پافشاری بر پژوهش تجربی یکی از راه های پیش گیری از سوء تفسیر وبرداشت ذهنی است.تجربه گرایی در گام نخست، بر پایه مدارک محسوس مبتنی بر مشاهده دقیق وعینی است که در خلال زمان معینی یا در مراحل تجربی مشخصی رخ می دهد.پژوهشگر بر باورهای نخستین خود و همچنین بر باورها و مدارک دیگران تکیه نمی کند. بلکه مدارکی خارجی را که امکان رخ دادن آنها را باور دارد، گردآوری و فراهم می سازد. پژوهشگری که روش علمی را دنبال می کند، نخست ساختاری نظری را بوجود می آورد که به تشریح رفتار کمک می کند و سپس درستی و نادرستی فرضیه های خود را بوسیله آزمایش تجربی محقق می سازد.

 

بسیار مهم است که محقق در هر پژوهشی که انجام می دهد دو نکته زیر را همواره در ذهن خود همراه داشته باشد:

 

• در هر یک از شاخه های علمی همواره دو مقام وجود دارد :مقام گردآوری و مقام داوری . مقام گرداوری بدست آوردن مواد خام است و مقام داوری داوری کردن درباره آن مواد خام. نتیجه ای که می توان گرفت این است که در حقیقت شیوه گرد اوری چندان مهم نیست و آنچه که در هر دانشی اهمیت دارد شیوه داوری است و اساسا مراد از روش علمی همان روش داوری است.

2-برای حصول نتیجه از دو راه می توان رفت:راه دلیل و راه علت.در عرصه طبیعت ,علت ما را به نتیجه می رساند و در عرصه معرفت دلیل.علت هیچگاه جای دلیل را نمی گیرد و با معلل کردن امری نمی توان آنرا مدلل نیز نمود واین دو هیچگاه نباید در هم آمیخته گردند. ریشه تحقیقات حسابداری در مجموعه ای متداول از مفروضاتی قرار دارد که در باره علوم اجتماعی و جامعه می باشند و موجب بحث های سالمی که بر میزان درک ما درباره حسابداری می افزاید,شده است(پدرام و دیگران، 1393).

 

جریان اصلی تحقیقات حسابداری,خود را در مسیری می بیند که بین دو جریان علوم اجتماعی و طبیعی پیش می رود.در این فرایند,حسابداری بر مفروضاتی استوار است که برای توجیه علمی از روش قیاسی استفاده می کند و این مفروضات باید تایید شوند. بازل علم را به صورت یک مجموعه منظم و طبقه بندی شده از دانش,که حول یک یا چند تئوری مرکزی و تعدادی از اصول کلی سازمان یافته است تعریف می نماید.علم از دیدگاه وی معمولا بر حسب مقادیر کمی بیان می شود و دانشی است که امکان پیش بینی را فراهم می آورد و توسط آن و تحت برخی از شرایط می توان بر رویدادهای آینده کنترل هایی اعمال کرد.حسابداری دارای شاخص های مذکور می باشد.بدین معنا که حسابداری پدیده ای متمایز از پدیده های دیگر است و در بر گیرنده همگونی ها,همانندی ها و نظام هایی است که به رابطه تجربی بین مطالب تعمیم یافته رسمی,مفاهیم,اصول,قوانین و تئوری ها می انجامد.تردیدی نیست که حسابداری را یک رشته علمی به حساب آورد(همان منبع).

 

گروه‌های مختلف به دلایل متفاوت به مسئله ارزیابی عملکرد شرکتها توجه خاصی داشته و آنها را مهم تلقی می‌کنند اعم از مالکان، مدیریت، سرمایه‌گذاران، دولت، بانک‌ها و اعتباردهندگان و دیگر کاربران حوزه مالی و بورس، و همچنین معیارهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد وجود دارد که هر کدام در جایگاه خود می‌توانند معیارهای مناسبی برای ارزیابی عملکرد باشند. اطلاعات مورد نیاز برای این معیارها از طریق صورت‌های مالی (حسابداری)، اقتصاد، بازار آزاد و یا ترکیبی از آنها به ‌دست می‌آید که هر کدام به نوعی دارای محاسن و معایب مختلفی هستند.

 

1-2 بیان مسئله

 

        بازارهای مالی یکی از اساسی ترین بازارهای هر کشور هستند. شرایط این بازارها به شدت بر سایر بخش های اقتصاد اثرگذار بوده و از سایر بخش ها نیز متأثر می شود. یکی از اجزای مهم بازارهای مالی بازار سهام است که از کانال های مهم سرمایه گذاری در دنیا به شمار می رود (شکی و توفیقی ، 1391). سرمایه گذاری به منزلۀ یکی از بخش های مهم سیستم های مالی و موتور محرکۀ بازار سرمایه، روند رو به رشدی را دنبال کرده است(راعی و شواخی زواره، 1385 ). ارزش یک شرکت، تابع سود آوری سرمایه گذاری های آن شرکت است؛ لذ ا مدیران با هدف حداکثر نمودن ثروت سهام داران ، باید با شناخت عوامل موثر بر سطح سرمایه گذاری، بین انتظارات سهام داران و فرصت های سرمایه گذاری مطلوب شرکت، تعامل برقرارنمایندتاهم فرصت های سودآورسرمایه گذاری را ازدست ندهند وهم رضایت سهام داران راجلب کنند(فازاری، 2000). شناخت پیچیدگی ها و پویایی های بازار سهام همیشه از مهم ترین دغدغه های سرمایه گذاران بوده است. بسیاری از سری های زمانی اقتصادی و مالی به ویژه قیمت های سهام همیشه مراحلی را گذرانده اند که به نظر می رسد رفتار آن ها در آن مراحل به طور قابل ملاحظه ای تغییر کرده است .این تغییر رفتار در سری های زمانی ممکن است طی زمان بر حسب ارزش میانگین ، واریانس یا کوواریانس ارزش های جاری سری زمانی با ارزش های گذشتۀ خود باشد (بروکز، 2008). اگر سود سهام از داخل تامین مالی شود ممکن است از طریق مخارج سرمایه گذاری های کنونی و آتی به دست آید، و در نتیجه باعث افزایش درآمد ها در آینده شود(دفیوسکو و هوکاران، 2014). این بازخورد پویا در متون قبلی مورد بررسی قرار نگرفته است ولی در مطالعه حاضر بر روی آن توجه ویژه ای معطوف شده است. از آنجایی که بسیاری از مطالعات نشان داده اند که سود های سهام و درآمد ها به مقدار زیادی با هم در سری زمانی و مقطع عرضی همبستگی دارند، این تحقیق اثبات می کند که یک مدل مربوط به سودنقدی، سرمایه گذاری و درآمد ها که به شکل بردار سه معادله ای خود همگرایی(VAR)  رسم شده باشد می تواند سری زمانی پویایی سیاست های پرداختی و سرمایه گذاری را به خوبی در خود نشان دهد. بردار VARاجازه می دهد تا فهمی عمیق تر از روند کوتاه و بلند مدت سرمایه گذاری ها، درآمد ها و سود های سهامی بنگاه بدست آورده شود. در مدل سازی از فرایندهای سرمایه گذاری و سود سهام، استفاده از روند درآمد ها بسیار مهم است چرا که این درآمد ها یا نگاه داشته می شوند تا به عنوان سرمایه مورد استفاده قرار می گیرند سود های سهام از طریق درآمد های کسب شده به دست می آیند که این موضوع بازی بی برد و باختی را بین سرمایه و سود سهام به راه می اندازد و یا به عنوان سود سهام به سهام داران پرداخت می شوند. زمانی که سرمایه محدود باشد، تامین مالی سود های سهام از طریق درآمد های کسب شده به دست می آیند(دفیوسکو و هوکاران، 2014 ). به علاوه ی استفاده از روند درآمد ها، این مطالعه ، اولین مطالعه ای است که اطلاعات ارزش مندی از روند در آمد ها،

 سرمایه گذاری ها و سود های سهام بلند مدت در سطح بنگاه را در طی زمان در مورد حرکت های هر کدام از این سه متغیر ارائه می کند.

 

1-3 ضرورت انجام تحقیق

 

بر خلاف مطالعات قبلی، علیت گرانجر بین سرمایه گذاری و سود سهام با کنترل درآمد اندازه گیری می شود. با درج پویایی درآمد، بر تصمیم گیری در مورد پرداخت سود سهام تمرکز کرده نه توانایی پرداخت سود سهام. با کنترل درآمدها، یافته اخیر دی آنجلو و همکاران ( 2006 ) به شکل کارآمدی بررسی می شود که بیان می کند تشخیص شرکت هایی که احتمال دارند سود سهام را پرداخت کنند از شرکت هایی که ممکن است سود سهام را پرداخت نکنند در هنگام تمایل برای پرداخت سود سهام از اهمیت بالاتری برخوردارند.. در این پژوهش به بررسی تجزیه و تحلیل تجربی از ارتباط پویا میان سرمایه گذاری، درآمد و سود سهام پرداخته می شود که با توجه به ماهیت محتوایی و فرایندی مسئله می توان آن را از جنبه های جدید و نوآورانۀ این پایان نامه تحصیلی دانست. تحقیقات صورت گرفته در بورس تهران سطح ضعیف کارایی را  در بورس اوراق بهادار تهران نشان می دهد هر چند تحقیقاتی در سالهای نه چندان دور کارایی در سطح ضعیف را نیز رد کرده اند. و هم اکنون تلاش جهت شناسایی عوامل موثر بر بازده سهام در بورس اوراق ­بهادار تهران از اولویت برخوردار است.

 

 1-4 سوالات تحقیق

 

      این تحقیق در پی پاسخگویی به سوالات زیر است:

 

• آیا بین سرمایه گذاری با تغییرات درآمد و سود سهام پرداختی رابطه ی معناداری وجود دارد؟

 

• آیا بین سود تقسیمی هر سهم با تغییرات سرمایه گذاری و در آمد رابطه ی معناداری وجود دارد؟

 

• آیا بین درآمد با تغییرات سود سهام پرداختی و سرمایه گذاری رابطه ی معناداری وجود دارد؟

1-5 فرضیه های‌ تحقیق

 

      بر مبنای تحلیل مبانی نظری و پژوهش‌های انجام شده در این تحقیق فرضیه به شرح زیر وجود دارد:

 

• فرضیه اول: بین سرمایه گذاری با تغییرات درآمد و سود سهام پرداختی رابطه ی معناداری وجود دارد.

