازمانها برای انجام دادن امور سازمانی خود علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی نیاز دارند که آنان را در رفتارها و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه را در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر می سازد  . یكی از عوامل مهم در شكل گیری ارتباطات درون سازمانی و شرایط كاركنان ، جو اخلاقی است كه تاثیر قابل ملاحظه ای در بهره وری سازمانی دارد. (الوانی و سیدنقوی ، 1381 ).

 

جو اخلاقی سازمانها برای ایجاد سازمان های اخلاقی و تقویت رفتارهای اخلاقی تر میان اعضای سازمانها در آینده دارای اهمیت است.

 

عملکردشغلی به درجه انجام وظایفی که شغل یک کارمند را تکمیل می کند اشاره دارد (بایرز و رو ،2008،ص 216)

 

 مدیریت دانش و جو اخلاقی ودر نهایت عملکرد شغلی موضوعاتی هستند که اجرای موفقیت آمیز آنها نیازمند نگرش همه جانبه و فراگیر به عوامل درگیر آنها است. یکی از این عوامل اصلی، نیروی انسانی می باشد. رعایت اخلاقیات از سوی نیروی انسانی می تواند به ارتقا عملکرد شغلی و هر چه بهتر پیاده سازی شدن مدیریت دانش کمک نماید. بنابراین در این مقاله به بررسی توام تاثیر جواخلاقی بر نتایج حاصل از مدیریت دانش و عملکرد شغلی می پردازیم.

 

این تحقیق تلاش دارد تا ضمن سنجش رابطه ی بین جو اخلاقی سازمانی (نفع شخصی،مسئولیت اجتماعی وکدهای حرفه ای و قانونی)و نتایج حاصل ازاقدامات مدیریت دانش( مشارکت کارکنان در مدیریت دانش،نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش )، تاثیر آن را بر

 عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه گیلان،دانشگاه پیام نور واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت مورد بررسی قراردهد.سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین جو اخلاقی و  نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در دانشگاه های مذکور رابطه ای موثر وجود دارد ؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق :

 

نخستین منبع راهبردی برای سازمان ها در قرن  دانش 21 است.صاحبنظران مدیریت تلاش می کنند دریابند چگونه منابع دانش به صورت مؤثری گردآوری و مدیریت شود تا بتوان به عنوان مزیتی رقابتی از آن استفاده نمود . دانشگاه ها از جمله اصلی ترین مراکز تولید و اشاعه دانش محسوب می شوند و نقش حیاتی در پیشبرد سطح علمی جامعه دارند . استفاده موثر از مدیریت دانش می تواند منافع اقتصادی را نیز برای دانشگاه ها به دنبال داشته باشند.از جمله منابع در آمد زایی دانشگاه ها می توان به فروش محصولات مانند مقالات و تالیفات و همچنین جذب دانشجو اشاره کرد.سطح علمی دانشگاه تاثیر مستقیم بر میزان اشتیاق دانشجویان برای تحصیل در آن دانشگاه دارد.

 

این مساله در بسیاری از کشورهای دنیا به خوبی مورد توجه قرار گرفته است. تا جایی که کشوری مانند مالزی یکی از آرزوهای دولتش را قرار گرفتن در جایگاه برترین مرکز تحصیل بین المللی در منطقه آسیا بیان می کند و به این منظور فشارهای زیادی را به دانشگاه ها برای افزایش کیفیت آموزش و سطح علمی آنها وارد می کند . به گفته خود دولت مالزی یکی از راهکارهای اساسی که دولت برای رسیدن به این هدف در پیش گرفته است ، افزایش کارایی دانشگاه ها به وسیله پیاده سازی و کاربرد سیستم مدیریت دانش است ( موهایدین ، 2007 ).

 

در متون مدیریت دانش ، به جز منافع اقتصادی مزایای بسیار دیگری نیز برای کاربرد مدیریت دانش در دانشگاه ها بیان شده است.هر چند به علت نوظهور بودن بحث مدیریت دانش ، ضرورت تحقیق و پژوهش بیشتر در این زمینه حس می شود .

