با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقة خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیة کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و …  پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌ های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعة فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی كه بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می کند. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و … بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه شده است.

1-2- بیان مسئله

در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیدة در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوة انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388).

در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیة کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبة مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدودة جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (كومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزة پذیرش فناوری و

 بخصوص پذیرش بانکداری الكترونیک انجام شده است كه همة مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد كه چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مؤثر هستند.

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور، بانکهای ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. از طرفی قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید باید تحقیقاتی در زمینه اقتصادی بودن خدمات یاد شده، منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه و اینکه چه سیستمی می‌تواند این خدمات را به خوبی به مشتریان ارائه کند، صورت گیرد. در کشورهای در حال توسعه بانکها معمولاً با بررسی خدمات ارائه شده توسط سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته اقدام به تقلید از آنها و ارائه خدمات می‌کنند و به دلیل عدم انجام تحقیقات و بررسیهای مورد نیاز این گونه خدمات را به صورت ناقص به مشتریان خود ارائه می‌کنند. مطابق تحقیق میسرا (2014) بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستمهای بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستمهای بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستمها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بانکداری سنتی از طریق شعبه همچنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانکها شده است. علیرغم تمام مزایای بانکداری الكترونیكی بسیاری از مشتریان شیوة بانکداری الكترونیكی را بصورت کامل نپذیرفته‌اند از آنجا که کسب و کارها، از جمله بانکها، سرمایه‌گذاریهای کلانی را برای توسعه سیستمهای اطلاعاتی و بکارگیری فناوری اطلاعات جهت ارائه خدمات بهتر انجام می‌دهند، درک عواملی که موجب پذیرش این تکنولوژی می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن فناوری اطلاعاتی مورد نظر مورد پذیرش واقع شود، از مهمترین عوامل در زمینة تحقیقات فناوری اطلاعات است. در کشور ایران نیز بانک ملت که پیشرو بانکهای دیگر در عرصة بانکداری الکترونیکی است هزینه‌های کلانی را در این زمینه سرمایه‌گذاری کرده است. ولی متأسفانه این فناوری آنطور که باید در شعب بانکهای ملت استان اردبیل اثربخشی و کارایی نداشته است. چون از سوی مشتریان مورد پذیرش قرار نگرفته و اکثر مشتریان به جای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با مراجعه حضوری به شعبات و بصورت حضوری کارهای خود را انجام می‌دهند كه در نتیجة آن شاهد ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانكهای رقیب در شعب این بانك می‌باشیم. بنابراین در این تحقیق عواملی که موجب شده تا بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان اردبیل مورد پذیرش مشتریان قرار گیرد را جستجو کنیم و این عوامل را اولویت‌بندی و رتبه‌بندی کنیم تا بتوانیم از نتایج تحقیق برای ترغیب کردن مشتریان این بانک برای استفاده و پذیرش این فناوری استفاده کنیم.

1-4- مدل تحقیق

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از عوامل مؤثر بر پذیرش بانكداری الكترونیک و مدل مفهومی تحقیق در ذیل نشان داده شده كه بیانگر روابط تئوریک بین عوامل فوق می‌باشد.

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق؛ منبع: لیائو و تاوچونگ (2012)، هرناندز و مازون (2013) و میسرا (2014)

1-5- اهداف تحقیق

اهداف كاربردی:

شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانك ملت.

رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانك ملت

   از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).

   تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).

   هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

1-2- بیان مسئله

   در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می كند كه توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، كاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای كیفیت در كار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده كه نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین كننده موفقیت یا شكست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانك ها در كشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانكی از طریق ابزارهای الكترونیكی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و كاهش هزینه های بانكداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانكداری الكترونیكی ایجاد و اكثر بانك ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار كرده است(بیات، 10،1387 ).

   با توسعه سامانه های الكترونیكی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانك ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبكه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانك ها می گردد. برای رقابت در این

 محیط پیچیده كسب و كارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را كه مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانك ها در عرصه رقابت شعبه های بانكی نیاز به تغییر روش از بانكداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شكل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر كاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ، 2007، 210-213).