 

• فرضیه دوم: بین سود تقسیمی هر سهم با تغییرات سرمایه گذاری و در آمد رابطه ی معناداری وجود دارد.

 

• فرضیه سوم: بین درآمد با تغییرات سود سهام پرداختی و سرمایه گذاری رابطه ی معناداری وجود دارد.

مدل های رگرسیونی تحقیق

 

 1-6 هدف اساسی پژوهش

 

        به طور کلی هدف اساسی زیر در این تحقیق متصور است:

 

• تجزیه و تحلیل ارتباط پویای میان سرمایه گذاری، درآمد و سود سهام پرداختی در بورس اوراق بهادار که می توان آن را به صورت زیر خلاصه نمود:

 

• تعیین رابطه بین سود تقسیمی هر سهم با تغییرات درآمد و تغییرات سرمایه گذاری.

 

• تعیین رابطه بین سرمایه گذاری با تغییرات سود سهام پرداختی و تغییرات در آمد.

 

• تعیین رابطه بین درآمد با تغییرات سرمایه گذاری و تغییرات سود تقسیمی هر سهم.

این پرسش که آیا سیاست مربوط به پرداخت سود سهام بر روی ارزش بنگاه تاثیر می گذارد یا نه ، هنوز پرسشی مهم و قابل بحث برای حوزه ی تامین مالی شرکتی باقی مانده است. میلر و مودیلیانی(1958، 1961) به طرز دقیقی اثبات کردند که تحت شرایط خاص ( یا شرایطی به نام ” تامین مالی بی استهلاک بازار”) ، نه ساختار سرمایه و نه سیاست پرداخت سود نقدی ارتباطی با ارزش بنگاه ندارند. فاما و میلر (1972) بعد ها “اصل تفکیک” را ارائه کردند که در آن استقلال هر یک از اجزاء بنگاه از قبیل تامین مالی، سرمایه گذاری و تصمیم گیری در مورد سهام را شرح داده بود، که از آن می شد نتیجه گرفت که سیاست های سرمایه گذاری تنها عوامل تعیین کننده ی ارزش بنگاه هستند. مطالعات قبلی که در سال 1956 توسط لینتنر انجام شده بود، نشان می دهند که سود سهام و مقدار سرمایه گذاری با هم ارتباط دارند، اما این ارتباط به طور دقیق مشخص نیست. تا به امروز، همچنان ارتباط تجربی میان سود سهام و مقدار سرمایه گذاری برای ما موضوعی مبهم و درگیر کننده باقی مانده است. کار های تحقیقاتی تازه تر توسط دی انجلو و دی آنجلو ( 2006،2007 ) بیانگر اینست که سیاست های مرتبط با سود سهام هم جزو عوامل تعیین کننده بسیار مهم ارزش بنگاه هستند و تاثیری مشابه با تصمیمات سرمایه گذارانه دارند(دفیوسکو و هوکاران، 2014).

 

1-7 متغیرهای تحقیق

 

     در این تحقیق متغیرهای مورد استفاده به قرار زیر می باشند؛

 

درآمد:

 

استاندارد حسابداری ایران به منظور تعریف درآمد از رویکرد مبتنی بر تغییر در حقوق صاحبان سهام استفاده کرده است. بر اساس این استاندارد:” در آمد عبارت است از افزایش در حقوق صاحبان سهام به جز مواردی که به آورده صاحبان سرمایه مربوط می شود” (هاشمی ، سروش یار ،1388).

 

Earnings (Net Income) =Total Revenue-Total Expenses-Taxes

 

 سود تقسیمی هر سهم:

 

آن بخش از سود شرکت که به سهام داران پرداخت می‌شود، به سود سهام یا سود تقسیم شده معروف است. مقدار سود سهام و تاریخ پرداخت آن را هیات ‌مدیره در مجمع عمومی سهامداران پیشنهاد می‌کند.

 

سرمایه گذاری:

 

نوعی دارایی است که واحد سرمایه گذار برای افزایش منافع اقتصادی از طریق توزیع منافع (به شکل سود سهام ، سود تضمین شد ه و اجاره)، افزایش ارزش یا سایر مزایا (مانند مزایا ی ناشی از مناسبا ت تجار ی) نگهدار ی می کند(استاندارد حسابداری  شماره 15).

 

سرمایه گذاری، فراگردی است که در آن، کالاهای سرمایه ای برای تولید کالاها و یا خدمات دیگر به کار می رود(تفضلی ، 1373). سرمایه گذاری در حقیقت مربوط به افزایش ذخیره های کالاها و امکانات سرمایه ای و تولیدی یک جامعه است. معمولا یک جامعه برای سرمایه گذاری، باید پس اندازهای خود را تجهیز کند و قسمتی از تولید دوره فعلی خود را مصرف نکرده و برای ساختن ظرفیت های تولیدی به کار برد، تا در دوره های آینده امکانات مصرفی بیشتری فراهم گردد (طبیبیان ، 1379). در این تحقیق از سرمایه مندرج در صورت های مالی استفاده می گردد. در این تحقیق برای اندازه گیری متغیر سرمایه گذاری از دارایی های ثابت استفاده می شود.

 

1-8  قلمرو تحقیق

 

1-8-1 قلمرو موضوعی تحقیق

 

      طبق مطالب بیان شده قلمرو موضوعی این تحقیق تجزیه و تحلیل ارتباط پویای میان سرمایه گذاری، درآمد و سود سهام پرداختی در بورس اوراق بهادار می باشد.

 

1-8-2 قلمرو مکانی تحقیق

 

      قلمرو مکانی در این پژوهش بورس اوراق بهادار تهران می باشد.

 

1-8-3 قلمرو زمانی تحقیق

 

     مبنای زمانی در این تحقیق از ابتدای سال 1387 تا پایان سال 1392 می باشد.

 

1-9 جامعه آماری

 

        برای درک و روشن شدن هدف هر پژوهش ابتدا باید جامعه مورد مطالعه تعریف شود. در هر بررسی آماری، جامعه، مجموعه‌ای است که می‌خواهیم درباره آن استنباطی به عمل آوریم. جامعه ترکیبی از تمام مواردی است که با خصوصیت مشخصی تطبیق می‌کنند. جامعه باید بر حسب محتوی، حدود و زمان تعیین شود. حدود هر جامعه پژوهش بر پایه تعریفی که از آن ارائه می‌شود، مشخص می‌گردد و تعریف با تلفیق ویژگی‌های مشترکی که عناصر هر جامعه داراست و برای پژوهش مهم و قابل توجه‌اند، بیان می‌شود. کلیه شرکت ها ی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در بین سالهای 1387 الی 1392، جامعه آماری تحقیق حاضر را تشکیل می‌دهند.

 

 

آموزش و پرورش، یکی از مهم ترین راه های هماهنگ شدن با دنیایی است که هر روز اختراعات و اکتشافات تازه علمی، ادبی، فرهنگی ، اجتماعی واقتصادی را مشاهده می کند. در این میان، آموزش معلمان و به روز درآوردن اطلاعات علمی آن ها امری بسیار ضروری است؛ زیرا معلم بزرگ ترین و مهم ترین سرمایه جامعه ( نیروی انسانی) را تربیت می کند(الوانی ،1370). از جمله عواملی که در بقای سازمان ‏ها بسیار مؤثر است و همواره مد نظر مسئولان و مدیران ‏سازمان‏ ها می‏باشد، نیروی انسانی است. مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع ‏صنعتی نشان می‏دهد که نیروی انسانی ماهر و پرورش یافته در فرایند تحول جامعه ی سنتی به ‏جامعه ی صنعتی تأثیر انکار ناپذیری داشته است، به نحوی که نیروی انسانی را مهم ‏ترین و اصلی ‏ترین عامل توسعه جوامع و سازمان ‏ها قلمداد نموده‏اند(الوانی،1370) زمانی تصور می‏شد که ارضای نیازهای افراد از منابع و امکانات سازمان ‏ها می‏کاهد. بر اساس این تصور برای اینکه به حداقل بازدهی برسیم باید حداقل نیازها ارضا شود، اما امروزه این نظریه به کلی منتفی شده است. هم اکنون کارشناسان مدیریت معتقدند چنانچه ‏نیازهای واقعی کارمندان به درستی درک و به آن‏ها بها داده نشود و مدیران در صدد ارضای ‏آن‏ ها برنیایند، بهره‏وری در سازمان کاهش می‏یابد زیرا علاقه‏مندی و نگرش مثبت به شغل‏ سبب تلاش و کوشش کاری بیشتر و در نتیجه باعث کاهش هزینه‏ ها می‏شود (الوانی، ۱۳۷۰).

 

در سازمان های آموزشی نیز همچون دیگر سازمانها هر عضو جدید در نخستین تماس حرفه­ای خود با محیط کار امیدوار است که با جو سارمانی مناسبی مواجه گردد تا بتواند نیازهای اقتصادی اجتماعی و روانی خود را به نحوی مطلوب برآورده سازد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می­یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد، درک و بینش فرد از جو سازمانی موجب تصور ذهنی او از سازمان می­گردد، بعضی از سازمانها پرجنب و جوش هستند و بعضی دیگر پر سرو صدا بعضی دارای جو مناسب و مطلوب و برخی دیگر دارای جوی سرد و نامناسب هستند(ابطحی ،1385) یکی از عوامل موفقیت و توسعه سازمان داشتن ارتباط با محیط درون و همین طور بیرون است. مدیر در شرایط نامناسب مقدار ارتباط موثر جهت شناسایی دیگران و خود برای رشد سازمان را نمی تواند داشته باشد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد(ابطحی ،1385). چنانچه فرهنگ تعهد پذیری در سازمان غالب گردد شاهد آن خواهیم بود که فرد مسئولیت پذیری بیشتری از خود نشان داده و در قبال انجام تعهدات از رضایت و تعلق خاطر افزون تری برخوردار خواهد بود. در ضمن غیبتها کم کاری ها تنشها و …کمتر خواهد شد.مسئولیت پذیری و متعهد بودن به کار تقویت ایمان و وجدان کاری را همواره بیدار نگه میداردکه در نتیجه انجام بهینه امور و منطق گرایی را منجر خواهد شد بنابرین بالا بردن روحیه دبیران و بوجود آوردن جوی مثبت و سالم از جمله مسائل مهمی است که باید به آن توجه داشت(عریضی،1387).