 

از نظر گوپتا ( 2007 ) ، در سناریوی جدید تغییر تکنولوژی که همه روزه فناوری های نوین ظهور پیدا می کنند،مدیریت دانش تنها ابزاریست که سازمان را در محیط رقابتی می تواند پا برجا نگاه دارد.مدیریت دانش ابزار قدرتمندی برای خلق و مهندسی مجدد جنبه های مختلف فعالیت های سازمان است . مزایای مدیریت دانش را درمحیط آموزشی نمی توان نادیده گرفت چرا که دانش در جنبه های مختلف زندگی ما به سرعت رشد می کند و انتشار این اطلاعات برای متخصصین مربوطه بدون بهره جویی از تکنولوژی های نوظهور مشکل است.کاربرد مدیریت دانش تنها راه حل برای فراهم آوری،حفظ ،اصلاح و بازیابی موثر اطلاعات و دانش است .

 

اغلب صاحبنظران آموزش عالی امروزه معتقدند دانشگاه ها به عنوان اصلی ترین نهاد اشاعه دهنده فرایند آموزش و یادگیری در جامعه به منظور مقابله با چالش های هزاره جدید نیازمند ، ایجاد فرهنگ تسهیم دانش و بهره گیری از راهبرد کارآمد مدیریت دانش هستند. برای نیل به این هدف نیاز است که با تقویت فرهنگ سازمانی و جو اخلاقی سازمان برای پیاده سازی اقدامات مدیریت دانش ، سطح عملکرد آنان را در سازمان بهبود دهیم .

 

همانطور که در قبل ذکر شد پایه های اصلی ایجاد و اجرای مدیریت دانش در سازمان آماده سازی جو اخلاقی سازمان برای تحقق بخشیدن به اهداف اصلی مدیریت دانش که شامل خلق و شناسایی،ذخیره سازی و به اشتراک گذاری دانش در میان کارکنان می باشد . با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.

 

1-4 چارچوب نظری تحقیق

 

چارچوب نظری تحقیق الگویی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسآله تحقیق تشخیص داده شده اند.چارچوب نظری از پیوندهای درونی میان متغیرهای که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند گفت و گو می کند . (سکاران ، 1391).متغیر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد انتخاب ، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش بر روی دیگر ( متغیر وابسته) مشاهده شود. متغیر مستقل در این تحقیق جو اخلاقی سازمان می باشد و مولفه های آن شامل سه بعد نفع شخصی ، مسئولیت اجتماعی و کدهای شغلی و حرفه ای می باشد که بر اساس 6 بعد ارائه شده مدل ویکتور و کولن ارائه شده است . ما در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش (نگرش کارکنان به مدیریت دانش،مشارکت کارکنان در فرایند مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش و عملکرد شغلی) در 3 دانشگاه (دانشگاه گیلان،دانشگاه آزاد رشت،دانشگاه پیام نور رشت) می پردازیم .

 

شکل1-1 نشان دهنده ی چارچوب کلی تحقیق می باشد که این مدل برگرفته از مدل فان چاون و ین جانگ فان (2011) می باشد که  برای سنجش متغیر وابسته اقدامات مدیریت دانش که متشکل از سه بعد مشارکت کارکنان در مدیریت دانش ، نگرش کارکنان به مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش می باشد که بر طبق مدل آجزن،کالکارنی و همکاران، بکرا-فرناندز و سابهروال مورد استفاده قرار گرفت.تحقیقات زیادی  ارتباط جواخلاقی سازمان با مدیریت دانش را نشان می دهد مثل برنت و ویسی (2000) ، بلوک و کیم (2002)، کیو و یانگ (2008) .

 

شکل 1-1 مدل نظری تحقیق برگرفته از فان چاون و ین جانگ فان (2011)

 

1-5 اهداف تحقیق :

 

براساس مسئله ی تبیین شده،اهداف زیربرای تحقیق حاضر ارائه شده اند:

 

1. سنجش تاثیر جو اخلاقی در دانشگاه های گیلان،پیام نور رشت و آزاد اسلامی رشت بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش

 

1. سنجش تاثیر نگرش کارکنان به مدیریت دانش بر مشارکت آنها در فرایند مدیریت دانش در دانشگاه های گیلان،پیام نور رشت و آزاد اسلامی رشت

 

1. سنجش تاثیر مشارکت کارکنان در فرآیتد مدیریت دانش بر رضایت کارکنان از مدیریت دانش در دانشگاه های گیلان،آزاد واحد رشت،پیام نور واحد رشت

 

1. سنجش تاثیر مشارکت کارکنان در فرایند مدیریت دانش بر عملکرد شغلی آنان در دانشگاه های مذکور.