 

صرف نظر از اینکه سازمان محل کار دارای چه ویژگی هایی باشد، افراد نسبت به آن تمایلات عاطفی یا احساسات ارزیابی کننده ای دارند. با توجه به اینکه افراد در سازمان ها دارای نگرش های متفاوتی هستند، بررسی نگرش های شغلی به دلیل اینکه نتایج قابل ملاحظه ای که می تواند بر بهبود رفتار سازمانی داشته باشد، طی چند دهه گذشته مورد توجه پژوهشگران و صاحب نظران بوده است. از جمله این نگرش ها می‌توان به تعهد سازمانی  و حرفه ای  یاد کرد.

 

از سویی دیگر آموزش و پرورش به عنوان یكی از نهادهای اجتماعی، از نقش و جایگاه مهمی در جامعه برخوردار است. آموزش و پرورش سازمانی است که وجود آن برای کشورها حائز اهمیت است و عملکرد آن تأثیر زیادی بر رشد و توسعه‌ی جامعه دارد. عملکرد موثر سازمان آموزش و پرورش تا حدود زیادی تابع عملکرد موثر کارکنان آن است. کارکنان آموزش و پرورش به دلیل اهمیت زیادی که در جامعه دارند باید دارای تعهد بالایی باشند ،با توجه به اهمیت موضوع محقق در صدد است پژوهش حاضر را انجام دهد.

 

1–2– بیان مسئله

 

نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها است و هر چه این سرمایه از كیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد ، موفقیت ، بقاء ، و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد(نصر،1382). لذا باید درمورد بهبود كیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود، چرا كه این اقدام هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد. اما تنها آموزش های تخصصی شامل این اقدام نمی گردد. بلكه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد را نیز شامل می شود. با توجه به این كه هر چه اعضای سازمان ، بیشتر ارزش های سازمان را بپذیرند و بیشتر خود را متعلق به سازمان بدانند و خود را ملزم با تلاش در راه نیل به اهداف آن بدانند ، احتمال موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد و از طرفی یكی از برجسته ترین عوامل موثر برموفقیت سازمان ، چگونگی عملكرد آن است(عباسی،1377).لذا سازمان­ها سعی بر آنند تا عوامل مرتبط و موثر بر عملكرد كاركنان را شناسایی و تقویتنمایند. در ین راستا  اثربخشی یک سازمان مستلزم ساختار مناسب و کارکنان شایسته با موقعیت کاری مناسب می‌باشد. نیروی انسانی مهمترین درون داد سازمان محسوب می شود و در سازمان های آموزشی انسان اهمیت ویژه ای دارد؛ زیرا در تمام مراحل این سیستم اعم از درون داد، فرایند و برون داد نقش دارد و علاوه بر این هدف کلی این سازمان ها رشد همه جانبه انسان است(عباسی،1377). احساس کارکنان از شرایط کاری خود بر عادات کاری آنها اثر می گذارد و یکی از جنبه هایی که منبع احساس رضایت می باشد، نگرش و علایق کارکنان نسبت به شغل و وظیفه، اهداف و ارزش‌های سازمان می باشد. میل و رضایت کارکنان باعث کوشش آنها در راستای اهداف سازمانی و تمایلی قوی برای حفظ عضویت خود در سازمان می شود و در نتیجه تعهد بیشتر را در سازمان به دنبال دارد.

 

اصطلاح تعهد سازمانی مقوله ای است که به نظر می رسد در آثار مدیریتی مکتوب زبان فارسی کمتر مورد توجه قرار گرفته است و یا احتمالا با واژه تعهد به معنای عام اشتباه می شود. تعهد از واژه هایی است که تعاریف زیادی از دیدگاه های مختلف برای آن ارائه شده است. مفاهیم متعددی مانند وجدان، اخلاق کاری، رغبت و مسئولیت پذیری، با وجود داشتن تفاوت های مفهومی، معادل با تعهد مورد استفاده قرار می گیرند. به عبارتی مانند خیلی از مفاهیم رفتار سازمانی، تعهد نیز به شیوهای متفاوتی تعریف و با ابعاد و مقیاس های گوناگون اندازه گیری شده است ( طالب پور،1386)

 

دلبستگی و تعهد کارمند نه تنها با سازمان بلکه با مراجع دیگری چون شغل، خانواده، سرپرست مستقیم، مذهب و غیره در ارتباط است. دو جنبه تعهد که بسیار مورد توجه قرار گرفته عبارتند از تعهد سازمانی و تعهد حرفه ای  (پورسلطانی، 1389). شناخت ماهیت رابطه،

 سازگاری و یا تقابل میان دو تعهد، موضوع بسیاری از مباحث است.

 

تعهد حرفه ای و سازمانی به مثابه انواع تعهد محور بحث و مطالعه پژوهشگران مدیریت و رفتار سازمانی طی چند دهه اخیر است. بخش عمده ای از نظریه پردازان اولیه با فرض دیدگاه تعارض حرفه ای – بوروکراتیک، معتقدند؛ تعهد حرفه ای و سازمانی در تعارض بوده و رابطه ناسازگاری با یکدیگر دارند. به طوری که با افزایش تعهد کارکنان به شغل خود تعهد آنان به سازمان کم می‌شود. در مقابل برخی از پژوهشگران از جمله محققان اخیر معتقدند که تعهد حرفه ای و سازمانی الزاما سازه های ناسازگار نیستند؛ بلکه می توانند با یکدیگر ارتباط مثبتی داشته باشند، به گونه‌ای که در سازمان ها می توان شاهد سطح بالای هر دو نوع تعهد بود. برخی از محققان بین تعهد سازمانی و حرفه ای تعارضی قایل هستند. بر اساس دیدگاه های این پژوهشگران، کارمندان حرفه‌ای آن طور که ادعا می کنند، بیشتر به حرفه و ارزش های آن وفادارند تا سازمان و کارفرمای خویش(آذری ، 1392).اگرچه مساله تعارض بین تعهد سازمانی و حرفه ای بسیار مورد توجه قرار گرفته است، اما برخی از محققان معتقدند که این دو با هم تعارضی ندارند. اینان در حقیقت عقیده دارند که یک رابطه مثبت بین تعهد حرفه ای و سازمانی وجود دارد(آذری ، 1392). در این رابطه شیخ و باقر زاده (1384) به بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت و بدنی آموزش و پرورش پرداختند. نتایج نشان داد که بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد عاطفی رابطه معنی داری وجود دارد. بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد هنجاری و مستمر رابطه منفی مشاهده نشد. در نهایت بعد عاطفی در درجه اول و بعد مستمر و در نهایت هنجاری قرار دارد. سلطان حسینی، امیر تاش، مظفری (1384) در پژوهشی به توصیف و مقایسه سبک های مختلف رهبری و تعهد سازمانی و ابعاد آن از دیدگاه اعضاء هیات علمی دانشگاه های کشور پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد تعهد سازمانی در اعضاء هیات علمی تفاوت معناداری وجود دارد ( 001/0< p ). تعهد اعضاء هیات علمی در حد بالایی می باشد. در نهایت بین ابعاد تعهد سازمانی و ادراک اعضاء هیات علمی از سبک های رهبری رابطه معنی داری وجود دارد.صباغیان راد، تندنویس، مظفری (1385) نیز در مطالعه­ ای به بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی و تحلیل رفتگی مدرسان تربیت بدنی عمومی پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ویژگی های شخصی مدرسین هیات علمی با تعهد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. در تمام موارد به جز شدت تعهد عاطفی، تفاوت های معناداری میان مدرسان هیات علمی و حق التدریس وجود دارد. در دو مورد فراوانی و شدت تهی شدن از ویژگی‌های شخصی، با جزء تعهد عاطفی رابطه معنی دارند. همچنین روابط معنی داری در مورد فراوانی تهی شدگی از ویژگی های شخصی و جزء تعهد عاطفی و هنجاری، و شدت آن با جزء تعهد عاطفی وجود دارد.

 

همان طوری که مطالعه مبانی نظری و ادبیات پیشینه نشان می­دهد تعهد سازمانی و تعهد حرفه­ای در برخی از سازمان­های ورزشی و غیر ورزشی مورد بررسی قرار گرفته است. اما تحقیقی که این دو متغییر را در بین معلمین تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی مورد بررسی قرار داده باشد کمتر انجام شده است. از این­رو پژوهش حاضر در صدد است به این سوال پاسخ دهد که آیا بین تعهد سازمانی و همچنین تعهد حرفه ای در معلمان تربیت بدنی با غیر تربیت بدنی رابطه وجود دارد یا خیر؟

 

ضرورت و اهمیت پژوهش

 

آموزش و پرورش درجوامع امروزی مهمترین ركن برای نیل به توسعه و تحول به شمار می آید. با آموزش و پرورش توسعه یافته می توان جامعه را در مسیر رشد و توسعه در ابعاد مختلف قرار داد . در این میان بیشترین سهم برای تلاش به مدارس به عنوان الگوهای عملیاتی نظام های آموزشی برمی گردد كه در خط مقدم طراحی و اجرای برنامه های آموزشی و پرورشی برای تحقق اهداف قرار دارند (شکوری،1385). از اینرو مدارس بیش از پیش نیازمند به نیروی انسانی پرتلاش و متعهد هستند وتحقق اهداف آموزش و پرورش را بیش از هرچیز دیگر باید در گرو تلاش و همت معلمان دانست.  عوامل گوناگونی می تواند معلم را آماده تحقق چنین هدفی سازد .  به عبارت دیگر نیل به یک معلم اثر بخش – كه بتواند تدریس و در نتیجه آموزش و پرورشی اثربخش را عاید سازد- ، پیش تر خود مستلزم تحقق شرایط و و زمینه هایی است. از جمله این شرایط و و زمینه ها، عامل تعهد سازمانی است كه حضور آن موجب می شود معلم تمام همت و توان خویش را به میدان عمل مدرسه و كلاس درس وارد سازد . در این صورت است كه معلم هدفهای تدریس را هدف خود تلقی نموده و آرزو می كند تا با ماندن در این عرصه بیشترین خدمت را نصیب دانش آموزان خود سازد (شکوری،1385).بنابراین برای تحقق مدرسه كارآمد باید در مسیر تحقق معلم اثربخش حركت نمود و برای نیل به معلم اثربخش ، باید با مفهوم تعهد و اهمیت و نقش آن درعرصه كار تدریس آشنا شد و در جهت ارتقاء سطح آن در میان معلمان تلاش نمود تعهد معلمان بعنوان یک عامل، تأثیر بسزایی در عملكرد آنان دارد؛ از این رو روند آن می تواند بسیاری از مسائل را تحت تأثیر خود قرار دهد. اگر معلم، نسبت به شغل و سازمانش وفادار و متعهد باقی بماند، به طور قطع موجب بالا رفتن راندمان آموزشی گردد(ذوالقدرنسب،1383) . اما در حال حاضر مشاهده می شود كه وضعیت نامطلوب شغل معلمی در بسیاری از كشورها، موجب ترك شغل معلمان شده و عدم جاذبه شغل معلمی، مانع جذب فارغ التحصیلان ممتاز و یا موجب گرایش معلمان به شغل دوم می شود؛ كه به نظر بعضی از دانشمندان عمدتاً به دلیل شرایط كاری، حقوق و دستمزد نامطلوب و عدم تعهد می باشد (سروش، 1381 ). در واقع معلمان در زمینه های مختلف شغلی خویش، دارای نگرش  خاص خود می باشند و این نگرش ها رفتار و عملكرد آنان را تحت تأثیر قرار داده و هدایت می نماید. تفاوت در نوع نگرش موجب تفاوت در عملكرد شغلی معلمان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان آنان می شود(ساكی،  1372).

 

تعهد یکی از ویژگی های انسانی است که به نظر می رسد  از ویژگی های فطری انسانها  باشد . تعهدعاملی برای برقراری روابط اجتماعی است . در واقع روابط انسانها با یکدیگر بر پایه تعهد استوار شده است. بدون تعهد رفتارهای انسانی معنی و مفهوم خود را از دست می دهند.  هر  رفتاری که در موقعیتی خاص در قبال دیگری صورت می گیرد ، نشانگر تعهدی است که فرد در قبال دیگران دارد(سانتوز، 1998). تعهد سازمانی و حرفه ای یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشته های رفتار سازمانی و روان شناسی خصوصاً روان شناسی اجتماعی بوده است. سانتوز تعهد حرفه ای را احساس هویت و وابستگی نسبت به یک شغل و حرفه خاص می داند و بر تمایل و علاقه به کار در یک حرفه به عنوان تعهد حرفه‌ای تأکید می کند. وی از جمله معدود پژوهشگرانی است که به رابطه میان تعهد حرفه ای و تعهد سازمانی اعتقاد دارد (سانتوز، 1998).

 

تعهد سازمانی نیز به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می‌شود که بر اساس آن فردی که شدیدا متعهد است، هویت خود را با سازمان معین می کند ، در سازمان مشارکت می‌کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد (موودی، پرتر و استرس، 1982).

 

بررسی‏های كارشناسان مسائل اجتماعی ایران، مدیران، نخبگان فرهنگی و سیاسی و جامعه شناسان نشان می‏دهد كه اخلاق و فرهنگ كار در ایران در مقایسه با كشورها و جوامع صنعتی در سطح پایین‏تری قرار دارد(صادقیان ،1389). مسئولان و رهبران سیاسی و اجتماعی كشور نیز در پیام‏ها و سخنرانی‏های مختلف بر این مسئله تاكید می‏كنند(صادقیان ،1389). بنابراین لازم است فقدان فرهنگ و اخلاق كار مناسب در جامعه به‏عنوان یک معضل اقتصادی و اجتماعی تلقی شود و برای شناسائی بهتر وضع موجود از نظر فرهنگ و اخلاق كار و عوامل مرتبط با آن مطالعاتی از طرف اندیشمندان و آگاهان به مسائل اجتماعی كشور صورت گیرد  .آموزش و پرورش نیز مانند دیگر سازمان ها با این مسئله دست به گریبان شده است ، حقوق کم معلمان نسبت به سایر سازمانها باعث شده بعضی از معلمان اذعان کنند که به اندازه حقوق دریافتی کار می کنند! بیشتر معلمان برای رفع مشکل مالی به شغل دوم روی آورده اند! معلمان به مشاغلی روی می آورند که آن را در شأن خود نمی دانند(عابدی ،1389). به این ترتیب مشکل مالی از یک طرف و پرداختن به شغل های سطح پایین از طرف دیگرارزش اجتماعی معلمان را زیر سؤال  برده است . به این ترتیب معلمان از وضعیت موجود احساس نارضایتی و بی عدالتی کرده و رضایت شغلی و به تبع آن تعلق سازمانی آنان کاهش یافته  و وجدان کاری و تعهد حرفه ای و سازمانی معلمان تحت تأثیر قرار گرفته است(عابدی ،1389).این امر کیفیت نظام آموزشی را پایین آورده و فرهنگ کاری را در جامعه دگرگون می سازد  و رشد و توسعه کشور را نیز با مشکل مواجه می کند . عواملی مشابه دیگری تعهد حرفه­ای وسازمانی آنان را زیر سؤال برده و برای پاسخگویی به آن تحقیقات متعددی برای بررسی تعهد در سطح کشور صورت گرفته است.

 

کار و اشتغال از جمله موارد مهم زندگی انسان محسوب می­ شود که در صورت انطباق آن با شرایط و علاقه  وی آثار مطلوبی برای فرد و جامعه در پی خواهد داشت.به عبارت دیگر، با بهبود کیفیت زندگی ،کار و به دنبال آن تعهد سازمانی و حرفه ای و رضایت شغلی نیز حاصل خواهد شد(عابدی ،1389).

 

از این رو نتایج و یافته های این پژوهش می تواند در ارائه راه ‌حل ‌ها و پیشنهادهایی جهت حفظ تعهد سازمانی وحرفه ای معلمان مدارس برای افزایش کارایی و اثر بخشی کمک موثری کند.

تلاش‌های اقتصادی انسان در طول تاریخ همواره در راستای کسب حداکثر بازده از منابع و نهاده های موجود بوده است و تمامی این تلاش‌ها از ابتدایی‌ترین ابزار کار تا پیشرفته ترین فن‌آوری‌های عصر حاضر، تمایل و علاقه بشر را به افزایش کارایی و بهره‌وری نشان می دهد. همچنین اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده سازمان‌ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان‌ها، خواستار استفاده بهینه از امكانات و ظرفیت‌های موجود در بخش‌های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملكرد شعب مختلف سازمان‌ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد (رجبی،1389). از این رو ارزیابی عملكرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تكنیك‌های بسیاری جهت ارزیابی عملكرد ایجاد شده است كه هر كدام مجموعه ای از شاخص‌ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه ­های سنتی و تك بعدی به عملكرد معرفی می نمایند. اما علی‌رغم تمامی این پیشرفت‌ها در ارزیابی عملكرد، بسیاری از سازمان‌ها همچنان بر شاخص‌های عملكرد سنتی و مالی متكی هستند (Tangen ,et al, 2004).

 

پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با بهره گرفتن از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شرکت‌های بیمه بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها که  توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.

 

كوئلی نشان داده است كه از میان روش‌های مختلف ارزیابی عملكرد، روش تحلیل پوششی دارای دو مزیت عمده در اندازه گیری كارایی می باشد : اولاً نیازی به تصریح یک شكل تابعی میان داده ها و ستاده ها ندارد، به این معنی كه محقق می‌تواند از شرایط محدودكنندة انتخاب فرم تابع تولید یا تابع هزینه كه میتواند تأثیرگذار بر نتایج تجزیه و تحلیل كارایی باشد اجتناب كند و ثانیا نیازی به مفروض توزیعات آماری برای اجزای كارایی ندارد. از سویی دیگر با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها می توان برای هریک از واحدهای ناكارا، واحد یا واحدهایی را  به عنوان واحد مرجع پیشنهاد نمود كه كارا بوده و می تواند ساختار بهینه نهاده و ستاده ای را جهت هر یک از واحدهای ناكارا به شكل تركیب خطی نشان دهد. در واقع این روش علاوه بر محاسبه انواع كارایی، برنامه ای پیشنهادی برای واحدهای ناكارا ارائه می دهد كه بر اساس آن میزان مطلوب هر نهاده و میزان ایده­آل قابل دسترس برای ستاده، ارائه و كارایی حداكثر می‌شود (مهرگان، 1383).

 

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

 

 1-2-بیان مسئله

 

ارزیابی عملکرد، ضرورت بنیادین در رویارویی و سازگاری با تحولات و بهبود مستمر فعالیت‌ها است (Kumar,  and Charles, 2012). کارایی را می توان بیانگر این مفهوم دانست که چگونه یک سازمان از منابع خود در راستای تولید، نسب به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده می‌کند و اندازه گیری شاخص کارایی یعنی محاسبه‌ی نسبت ستانده های خروجی به دست آمده از نهاده‌های (عوامل تولید) به کار گرفته شده می باشد(آذر،1379). امروزه فنون جدیدی جهت ارزیابی عملکرد و کارایی استفاده می شود. که یکی از کاربردی‌ترین آن ها تکنیک تحلیل پوششی داده ها مبتنی بر رویکرد برنامه ریزی خطی ناپارامتریک است که کارایی نسبی واحدهای تصمیم گیرنده مشابه در سازمان هایی که چندین خروجی را با کمک چندین ورودی تولید می کند، محاسبه و با یکدیگر مقایسه می نماید (عالم تبریز و همکاران، 1390).  اندازه گیری کارایی، بر اساس مفهوم تابع تولید در اقتصاد خرد، برای بنگاه هایی که در محیطی رقابتی فعالیت می کنند همواره مورد توجه بوده است. این امر برای بنگاه های تولید کننده خدمات به مراتب پیچیده تر و مشکل تر خواهد بود. بررسی اجمالی شاخص های سطح نفوذ بیمه، تراکم بیمه ای و در صد حق بیمه کشور از کل حق بیمه جهانی در کشور حاکی از آن است که تاکنون این صنعت نتوانسته جایگاه واقعی خود را در اقتصاد کشور کسب نماید. از سوی دیگر این صنعت در عرصه جهانی با تهدیدهایی مانند پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی و پذیرش توافقنامه های تجارت خدمات مواجه بوده، و در عرصه داخلی نیز گسترش روزافزونی موسسات بیمه خصوصی ضرورت توجه موسسات بیمه دولتی به بهبود کارایی و بهروری را دو چندان کرده است(فلاح کوشک مهدی، 1392). از سوی دیگر محدودیت منابع و امکانات از زمان‌های گذشته تا عصر کنونی که عصر اطلاعات، فرامدرن و توسعه چشمگیر علم و فن است، همواره مطرح بوده است و در آینده با شدت افزون‌تری خود را بر شرایط اقتصادی- اجتماعی تحمیل خواهد کرد. از این‌رو استفاده بهینه از امکانات و منابع در دسترس و ارتقاء کارآیی جهت دستیابی به رفاه و پاسخگویی به نیازهای رو به رشد، به یک مسأله بسیار مهم مبدل گشته است(نصیری‌پور و مهرالحسنی، 1388 ).