1-6 فرضیات تحقیق

 

با بیان مباحث فوق این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش می پردازد و فرضیه های ذیل را مورد بررسی قرار خواهد داد :

 

1. جو اخلاقی سازمان بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش تاثیر دارد.

 

1. نگرش مدیریت دانش بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش تاثیر دارد.

 

1. مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر رضایت از مدیریت دانش تاثیر دارد.

 

1. مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر عملکرد شغلی تاثیر دارد.

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

 

1-7-1 اقدامات مدیریت دانش

 

تعریف نظری: شامل همه‌ی روش هایی است که سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است. ( رابیتز و وایک راماسینق [10] ، 2007 )و در این تحقیق شامل موارد ذیل می باشد:

 

• نگرش مدیریت دانش : ارزیابی روانشناسی فرد نسبت به مدیریت دانش سازمانی در رابطه با ارزش ها و منافع خوشایند و مزایا و ویژگی های لذت بخش می باشد ( آجزن ، 1998 ) .

 

• مشارکت در مدیریت دانش : حدی از ادراک فرد در سازمان از مدیریت دانش که باعث شود در فعالیت های مربوط به مدیریت دانش سازمان مشارکت کنند ( کولکارنی و همکاران ، 2007 ) . در این تحقیق با شاخص های ذخیره سازی دانش،کاربرد دانش و به اشتراک گذاشتن دانش سنجیده می شود.

 

• رضایت از مدیریت دانش: ارزیابی ادراک افراد سازمان از نتایج حاصل از مدیریت دانش با توجه به کافی بودن و دسترسی به دانش برای انجام وظایف در سازمان می باشد( بکرا – فرانندز و سابهروال ، 2010 ؛ کولکارنی و همکاران ، 2006-2007 ) .

تعربف عملیاتی: مجموعه ای از فرایندهای کسب ، خلق و اشتراک گذاری در بین کارکنان دانشگاه گیلان ، دانشگاه آزاد واحد رشت ، دانشگاه پیام نور رشت می باشد که با سه متغیر نگرش کارکنان به مدیریت دانش ، مشارکت کارکنان در فرایند مدیریت دانش و رضایت از مدیریت دانش بر اساس گویه های 12 تا 48 بررسی می گردد كه نظرات كاركنان با مقیاس نمره دهی ۵گزینه ای لیكرت با درجه بندی (بسیارزیاد، زیاد، متوسط، كم، بسیاركم) سنجیده می­ شود.

می‏توان ادعا كرد كه به کارگیری و استفاده از شیوه‏های جدید مدیریتی در این تحقیق با تأکید بر رهبری تحول‏ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت‏ها می‏تواند سیاست‌گذاران را در تدوین استراتژی‏های توسعه سازمانی و تكنولوژیكی پویا یاری كند.

 

1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

 

بررسی و تأمین رضایت مشتری با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتریان در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می تواند منجر به افزایش وفاداری  گردد، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها به شمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقشی بسزایی داشته باشد (کاوسی و سقایی، 1384).    

 

در این بین شرکت‌های خدماتی مانند شرکت‌های ایرانسل و همراه اول با درک این موضوع، در پی یافتن شیوه‌های جدید برای کسب مزیت‌های رقابتی هستند. تحقیق حاضر سعی دارد به تعیین تاثیر مثبت و معنادار عامل رهبری تحول آفرین بر بهبود مزیت رقابتی بپردازد. با توجه به اینکه تاکنون تحقیقی با این عنوان در داخل کشور انجام نگرفته است، لذا، شرکت‌های مذکور می‌توانند از نتایج حاصل از این تحقیق در بخش‌های بازاریابی و خدمات خود به منظور ارائه خدمات مناسب در جهت کسب مزیت رقابتی استفاده کنند.