 

خدمات بیمه ای نقشی مهم در اقتصاد ملی ایفا می کنند و تاثیرات عمیقی بر رفتار بخش‌های مختلف اقتصادی دارند. امروزه تغیرات بنیادین در اقتصاد دنیا، شرکت‌های بیمه‌ای نیز دچار تغییرات اساسی شده اند. از جمله این تغییرات اساسی، افزایش کمی موسسات بیمه‌ای و حضور بیش از پیش بخش خصوصی در این عرصه از فعالتهای اقتصادی است. به طوری که این حضور نسبت به سالهای گذشته تقریبا چندین برابر رشد داشته است(Yang, 2006). صنعت بیمه از جمله پدیده هایی است که در تجارت داخلی و خارجی اعتبار و اهمیت خاصی دارد و ارزیابی کارایی شرکت‌های بیمه علاوه بر آگاهی دادن به ذی‌نفعان، باعث افزایش رقابت‌، پویایی صنعت و توسعه پایدار و متوازن جامعه می‌شود(ابویی و همکاران، 1391). از سویی دیگر، شرکت های بیمه عملکرد متفاوتی دارند یکی از دلایل تفاوت در عملکرد نمایندگی های بیمه را می توان در نحوه به کارگیر منابع انسانی و مدیریت بر ایشان دانست (دعایی،‌1376). شرکت‌های بیمه برای تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز می بایست به طور مستمر از روش‌ها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد خود و فعالیت‌های جاری در سازمان بهره گیرند. توسعه یافتگی یکی از اهداف اصلی در سند چشم انداز بیست ساله

 جمهوری اسلامی ایران بوده و صنعت بیمه پشتوانه راسخی است که سهم چشمگیری در تحقق این مهم خواهد داشت (ابویی و همکاران، 1391).

 

انتخاب مناسب ترین مجموعه از متغیرهای ورودی و خروجی، مرحله مهمی در هر مطالعه ی اندازه گیری کارایی است. در تحقیق حاضر، با بررسی مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور و همچنین نظرات کارشناسان این حوزه سعی شده است متغیرهای موثر انتخاب گردد. و با بهره جستن از مدل ارائه شده توسط ابویی و همکاران در سال 1390 متغیرهای ورودی و خروجی انتخاب شده است.

 

در واقع مسئله تحقیق حاضر اینست که آیا کارایی عملکرد شرکت های بیمه خصوصی کشور با یکدیگر متفاوت است؟ و کدام شرکت به عنوان واحد مرجع می باشد؟

 

1-3-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

 

امروزه، اغلب سازمان‌ها در محیطی رقابتی و پویا در حال فعالیت هستند؛ محیطی که متغیرهای داخلی و خارجی آن به‌طور دائم در حال تغییر بوده و امکان پیش‌بینی این تغییرات نیز بسیار سخت و مشکل است و از طرفی، سازمان‌ها هزینه‌های فراوان و زمان زیادی را صرف تهیه، تدوین و اجرای استراتژی‌هایی می‌کنند تا بتوانند به اهداف بلندمدت و چشم‌اندازهای سازمان دست یابند؛ بنابراین، آگاهی از این‌که عملکرد سازمان تا چه حد در جهت رسیدن به این اهداف بوده و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز کجاست برای مدیران و سازمان‌ها اهمیت فراوانی دارد. ارزیابی عملکرد، از مهمترین فرایندهای راهبردی است که ضمن ارتقای پاسخ‌گویی، میزان تحقق اهداف و برنامه‌های هر سازمان را مشخص می‌کند. دراین‌میان، نکته قابل توجه این است که سازمان‌ها نسبت به این موضوع بسیار مهم، شناخت کامل پیدا کرده و با برداشت تصویر واحدی از آن، زمینه‌های لازم را برای دستیابی به برنامه‌های توسعه‌ای و اخذ بازخوردهای لازم از اجرای برنامه‌ها فراهم کنند و همچنین اقدام به بهبود عملکرد و طی مسیر تعالی نمایند. به‌زعم کاپلان و نورتون سازمان‌ها در هر محیطی که فعالیت می‌کنند  به‌طور دائم نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به‌کارگیرند که این امر نشان‌دهنده این واقعیت است که ارزیابی عملکرد همواره از موضوعات چالش‌برانگیز مدیریت سازمان‌هاست و تعیین و تبیین شاخص‌های مناسب برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در راه رسیدن به اهداف و چشم اندازهای سازمان از اهمیت فراوانی برخوردار است.

 

صنعت بیمه به‌عنوان یک بخش خدماتی، نقشی جبران‌کننده و محافظتی در اقتصاد هر کشوری دارد؛ به‌طوری‌که عملیات موفقیت‌آمیز این صنعت، انگیزه و محرکی برای دیگر صنایع و توسعه آن اقتصاد ایجاد می‌کند؛ بنابراین برای نایل‌شدن به این امر در هر اقتصادی، شرکت‌های بیمه نیز مانند هر شرکت دیگری باید عملکردی قوی و موفقیت‌آمیز در انجام رسالت، اهداف و استراتژی‌های خود داشته باشند. سازمان های بیمه‌ای برای بقاء و نیل به اهداف خود باید از تغییرات محیطی آگاه شوند و هماهنگی‌های لازم را به عمل آورند که کنترل، وسیله این آگاهی است؛ به‌عبارت دیگر به کمک مدیریت و ارزیابی عملکرد، مدیریت می‌تواند نسبت به نحوه تحقق اهداف و انجام عملیات آگاهی یافته و قدرت پیگیری و در صورت لزوم سنجش و اصلاح آنها را پیدا کند (الوانی، 1380).

 

  صنعت بیمه، بیش از هر صنعت دیگری ممکن است ازطریق ارتباط‌دادن ارزیابی عملکرد با نتایج و برون‌دادها، سود و منفعت کسب کند؛ زیرا بنیاد صنعت بیمه براین اساس است که فاصله زمانی میان اخذ تصمیمات عادی و نتایج مورد نظر، طولانی و دارای تأخیر زیاد است؛ به‌عنوان مثال، تأثیر و اثربخشی رویداد تحلیل ریسک و صدور بیمه‌نامه تا زمانی که حوادث و خسارت‌های ایجادشده حل وفصل گردند، مشخص نیست. وقوع حوادث بیمه‌ای و حل فرایند خسارت‌ها می‌تواند بین دو تا پنج سال به طول انجامد و حتی تحت شرایط خاصی این فرایند می‌تواند یک دهه نیز به طول انجامد و این‌گونه است که اهمیت ارتباط‌دادن معیارهای ارزیابی نتایج به هدایت‌کننده‌های عملکردی  شاید مهمترین شاخصه‌ای باشد که در صنعت بیمه مطرح می‌گردد. در اینجا داشتن ترکیبی از معیارهای هادی  و معیارهای تابع  برای ایجاد انگیزه و ارزیابی عملکرد واحدهای تجاری ضروری است (حسن‌زاده و زارع، 1387).

 

در ابتدای امر، با توجه به سابقه شرکت‌های بیمه دولتی در صنعت بیمه کشور و جدیدالتأسیس بودن شرکت‌های بیمه خصوصی و عدم شناخت آنها، مسائل و مشکلاتی گریبان‌گیر این شرکت‌های نوظهور گردید که برخی از آنها عبارتند از:

 

–  نوپا بودن شرکت‌های بیمه خصوصی

 

 –  ناچیز بودن سرمایه اولیه (در مقایسه با شرکت‌های بیمه دولتی)

 

–  شبکه فروش محدود

 

–  نام و نشان تجاری ناشناخته و…

 

بنابراین با توجه به مشکلات ذکرشده و سیاست‌های دولت مبنی بر ارتقا و بهبود صنعت بیمه کشور و ایجاد محیطی رقابتی در کشور، شرکت‌های بیمه خصوصی علاوه براین‌که باید بر این مشکلات غلبه نمایند باید جهت رسیدن به موقعیتی هم‌ردیف و حتی بالاتر از شرکت‌های بیمه دولتی تلاش کنند و این امر اتفاق نمی‌افتد مگر با مدیریت عملکرد صحیح و بهبود دائمی فرایندهای آن. سیستم‌های ارزیابی عملکرد به‌عنوان ابزاری برای سنجش میزان دستیابی سازمان‌ها به اهداف و تعیین نقاط ضعف و قوت سازمان‌ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی به‌منظور بهبود فرایندها از اهمیت فراوانی برای مدیریت سازمان‌ها برخوردارند و هر سیستم ارزیابی عملکرد دارای شاخص‌هایی به‌منظور ارزیابی عملکرد است که توانایی و مناسب بودن این شاخص‌ها در اثربخشی و کارایی مدل، تأثیر فراوان و اهمیت زیادی دارد ( کاپلان و نورتون، 1386).

 

با آگاهی از ارتباط ساختار مالکیت با کارایی شرکت‌ها می‌توان نسبت به افزایش کارایی آن‌ ها از طریق خصوصی‌سازی، ادغام یا ارائه راهکار برای اصلاح مالکیت و اجرای شیوه‌های حاکمیت شرکتی اقدام کرد. خصوصی‌سازی و رسیدن به اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از راه‌های افزایش کارایی است. بررسی ارتباط ساختار مالکیت شرکت‌ها و کارایی آن‌ ها یکی از راه‌های کسب اطمینان از موفقیت شرکت‌های خصوصی است. یکی از راهبردهای دستیابی به رشد و توسعه اقتصادی، توسعه بازارهای مالی است. از این‌رو با ارزیابی نقش ساختار مالکیتی می‌توان بهترین ساختاری که کارایی بیشتری برای بهبود توسعه بازار مالی به همراه داشته باشد را انتخاب و معرفی کرد. در ایالت متحده انتظار می‌رود با اجرای افزایش میزان درگیری‌های عمومی در مراقبت‌های بهداشتی از حفاظت و مراقبت بیمار مقرون به صرفه باشد. و از این هدف اطمینان حاصل شود که تمام افراد دارای بیمه سلامت از طریق مقررات حق بیمه و یارانه  هستند (Chai Cheng, 2014). برای تحقق اقتصاد آزاد و فراهم شدن شرایط رقابتی، خصوصی سازی و واگذاری سهام شرکت‌های دولتی به مردم در کشورهای تازه استقلال یافته از شوروی سابق آغاز شد که به خصوصی سازی کوپنی یا مردمی معروف شد. در ایران نیز مطابق قانون اصلاح اصل (44) قانون اساسی توسعه خصوصی‌سازی و واگذاری سهام شرکت‌های دولتی و حتی توزیع سهام عدالت در حال انجام است که می‌تواند علاوه‌بر پراکندگی مالکیت به تغییر کارایی منجر می‌شود. برخی مطالعات مبتنی براین است که ایران از دید بنگاه‌های جویای بهره‌وری بازدهی مناسبی ندارند. هر چند ممکن است دلایلی مانند تورم و ضعف ساختاری در بازار بیمه باعث عدم دستیابی به کارایی مطلوب شود، اما باید توجه داشت این موضوع برای شرکت‌های بیمه خصوصی و دولتی تاثیر یکسانی دارد و ساختار اقتصاد کلان برای هر دو بخش ثابت در نظر گرفته می شود. از این رو مشکلات ساختاری اقتصاد کلان نمی‌تواند بر نتایج مقایسه کارایی بر اساس ساختار مالکیت اثرگذار باشد. بنابراین با خصوصی سازی و واگذاری شرکت‌های دولتی می‌توان کارایی و بهره‌وری شرکت‌های بیمه‌ای افزایش داد (تاری و حنیفه‌زاده، 1392).

 

1-4- چارچوب نظری

 

چارچوب نظری پایه‌ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند. یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه‌تحقیق مشخص شده اند. این متغیر ها با مساله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و موثر در شرایط مریوط به مساله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،1389،79). چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس ادبیات موضوعی می باشد.

 

متغیرهای الگوی مفهومی تحقیق حاضر در دو گروه متغیرهای ورودی و خروجی می‌باشد. انتخاب مناسب ترین مجموعه از متغیرهای ورودی و خروجی، مرحله مهمی در هر مطالعه ی اندازه گیری کارایی است. در تحقیق حاضر، با بررسی مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور و همچنین نظرات کارشناسان این حوزه سعی شده است متغیرهای موثر انتخاب گردد. و با بهره جستن از مدل ارائه شده توسط ابویی و همکاران در سال 1390 متغیرهای ورودی و خروجی انتخاب شده است.

تغییرات بی سابقه در اوضاع تجارت در سراسر جهان نوع جدیدی از رقابت و رقابت کنندگان را در چشم اندازه تجارت جهانی ایجاد کرد که شرکت ها را وادار کرد دوباره روی استراتژی های بازار یابی شان فکر کنند . پیشرفت در شرایط تجارت جهانی نقش اساسی در ایجاد این تغییرات را داشتند.

 

1-2- بیان مساله

 

استراتژی های بازاریابی دربازارهای الکترونیکی، همواره یکی از مقوله های مهمی است که درحوزه های جدید مطالعات بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است. اما دراین زمینه دیدگاه های بسیارمتنوعی ارائه شده است. ازسویی دیگر باتوجه به اینکه درکشورمان مطالعاتی چندانی دراین زمینه انجام نشده است بنابراین بررسی این استراتژی ها از اهمیت دو چندان برخوردار است، زیرا با ورود به دنیای تجارت الکترونیکی و استفاده از ابزارهای نوین درحوزه های جدید فناوری و تجارت، بنگاه ها ناگزیرخواهند شد تا با بکارگیری استراتژی های نوین تجاری، خود را برای فشارهای رقابتی جدیدآماده نمایند.

 

بازار یابی و استراتژی های بازار یابی در طول تاریخ حیات خود به شدت متأثر ازتکنولوژی ها و فناوری ها ی اعصار خود بوده است. با ظهور دستگاه چاپ و رادیو وتلویزیون و رایانه و بازار یابی نیز نقش های خاص خود را ایفا نموده است سعی نموده تا با بهره گرفتن از این ابزارهای تکنولوژیک به نحوی در راستای دستیابی به اهداف خود استفاده نماید .(Stewart-2001)

 

تحولات پرشتاب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده ای را موجب شده است. جهانی شدن در حقیقت ثمره پیشرفت های شگفت انگیز در بخش فناوری اطلاعات است.

 

به گفته كارشناسان علم مدیریت، شركت هایی می توانند در عصر حاضر در بازار امروز به رقابت بپردازند كه با زبان و ابزارهای آن آشنا باشند. به گفته مایكل پورتر، اینترنت توانسته نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون سازد. به این منظور شركتهایی كه بخواهند در تجارت الكترونیک موفق باشند داشتن ویژگی های بازاریابی در محیط الكترونیک الزامی است و قطعاً در سبز فایل آنها برای حضور چشمگیر در بازارهای پررقابت امروز باید به دیدگاه ها و پارادایم های جدید دست یابند.

 

افزایش دسترسی عموم مردم به اینترنت باعث شده است تا امكان تجارت از طریق تار جهان گستر از جایگاه ویژه ای برخوردار شود. ویژگی های تجارت الكترونیک از قبیل جهانی ساختن تجارت، برداشتن محدودیت های زمانی و مكانی، كاهش قیمت منابع جهت خرید، افزایش درصد فروش، عدم وجود محدودیت زمانی در معاملات، دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز، كاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی، كاهش هزینه های زمانی معاملات و بسیاری دیگر از مزایای تجارت الكترونیک باعث رشد چشمگیر آن شده است.

 

تجارت الكترونیک باعث ایجاد تغییرات چشمگیر در شرایط رقابتی شده است. به عنوان مثال، ظهور و ورود سریع رقبای جدید حتی از خارج محیط كسب و كار ذیربط به بازار، جهانی شدن بازار و جهانی شدن رقابت، رقابت شدید در استانداردها و از این دست تغییرات به شمار می روند. بـازدیدكنندگان معمولاً در جستجوی سایت ها به دنبال محصولات با قیمــت نـــازل تری هستند.

 

بنابراین، در بازاریابی الكترونیک رقابت شدیدتر است و باید بر روابط بلندمدت بر خط تاكید شود. حدود ۸۰ درصد فروشندگان بر خط در آمریكا، معتقدند كه برای بازدید مجدد از سایت، قیمت مهمترین عامل است. برخی از شركتها برای جذابتر جلوه دادن سایت خود جدول زمان‌بندی مسابقات ورزشی را در سایت به نمایش می گذارند و یا اینكه به بازدیدكنندگان این امكان را می دهند كه موسیقی مورد علاقه خود را انتخاب كنند (2001Allen, Fjernestand,).

 

اینترنت محیط متفاوتی را برای بازاریابی ایجاد كرده است و به دیدگاه های جدیدی نیاز دارد. برای تبیین بازاریابی در سبز فایل به دیدگاه ها و پارادایم های جدیدی در این حوزه باید روی آورد.

 

طبق نظرنواك و هافمن مدل ارتباطات یک به چندنفر به مدل ارتباطات چندنفر به چندنفر (MANY-TO-MANY) تغییریافته است. در مدل یک به چند نفر (ONE-TO-MANY) سازمان می كوشید كه توجه تعداد زیادی از مشتریان را از طریق رسانه های جمعی مثل تلویزیون و روزنامه جلب كند. در مدل چند نفر به چند نفر اطلاعات به سادگی از سوی فرستنده به گیرنده ارسال نمی شود و افراد در ایجاد اطلاعات مشاركت دارند و بعد آن را تجربـه می كنند. به عبارت دیگر، با رابطه تعاملی كه مشتریان با سازمان برقرار می كنند خود در تعیین محتوای تبلیغات شركت دارند. اسویكولا (Sviokla) و ریپورت (Rayport) معتقدند كه امروزه هر شركتی در دو دنیا رقابت می كند: دنیای فیزیكی منابع (محیط بازار) و دنیای مجازی اطلاعات (فضای بازار). در فضای بازار یا زنجیره ارزش مجازی اطلاعات، منبعی برای ایجاد ارزش برای مشتریان است )2002Eid (etal,.

 

این دو محقق ابراز می كنند كه امروزه باید تمركز بر تقاضا باشد نه بر عرضه و باید استراتژی ها برمبنای تقاضا تنظیم شود. اوربان (Urban) معتقد است كه اینترنت قدرت بیشتری را به مشتریان داده است كه این شرایط جدید به شكل گیری پارادایم بازاریابی از سوی مشتری به شركتهای تجاری منجر شده است. در بازاریابی مصرف كننده به كسب و كار (B2C) مشتریان بهترین كالاها را با كمترین قیمت تقاضا می كنند )2002Eid,etal, (.

 

پورتر (Porter) می گوید كه اینترنت نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون ساخته است. بی شك سوددهی در صنایع مختلف با ظهور اینترنت كاهش یافته است. لذا مزیت رقابتی پایدار برای شركتها حائز اهمیت است.

 

مزیت رقابتی پایدار از دو طریق قابل دستیابی است: یكی از آنها اثربخشی عملیاتی است. به این معنا كه همان كاری كه رقبا انجام می دهند، ما نیز انجام می دهیم ولی بهتر از آنها انجام دهیم. اثربخشی عملیاتی از طریق فناوری بهتر، داده های برتر، كاركنان بهتر آموزش یافته یا ساختار مدیریت موثرتر حاصل می شود. روش دیگر برای كسب مزیت رقابتی پایدار مــــوضع یابی استراتژیک است. به این معنا كه خدمات منحصر به فردی به مشتریان ارائه و كاملاً متفاوت از رقبا رفتار شود. اینترنت موجب می شود حفظ مزیت رقابتی پایدار مشكل تر شود اما

 فرصتهای جدیدی را برای قدرت بخشیدن به موضع یابی استراتژیک متفاوت از رقبا ایجاد می كند)2002Eid,etal, (.

 

بیرینگلفسون(Bryngolfsson) و اسمیت(Smith) بیان می كنند كه اینترنت یک بـازار كامل ایجاد كرده است. چون اطلاعات بـه طور جامع در دسترس است و خریداران می توانند خدمات فروشندگان و قسمتهای آنان را با هم مقایسـه كنند. اینترنت بازاریابــی رابطه مند را می طلبد و خدمات و ارتباط بلندمدت با مشتریان فراهم می سازد. در حقیقت بازاریابی، فرایند تعاملـی است كه در یک فضـای اجتماعی روابط بـرقرار می كند (2003Eid,etal,).