 

1-5 اهداف تحقیق

 

1-5-1 هدف اصلی

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «رهبری تحول‏ آفرین» بر «بهبود مزیت رقابتی».

1-5-2 اهداف ویژه

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «کارایی هزینه» بر «بهبود مزیت رقابتی». 

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «ارائه انعطاف پذیر خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی».

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار «ارائه خدمات با کیفیت» بر «بهبود مزیت رقابتی». 

• 

•  

 

• شناخت تأثیر مثبت و معنادار « زمان مناسب ارائه خدمات » بر «بهبود مزیت رقابتی». 

1-5-3 هدف کاربردی

 

با توجه به ماهیت تحقیق که از نوع تحقیقات کاربردی محسوب می‌شود، هدف کاربردی این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد که با توجه به انجام فرضیات تحقیق و شناسایی عوامل تاثیرگذار بر بهبود مزیت رقابتی از جمله رهبری تحول‌آفرین، این عوامل را به عنوان شاخص های کلیدی در راستای تدوین و اجرای صحیح و موفق برنامه ریزی‌های راهبردی و میان مدت بازاریابی، در اختیار تصمیم گیرندگان حوزه بازار و مشتریان شرکت‌های تحت مطالعه قرار داد تا از این طریق بتوان به تدوین مناسب برنامه‌ریزی ها و همچنین اتخاذ سیاست صحیح در ورود به بازار هدف و کسب مزیت رقابتی مدنظر قرار داد.

 

1-6 قلمرو تحقیق

 

• قلمرو موضوعی : تأثیر رهبری تحول‏ آفرین بر بهبود مزیت رقابتی شرکت همراه اول در مقایسه با شرکت ایرانسل

 

• قلمرو مکانی : شهر کرمانشاه

 

• قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق حاضر مربوط می شود به دوره اسفند 1393- مرداد 1394.

1-7  فرضیه‏های تحقیق

 

1-7-1 فرضیه اصلی

 

• «رهبری تحول‏ آفرین» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

17-2 فرضیه‏های فرعی

 

• «کارایی هزینه» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

• «ارائه انعطاف پذیر خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

• «ارائه خدمات با کیفیت» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

• «زمان مناسب ارائه خدمات» بر «بهبود مزیت رقابتی» تأثیر مثبت و معناداری دارد.

1-8 روش شناسی تحقیق

 

پژوهش پیش رو، از نظر هدف، كاربردی و از لحاظ چگونگی پردازش داده‌ها و دستیابی به نتایج از نوع توصیفی می باشد و از نظر نحوه اجرا قیاسی است.

 

پیمایش روشی در تحقیق است که معمولا برای نظرسنجی ها استفاده می شود. مانند نظرسنجی برای پیشبینی انتخابات این ابزار فراتر از جمع آوری اطلاعات با پرسش نامه است و هدف آن توصیف شرایط خاص یا نگرش عده ای درباره چیزی است(خاکی، 1391).

 

تحقیق حاضر از نوع پیمایشی و كاربردی است. در این تحقیق برای به دست آوردن اطلاعات و داده‌های مورد نظر در جهت بررسی و آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش کتابخانه‏ای و میدانی استفاده می‌کنیم. ابزارگردآوری اطلاعات پژوهش، پرسشنامه  می‌باشد که با بهره گرفتن از ابزارهای  اینترنت، پایان نامه‌ها، مقالات و کتب مرتبط با موضوع تحقیق به بررسی ادبیات و مبانی نظری شامل تعریف متغیرها و بیان پیشینه تحقیق می‌پردازیم. جهت بررسی روایی و پایایی پرسش نامه، به منظور بررسی روایی بیشتر، از نظر کارشناسان متخصص (مدیران مرتبط با حوزه بازاریابی دو شرکت همراه اول و ایرانسل) و اساتید استفاده می‌کنیم و برای سنجش پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS بهره می‌بریم.