 

تمام این تاثیراتی كه فناوری اطلاعات بر محیط بازاریابی گذاشته است در محیط فراتر از مرزهای ملی و بازاریابی بین الملل نیز صادق است. با این تفاوت كه در بازارهای بین المللی اهمیت تغییر محیط عمومی بازار یعنی فرهنگ ها، قوانین و مقررات، مالكیت معنوی، زبانهای خارجی و بیشتر است.

 

1-3- اهداف تحقیق

 

1-3- 1- اهداف کلی

 

هدف کلی این پژوه در زمینه تدوین استراتژی بهینه بازاریابی در بازارهای الکترونیکی  می باشد.

 

1-3-2- اهداف جزئی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی مبادله ای در بازارهای الکترونیکی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی پایگاه داده در بازارهای الکترونیکی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی رابطه ای در بازارهای الکترونیکی

 

• بررسی استراتژی بازاریابی مبتنی بردانش در بازارهای الکترونیکی

 

1-4- فرضیه‌های تحقیق

 

فرضیه اصلی: عناصر چهارگانه استراتژی بازاریابی در بازارهای الکترونیکی تاثیر معنی داری دارند.

 

فرضیه های فرعی:

 

• بین مولفه های استراتژی بازاریابی مبادله ای دربازارهای الکترونیکی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین مولفه های استراتژی بازاریابی پایگاه داده دربازارهای الکترونیکی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین مولفه های استراتژی بازاریابی رابطه ای دربازارهای الکترونیکی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

• بین مولفه های استراتژی بازاریابی مبتنی بر دانش دربازارهای الکترونیکی رابطه معنی داری وجود دارد.

 

1-5- کاربرد نتایج

 

۱- افزایش سرعت ارائه کالا و خدمات از طریق بازارهای الکترونیکی

 

۲- افزایش رضایت مندی مشتریان از دریافت خدمات از درگاه های الکترونیکی

 

۳- افزایش فروش در بازارهای الکترونیکی

 

۴- کاهش ترافیک شهری حاصل از مبادلات حضوری

 

1-6- روش تحقیق و مدل تحلیلی پژوهش

 

جهت تجزیه وتحلیل داده ها دراین پژوهش ازروش آماری توصیفی بهره خواهیم گرفت و محاسباتی چون تحلیل واریانس وتحلیل آرایش رتبه انجام می شود. روش نمونه گیری تصادفی رتبه می باشدکه درتصادفی تمام واحدهای نمونه بصورت کاملا تصادفی انتخاب می شوند به نحوی که تمام نمونه ها برای انتخاب شدن ازشانس یکسانی برخوردارهستند.

 

جامعه و نمونه آماری

 

باتوجه به اینکه هدف اصلی تحقیق کشف اصولی است که در همه موارد صادق باشد، اما مطالعه  تمامی جامعه به گونه ای که یک قاعده کلی بیانجامد اگر محال نباشد، دست کم عملی نیست. فرایند نمونه گیری، استخراج نتایج و استنباط قواعد کلی، متغیر را بر اساس مشاهده دقیق متغیرها در گروه نسبتاً کوچکی از جامعه میسر ساخته است. لذا نمونه گروه کوچکتری از جامعه است که برای مشاهده و تجزیه و تحلیل انتخاب شده است. با مشاهده مشخصات نمونه ای که از یک جامعه انتخاب شده است، می توان از مشخصات کل جامعه استنتاج معینی به عمل آورد (بست، ۱۳۷۹،ترجمه شریفی و طالقانی).

 

جامعه آماری پژوهش شامل کلیه طراحان سایت های فروش  اینترنتی کلیه فروشگاه های اینترنتی و همچنین کلیه مشتریانی که خدمات خود را از سامانه های الکترونیکی دریافت می کنند،  می باشد که به عنوان حجم نمونه افرادی را از جامعه کل به صورت تصادفی انتخاب نموده و پرسشنامه ای که برای هر یک تنظیم شده است را دربین آنان توزیع می گردد.

 

1-7- قلمروتحقیق

 

قلمرو تحقیق از لحاظ موضوعی مکانی و زمانی به شرح زیر می باشد.

 

۱- قلمرو موضوعی

 

 تدوین استراتژی بهینه بازاریابی در بازارهای الکترونیکی

 

۲- قلمرو مکانی

 

بررسی متغیرهای پژوهش در بازارهای الکترونیکی

 

۳- قلمرو زمانی این تحقیق از   ۱/۴/۱۳۹۲ تا ۱/۷/۱۳۹۲ است.

 

1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

1) آمار توصیفی:

 

از آماره های درصد، میانه، میانگین، فراوانی تجمعی و … برای توصیف اطلاعات بدست آمده؛ استفاده شده است.

 

2) آمار استنباطی:

 

 به منظور تعیین وجود یا عدم وجود همبستگی بین متغیرها، برآورد و تعمیم نتایج به دست آمده از حجم نمونه به جامعه آماری کل و به دلیل رتبه ای بودن متغیرها مورد تحلیل در فرضیات و سنجش و اندازه گیری آنها در یک زمان مشخص و واحد، از آماره های t و همچنین رگرسیون خطی برای تجزیه و تحلیل و اثبات یا رد فرضیات  استفاده خواهد شد.

 

ابزار مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل

 

ابزار تجربه و تحلیل، کامپیوتر و نرم افزار SPSS 19 for windows است که در آن با بهره گرفتن از جدول و نمودارها و انواع آزمونهای آماری و ضرایب همبستگی، روابط متغیرها مورد بررسی گرفته اند. همچنین از نرم افزارهایword و Excel برای تایپ و ترسیم نمودارها نیز استفاده گردیده است.   

 

1-9- ساختار تحقیق

 

در فصل دوم این پژوهش ادبیات نظری و مبانی مورد بحث قرار می گیرد و همچنین پژوهش های پیشین مورد بررسی قرار می گیرد بر اساس یافته های این فصل روش پژوهش و فصل سوم را بنا نهاده خواهد شد و نتایج آماری را در فصل چهارم آورده و آزمون فرض ها را مورد بررسی قرار داده می شود در نهایت در فصل پنجم نتایج پژوهش ارائه خواهد شد.

با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار، نیاز سازمان‌ها به افزایش سطح کیفی محصولات و خدماتشان افزایش یافته‌است. بنابراین سازمان‌ها نیازمند توسعه توانمندی‌های سازمانی در جهت ارایه  محصولات و خدمات با کیفیت بالا می‌باشند. عبدالباقی در مقاله خود  می‌نویسد.” در این راستا کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آن‌ ها و بالابردن سطح کیفیت کار می‌تواند مشارکت آن‌ ها را در انجام فرایندها به همراه داشته باشد و در نتیجه سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون سازد و نهایتا افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.” (عبدالباقی، 1382)

 

حسنقلی‌پور و همکارانش در تحقیقی عنوان می‌کنند که”فرایند جهانی شدن و سرعت پیشرفت‌های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث شده‌است  سازمان‌ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت كنند موفقیت در بازارهای پرچالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واكنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند كه شناخت همه جانبه‌ای از محیط رقابتی كه در آن فعالیت میكنند، داشته باشند بازارگرایی  مفهومی است كه نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد. چرا كه از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیت‌های رقبا تمركز دارد و از سوی دیگر با بكارگیری و استفاده از منابع سازمان و یكپارچگی بخش‌های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می شود. همچنین در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشكیل می دهند و كاركنان، فروشندگان خدمت به مشتری میباشند نقش كاركنان وفادار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است. “(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391)

 

همچنین معصومی در بررسی ویژه خود درباره سرمایه انسانی در بانک‌ها مینوسد.” امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی گرفتن از یكدیگر نه در به كارگیری فناوری جدید، بلكه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد كاركنان به اهداف سازمانی نهفته‌است” . همچنین ادامه می‌دهد.” همه می‌پذیرند که افراد، دارایی‌های کلیدی در هر بازاری هستند و سایر دارایی‌ها صرفاً کالاهایی هستند که به قیمت بازار قابل خریداری اند؛ زیرا فقط دارایی‌های انسانی توان بالقوة یادگیری، رشد و کمک به سازمان را دارند. از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایۀ انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می شود” (معصومی، 1390)

 

1.2          طرح مساله

 

از بعد نظری می‌توان تعاریف مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک از دید (آرمسترانگ 1992 ) را مرور نمود. ( شولر1992) تعریف مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی را کلیه فعالیت‌های موثر بر رفتار افراد در برانگیختن آن‌ ها به طراحی و اجزای نیازهای استراتژیک شرکت می‌داند. همچنین( رایت و مک ماهان 1992) الگوی تخصیص برنامه‌ریزی شده منابع‌انسانی و انجام فعالیت‌های مورد نظر برای کمک به شرکت در وصول به اهدافش را مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی می‌داند. (آرمسترانگ، 1992) هر دو این تعاریف تاکید می‌کند که باید مدیریت منابع‌انسانی یک سازمان متناسب با استراتژی کلان سازمان و در راستای اهداف آن باشد. حال اگر در صنعت و یا سازمانی خاص، استراتژی ویژه‌ای مانند تمرکز بر نیاز مشتریان( مشتری‌مداری) مد نظر باشد بهینه‌سازی مدیریت منابع‌انسانی سازمان نسبت به این استراتژی خاص خواهد توانست به تدوین و اجرای مدیریت منابع‌انسانی استراتژیک و در نهایت حصول به اهداف سازمان منجر شود.

 

از نگاه کاربردی باید گفت بخش بزرگی از بانک‌های کشور در گذشته نه‌چندان دور متعلق به بخش دولتی بوده و رقابت قابل توجهی برای بهبود عملکرد و جلب رضایت مشتریان در آن‌ ها وجود نداشته‌است. در این بانک‌ها و حتی بانک‌های خصوصی  موجود، فرهنگ سازمانی و آموزش‌های پرسنل بر انجام فعالیت‌های روزمره به شکلی یکسان و استاندارد متمرکز بوده‌است. تعداد اندک بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری و خدمات تقریبا یکسان همه آن‌ ها  از یکسو و  اجبار جامعه به‌استفاده از این خدمات محدود و بدون حق انتخاب سبب شده بود که توجه ویژهای بر نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای جلب نظر و رضایت گروه‌های خاص انجام نشود.