افشای اختیاری اطلاعات توسط شرکت ها در سالهای اخیر بسیار فراگیر شده است. حجم زیادی از اطلاعاتی که که توسط شرکت ها در گزارش های سالانه شان افشا می شود از جانب قانون یا مقررات خاصی الزام نشده است.جریان آزاد و کارای اطلاعات هم  برای اقتصاد های مدرن و هم برای اقتصادهای نوظهور بسیار مهم است. زیرا اغلب تصمیمات، از جمله تصمیمات سرمایه­گذاری در بازار سرمایه، تصمیم گیری در خصوص ورود یا خروج رقبا به صنایع، نحوه تامین مالی( از طریق بدهی یا حقوق صاحبان سهام) و تصمیم گیری در خصوص سطح افشای اطلاعات انعطاف پذیر، در شرایط عدم اطمینان انجام می شود. محیطی که شرکت ها امروزه در آن فعالیت می کنند، محیطی در حال رشد بوده و و شرکت ها برای ادامه حیات، مجبور به رقابت با عوامل متعدد در سطح ملی و بین المللی است با این وجود شرکت ها نسبت به استفاده کنندگان از صورت های مالی نمی توانند بی اهمیت باشند به همین دلیل باید به یکی از مهمترین نیازهای آنان یعنی فراهم آوردن اطلاعاتی که مورد نیاز آنهاست جامه­ی عمل بپوشانند. همچنین وجود اطلاعات شفاف یكی از اركان اساسی پاسخگویی و تصمیم گیری های اقتصادی آگاهانه محسوب می شود. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. اطلاعات مالکانه یک شرکت منبع عدم تقارن اطلاعاتی است. درحالی که کاهش ارزش گذاری نادرست شرکت محرکی برای افشای اطلاعات مالکانه است، شرکت ها با هزینه هایی برای افشای اطلاعات مواجه می شوند. شرکت ها برای بالا بردن ارزش سهام خود در بازار های مالی باید پاسخگوی نیاز های اطلاعاتی سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی بوده تا بتوانند بهترین تصمیم اقتصادی را بگیرند. بدون شک افشای مواردی که توسط سازمان بورس و اوراق بهادار و سایر ارگان ها الزامی شده است نمی تواند پاسخگوی نیاز های آنان باشد و به پیشبرد اهداف شرکت در بالا بردن ارزش سهام کمکی قابل توجه نماید. به همین دلیل شرکت ها افشای داوطلبانه اطلاعات را یکی از راه های افزایش شرکت می دانند. . بنابراین استراتژی افشای اختیاری شرکت می تواند نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیران و سرمایه گذاران بیرونی بازی کند. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شركت و بازار كاهش یابد و درنتیجه تعداد بیشتری از سهام شركت مورد معامله قرارگیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهد شد. با ادامه این امر، شركت می تواند بدون اینكه ناگزیر شود قیمت ها را كاهش دهد، حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند. بنابراین با افزایش تقاضا، قیمت سهام شركت بالا رفته و ارزش بازار شركت نیز افزایش می یابد . (دایاموند و ورکچیا، 2010).

 

طبق تئوری نمایندگی به دلیل تضاد منافع میان مدیر و مالك، مالكان در پی انعقاد قراردادهایی جهت كمینه نمودن این تضاد منافع هستند. برای نظارت بر قراردادهای نمایندگی باید شركت مخارجی متحمل شود كه این امر می تواند سبب كاهش پاداش مدیران شود. بنابراین مدیران برای كمینه كردن هزینه های نظارت بر نمایندگی، این انگیزه را پیدا می كنند تا اطلاعات حسابداری را به شكل قابل اتكا و بموقع در اختیار افراد برون سازمانی قرار دهند. بنابراین افشای بیشتراطلاعات می تواند منجر به كاهش مخارج نظارت بر نمایندگی شده و جریان های نقدی كه به سهامداران تعلق می گیرد را افزایش دهد و خواه ناخواهارزش شركت افزایش یابد . (لانگ و همکاران، 2001).

 

 علاوه بر بازده یکی از مهمترین مواردی که سرمایه گذران هنگام تصمیم گیری راجع به سرمایه گذاری در شرکتی به آن توجه می نمایند، ریسک مربوط به سرمایه گذاری است. سطح ریسک سیستماتیک در شرکتهای مختلف یکسان نبوده و شرکت ها با توجه به سطح ریسک خود و تاثیری که بر فکر و ذهن سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی می گذارد به افشای اختیاری اطلاعات می پردازند. شرکت ها زمانی که سطح ریسک آنها بالاست کمتر به افشای حقایق مالی شرکت رو می آورند، زیرا ممکن است افشای داوطلبانه اطلاعات اثر منفی بر جای گذاشته و شرایط را بیش از پیش برای شرکت وخیم تر نماید. با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بررسی رابطه بین ریسک و ارزش با  افشای اختیاری پرداخته می شود.

 

 ضرورت انجام تحقیق

 

 

 

 با ظهور شرکتهای بزرگ و شکل گیری موضوع جدایی مالکیت از مدیریت و هم چنین با توجه به وجود تضاد بین منافع مالکان و مدیران ، بروز مشکلاتی از قبیل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی قابل پیش بینی  می باشد . همواره پژوهشگران در پی حل مشکل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی بوده اند و با بهره گرفتن از راه کارهای متفاوت و نظریه های مختلف ، مشکلات فوق را مورد بررسی قرار داده اند. یکی از راه حلهای ارائه شده جهت کاهش مشکلات نمایندگی و عدم تقارن اطلاعات افشای کامل از سوی مدیریت می باشد .

 

هم چنین از سوی دیگر ، با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیریت افزایش ارزش شرکت می باشد و بر اساس تحقیقات مختلف انجام شده در این زمینه افشای اطلاعات  با کاهش عدم تقارن اطلاعات ، کاهش هزینه های نمایندگی ، کاهش هزینه های معاملات ، افزایش نقدینگی و افزایش تقاضا برای سهام شرکت ، می تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد

 

بنابراین باتوجه به مطالب فوق می توان انتظار داشت که مدیریت  از طریق افشای کامل و مناسب اطلاعات به یکی از مهمترین اهداف خود که افزایش ارزش شرکت می باشد دست پیدا کند . اما باید به این نکته نیز توجه نمود که افشای اطلاعات به تنهایی نمی تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد و عوامل دیگری نیز در این زمینه موثر هستند که عبارتند از  اندازه شرکت ، اهرم مالی ، سودآوری و رشد شرکت . ( فروغی ، آدینه 1391)

 

بر همین اساس در پژوهش حاضر برای بررسی دقیقتر رابطه افشا و ارزش شرکت از عوامل فوق(اندازه شرکت ، اهرم مالی، سودآوری و رشد شرکت ) به عنوان متغیرهای کنترلی استفاده شده است .

 

ازسوی دیگر سرمایه گذاری از موارد ضروری و اساسی در فرایند رشد و توسعه اقتصادی کشور است . از عوامل موثر در انتخاب و انجام سرمایه گذاری ، توجه سرمایه گذاران به ریسک و بازده  است .سرمایه گذاران می کوشند منابع مالی خود را در جایی سرمایه گذاری نمایند که بیشترین بازده و کمترین ریسک را داشته باشد . بنابراین شرکتها باید در کنار تمرکز بر سود ، بر ریسک نیز به عنوان عامل محدود کننده حداکثر شدن بازده نیز مدیریت نمایند .( سعیدی ،رامشه 1390)

 

بنا براین بررسی ارتباط افشای اختیاری و ریسک سیستماتیک نیز ضروری به نظر می رسد .

 

اهداف تحقیق

 

تحقیق حاضر افشای اختیاری اطلاعات را وسیله ای برای ایجاد کارایی قوی در بازار مدنظر قرار داده و درصدد است به اثبات عوامل مختلف موثر بر آن بپردازد.

 

هم چنین با افشای اختیاری اطلاعات شرکتها دچار ریسک ریستماتیک می شوند . که این تحقیق در نظر دارد به بررسی تاثیر ریسک سیستماتیک بر افشای اختیاری نیز بپردازد .

 

هدف دیگر این تحقیق این است که نتایج حاصل پژوهش در شناسایی عوامل موثر بر شیوه های افشا و گزارشگری اطلاعات توسط شركت ها به منظور بررسی قوانین و مقررات موجود یا تجدید نظر در آنها و یا وضع قوانین و مقررات جدید مفید واقع شود.

 

سوالات تحقیق

 

با توجه به مطالب گفته شده سوالات اصلی این تحقیق به صورت زیر مطرح می­گردد.