 

عدم وجود مدل مدیریت منابع‌انسانی متناسب و هماهنگ با استراتژی شرکت از یکسو و افزایش تمایل و نیاز سازمان‌ها به مشتری ‌مداری به عنوان یکی از موفق‌ترین استراتژی‌های قرن حاضر از سوی دیگر لزوم تدوین مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌محور را روشن می‌سازد.

 

1.3         ضرورت و اهمیت پژوهش

 

اشنایدر محقق برجسته حوزه منابع‌انسانی در بخش خدماتی معتقد است:” ارائه خدمات محسوس یک سازمان و تجربه آن به مشتریان در اکثر موارد و نه همه موارد بوسیله نیروهای یک سازمان صورت می‌گیرد از اینرو ارتباط میان مدیریت منابع‌انسانی و خدمات مشتریان بسیار قوی است.” وی همچنین معتقد است که سیر ورود مفاهیم خدماتی به حوزه منابع‌انسانی و بالعکس بسیار کند است و دلیل اصلی آن عبور از مرزهای بین‌رشته‌ای است. (اشنایدر، 1994)

 

اشنایدر و بوون همچنین نشان می‌دهند که مدیریت منابع‌انسانی بدون توجه و تمرکز بر مشتری می‌تواند منجر به کارکردهایی در بخش

 منابع‌انسانی شود که تحقق اهداف سازمان را با دشواری روبرو کند از اینرو مدیریت منابع‌انسانی در بخش خدماتی باید متمرکز بر مشتریان سازمان باشد. (اشنایدار و بوون، 2009)

 

 در زمینه اهمیت این پژوهش در بخش بانکداری کشور جانفرسا در تحقیق خود می‌نویسد:” امروزه مشتریان بانک‌ها به عواملی همچون کیفیت ارتباط با سیستم بانکی و کارکنان و نوع خدمات ارائه شده اهمیت بیشتری می‌دهند تا هزینه خدمات بانکی. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریان بانک‌ها از میان سه فاکتور1- خدمات بهتر2-کیفیت بالای ارتباطات با کارکنان و 3- هزینه پایین‌تر، کیفیت ارتباطات را حایز بیشترین اهمیت دانسته‌اند. “(جانفرسا، 1387).  همچنین سلیمانی بشلی معتقد است با توجه به افزایش رقابت در بازار خدمت مالی، سازمان‌های عرضه‌کننده خدمات مالی مانند بانک‌ها نیازمند اتخاذ استراتژی‌هایی هستند که علاوه بر حفظ مزایای رقابتی موجب افزایش سهم بازار نیز شود. در این میان رضایت مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. تحقیقات مختلف نشان داده که کارکنان یک سازمان نقش بسیار مهمی در جلب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ ها داشته و مجموعه کارکردهای مرتبط با نیروی‌انسانی در نهایت می‌تواند رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان را حاصل نماید. (سلیمانی بشلی، 1391)

 

1.4       اهداف پژوهش

 

این پژوهش بدنبال پاسخ‌گویی به این سوال است که آیا می‌توان مدل منابع‌انسانی متناسب برای سازمان‌های مشتری‌مدار و یا استراتژی‌های مشتری‌مدارانه شرکتها تدوین نمود. ضمن پاسخ به این پرسش، می‌توان مشخصات مدل مورد انتظار را نیز تدوین نمود. به این ترتیب در نهایت باید بتوان کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی سازمان را برای استراتژی مشتری ‌مداری بهنیه کرد. یعنی عنوان نمود که در یک سازمان  مشتری‌مدار لازم است به چه کارکردهایی (مانند جذب، نگهداری، آموزش و …) در مورد نیروی‌انسانی توجه نمود و چه پارامترهایی در هر مورد رعایت نمود.  خروجی نهایی این تحقیق یک مدل منابع‌انسانی مناسب برای شرکت‌های  مشتری‌مدار و یا برای شرکت‌های بزرگ در بخش تمرکز بر مشتری می‌باشد.

 

بررسی منابع و ماخذ مرتبط در دو حوزه مدل‌های منابع‌انسانی و استراتژی‌های حول مشتری نشان می‌دهد که در عین اهمیت این دو موضوع و ارتباط روشن میان آن‌ ها، تحقیقات و مطالعات کاملی در این حوزه صورت نگرفته‌است. مدل‌های منابع‌انسانی در گروه‌های مدیریت منابع‌انسانی دانشگاه‌ها و مراکز تحقیقاتی علوم‌انسانی مورد بررسی و توجه قرار می‌گیرند. در برابر استراتژی‌های سازمانی و برنامه‌های عملیاتی ارائه خدمات به مشتریان در گروه‌های بازاریابی مطرح می‌شود. به این ترتیب جنبه‌های انسانی حوزه خدمات مشتریان معمولا مغفول می‌مانند. این تحقیق با توجه به این که هدف این تحقیق تدوین مدلی است تا متغیرها و ارتباط بین آن‌ ها را از طریق تحقیق کیفی استخراج نماید، در این مرحله دارای فرضیه تحقیق نمی‌باشد.

 

این تحقیق بدنبال توجه ویژه به نیروی‌انسانی سازمان به عنوان مهم‌ترین و تعیین‌کننده‌ترین عنصر مشتری ‌مداری در سازمان‌هاست.

 

1.5          قلمرو تحقیق

 

بررسی ویژگی‌ها و مشخصات کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی برای استراتژی مشتری ‌مداری موضوع پژوهش است. مکان پژوهش برخی  بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش تابستان و پاییز 1393 می‌باشد.

 

1.6          سوالات پژوهش

 

سوالات این پژوهش می‌تواند به یک سوال اصلی و سوالاتی جزیی تر که ابعاد مفهوم اصلی را روشن می‌کنند دسته‌بندی شوند.

 

سوأل اصلی: مدل مدیریت منابع‌انسانی مناسب برای بانک‌های تجاری خصوصی کشور با رویکرد مشتری ‌مداری چگونه‌است؟

 

پاسخ به ‌سوأل اصلی فوق، مستلزم پاسخگویی به مجموعه سوألات جزئی‌تر زیر می‌باشد:

 

چه شرایط علّی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

 

چه پدیده اصلی و ابعاد‌ی باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

 

چه محیط و شرایط زمینه‌ای باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

 

چه شرایط مداخله‌گری باید در مدیریت منابع‌انسانی در ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

 

چه راهبردها و کنش‌هایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

 

چه پیامدهایی باید در مدیریت منابع‌انسانی ارتباط با مشتریان صنعت بانکی مورد توجه قرار گیرد؟

 

1.7       روش  نمونه برداری

 

برای نمونه‌گیری برای ساخت مدل تحقیق از روش نمونه‌گیری نظری استفاده خواهد شد. (گلیزر و استراوس،1967) و (گلیزر،1978)، نمونه­برداری نظری را این گونه تعریف می‌کنند: نمونه­برداری نظری، فرایند جمع­آوری داده برای تولید نظریه‌است که بدان وسیله تحلیل­گر، به­ طور همزمان داده ­هایش را جمع­آوری، کدگزاری و تحلیل کرده و تصمیم می‌گیرد به منظور بهبود نظریه خود تا هنگام ظهور آن، در آینده چه داده ­هایی را جمع­آوری و در کجا آن‌ ها را پیدا کند، معیار قضاوت در مورد زمان متوقف کردن نمونه برداری نظری، کفایت نظری مقوله‌ها یا نظریه ها است. گلیزر و استراوس با این واژه وضعیتی اشاره دارند که در آن: هیچ داده بیشتری یافت نمی‌شود که پژوهش­گر به وسیله آن بتواند ویژگی‌های مقوله را رشد دهد. به موازاتی که پژوهش­گر داده ­های مشابه را بارها و بارها مشاهده می‌کند، از لحاظ تجربی اطمینان حاصل می‌کند که یک مقوله به کفایت رسیده‌است. زمانی که مقوله­ای کفایت لازم خود را کسب کرد، هیچ چیز باقی نمی‌ماند، جز اینکه پژوهش­گر به سراغ گروه‌های جدیدی از داده در مورد مقوله­های دیگر برود و تلاش کند آن مقوله­ها نیز کفایت لازم را بدست آورند.

 

1.8       واژگان و اصطلاحات تخصصی

 

در این تحقیق به کرات در مورد واژه‌ها و مفاهیمی صحبت خواهد شد که در ابتدای تحقیق به اجمال در مورد آن‌ ها صحبت می‌شود.

 

منابع‌انسانی: عبارت است از مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی‌انسانی یک سازمان.( اندرسن، 2006)

 

مدیریت منابع‌انسانی:  عبارت است از مدیریت و ادارة استراتژیک و پایدار با ارز‌ ترین دارای‌های شرکت یعنی کارکنانی که در آنجا کار می کنند و منفردا” در کنار هم به شرکت در وصول به اهدافش کمک می‌کنند. (آرمسترانگ، 1992)

 

کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی: کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی در مدل‌های متفاوت انواع مختلف دارند. برخی از این کارکردها در مدل‌های گوناگون اسامی متفاوتی بخود گرفته‌اند. در این تحقیق منظور از کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی کارکردهای مدل استاندارد مایکل آرمسترانگ شامل فرایندهای جذب، ارزیابی عملکرد(مدیریت عملکرد)، توسعه پرسنل و جبران خدمت می‌باشد.

 

مشتری‌مداری:  بازاریابی به مجموعه فعالیت‌هایی که برای ایجاد و رساندن محصول و خدمات به مشتری انجام می‌شود اطلاق می‌شود. در این تعریف مشتری‌مداری، نوعی از جهت‌گیری بازار است که در آن مشتری  محور تمرکز استراتژی سازمان قرار می‌گیرد. ( اندرسن، 2006)

 

1.9       چگونگی تنظیم فصول

 

پس از اتمام فصل یک که شامل کلیات پایان‌نامه می‌باشد، در فصل 2 پیشینه تحقیق مورد بررسی قرار می‌گیرد. در فصل 3 روش تحقیق و نمونه‌گیری مورد استفاده تشریح می‌شود. در ادامه و در فصل 4 نتایج تحقیقات انجام شده دسته‌بندی و بیان می‌شود. با توجه به نتایج تحقیق جاری و پیشینه تحقیقات انجام شده، در فصل 5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آینده ارائه می‌گردد.