 

1- آیا رابطه معنی داری بین ارزش شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

 

1- آیا رابطه معنی داری بین ریسک شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

 

فرضیات تحقیق

 

فرضیه اول: بین ریسک شركت و میزان افشای اختیاری در شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

 

فرضیه دوم: بین ارزش شركت و میزان افشای اختیاری در شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.

 

روش تحقیق

 

این تحقیق، ازجهت همبستگی و روش شناسی تحقیق، از نوع شبه­تجربی و پس رویدادی در حوزه ی تحقیقات اثباتی حسابداری است كه با اطلاعات واقعی صورت می­گیرد. و چون می ­تواند در فرایند استفاده از اطلاعات كاربرد داشته باشد، لذا نوعی تحقیق كاربردی است . روش پس­رویدادی معمولاً به تحقیقاتی اطلاق می شود كه در آن ها پژوهشگر با توجه به متغیر وابسته به بررسی علل احتمالی وقوع آن می ­پردازد. به عبارت دیگر تحقیق روش پس­رویدادی گذشته­نگر بوده و سعی برآن دارد كه از معلول به علت احتمالی پی­برد. زیرا علت و معلول (متغیر مستقل و وابسته ) پس از وقوع مورد بررسی قرار می­گیرد. این تحقیق از لحاظ ماهیت و اهداف از نوع كاربردی است.

 

جامعه آماری

 

جامعه­ آماری عبارتست از کلیه­ عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی(جهانی یا منطقه­ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا، 1381). جامعه­ آماری این تحقیق کلیه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است که ازابتدای فروردین1386 تا پایان اسفند 1392 در بورس اوراق بهادار تهران فعال می باشند.

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و كلیدی در كسب مزیت رقابتی پایدار برای بانكها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانكی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

 

1-2-بیان مساله

 

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری ‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌ انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و كیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارائه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روش های مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

 

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

 

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت كه مصرف كنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل و همکاران، 2006). انجام سفارش ارائه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را

 تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارائه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده ‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

 

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

 

1-4-1-اهداف علمی

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

 

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

 

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

 

1-6- فرضیه های تحقیق

 

1-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

2-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

 

3-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

4-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

 

5-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

6-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

 

1-7- تعاریف مفهومی متغیرها

 

 

1-7-1- سفارشی سازی خدمات

 

سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و كیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی سازی را در یک كلام برآورده ساختن نیازهای منحصر به فرد تك‌تك مشتریان تعریف كرد.

 

1-7-2-کیفیت ادرک شده

 

بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، 75)

 

1-7-3-رضایت مشتری

 

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است دربارة ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

 

1-7-4-اعتماد مشتری

 

اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، 1385، 89).                  

 

1-7-5-وفاداری مشتری

 

الیور (1999) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، كه علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تكرارخرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود تعریف می كند (كوئلو و هنسلر، 2012، 339).

 

1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها

 

 

1-8-1-سفارشی سازی

 

منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 1 الی 3 می باشد، به دست می آید.

 

1-8-2-کیفیت ادراک شده

 

منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 4 الی 10 می باشد، به دست می‎آید.

 

1-8-3- وفاداری مشتری

 

منظور از وفاداری مشتری در این تحقیق شاخص های مراجعه مجدد مشتریان به بانک، و پیشنهاد به بانک توسط کارکنان به مشتریان می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 17 الی 18 می‎باشد، به دست می آید.

 

1-8-4-رضایت مشتری

 

منظور از رضایت مشتری در این تحقیق شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 11 الی 13می باشد، به دست می آید.

 

1-8-5-اعتماد مشتری

 

منظور از اعتماد مشتری شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می‎باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 14 الی 16 می باشد، به دست می آید.

 

1-9-قلمرو تحقیق

 

 

1-9-1- قلمرو مکانی

 

این تحقیق در بانک ملی شهرستان لنگرود انجام گرفته است.

 

1-9-2- قلمرو زمانی

 

این تحقیق در نیمه دوم سال1393 از تابستان تا زمستان انجام شده است.

 

1-9-3- قلمرو موضوعی

 

در این تحقیق به بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرودپرداخته شده است. این موضوع در حیطه کیفیت خدمات و رضایت و فاداری به برندینگ می باشد.