   با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارائه خدمات بانكی مطرح شده است با نگاهی به تجارب كشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانكداری الكترونیک میتوان نیازهای در حال شكل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانكی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای كامل بانكداری در كشور باید این موضوع را در نظر داشت كه مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناكارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با بهره گرفتن از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟

1-3- سوالات تحقیق

1. ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟

1. شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟

1-4-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

   با گسترش روزافزون جهانی سازی و عنصر رقابت، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت، بانکداری و حتی حکومت داری رخ داده و به تبع آن روش های سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمان های پیشرو و نوآور باید خود را با پیشرفته ترین تکنولوژی اطلاعات و فنون اجرایی مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژیکی و زیر ساختاری باشند.سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگفتی شده است.بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساختهای تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند( کوارویی، 1388). در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای بخش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.بنابراین بانک ملت مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود.

   شبكه‌های عصبی با ساختن نورون‌های مصنوعی و كنار هم قرار دادن آنها به شكل موازی، ابداع الگوریتم‌های مناسب یادگیری و ارائه الگوها از توانایی پردازش اطلاعات سریع و دقیق بالایی برخوردارند و می‌توانند برخلاف سایر متدهای آماری، هوشمند عمل كرده و به یادگیری فرایندها بپردازند تا بتوانند در شرایط جدید و از قبل تعیین نشده نیز بهترین نتایج را در پی داشته باشند. به علت برتری آنها نسبت به سایر مدل‌ها هم اكنون در نقاط مختلف دنیا از آنها استفاده می‌شود. شبكه‌های عصبی می‌توانند برخلاف مدل‌های رگرسیونی كه توانایی شناسایی روابط غیر خطی را ندارند، مثال‌ها و الگوها را نیز به عنوان اطلاعات ورودی دریابند و با كمك قانون یادگیری شان با تغییر شرایط، موقعیت جدید و پارامترهای ایجاد شده را درك كرده و نتایج خود را بهبود بخشند. این شبكه‌ها می‌توانند از میان انبوهی از اطلاعات ورودی كه از شبكه‌های مختلف دریافت می‌كنند بهترین پارامترها را شناسایی كنند تا بهترین پیش بینی را ارائه دهند. به همین علت پیش بینی وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با كمك این مدل‌ها به راحتی امكان پذیر است.

1-5-اهداف تحقیق

   هر تحقیقی برای دستیابی به اهداف خاصی صورت می گیرد، اهداف این تحقیق را می توان به شرح زیر بیان نمود:

1. شناسایی ویژگی های اساسی مشتریان که در تعیین مشتریان راضی موثر است.

1. شناخت میزان رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی ارائه شده با بهره گرفتن از شبکه های عصبی مصنوعی.

 -Unctad

– Chang

   از عوامل مهم بقا و حیات سازمان ها ، كیفیت توانمندی نیروی انسانی است. به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری های جدید، منابع مالی و مادی بیش تر است. یعنی تفاوت اصلی سازمانها را باید در دانایی و نادانی دانست نه دارایی و نادارایی.

نقش نیروی انسانی كارآمد ، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی بلند مدت دستگاه های حاكمیتی كه وظیفه برنامه ریزی و نظارت بر دستگاه های اجرایی را بر عهده دارند امری غیر قابل انكار می باشد و در سازمان های حاكمیتی ،كارشناس به عنوان مهمترین ، گران ترین و با ارزش ترین سرمایه آنها محسوب می شود. كارشناس توانمند، سازمان توانمند را به وجود می آورد كه در نتیجه منجر به هماهنگی جهت رشد و شكوفایی اهداف در سطح كلان می گردد. از آنجا كه ارزش منبع انسانی توانمند در دنیای كنونی تحول عظیمی را ایجاد كرده است و واقف بودن بر این امر در قالب تشكیلات سازمانی مانند معاونت توسعه مدیریت و منابع انسانی در استانداری ها، دفتر منابع انسانی و تحول اداری و دفتر امور اداری مالی محرز می باشد و هزینه های گزافی را برای این امر این دستگاه ها با توجه به رسالت خود می پردازند. ولی با تمام این دلایل تاكنون هیچ گونه تحقیقی جهت مدلسازی توانمندسازی كاركنان در استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه با توجه به برنامه ششم توسعه و سند چشم انداز1404 یا سایر استانداری های كشور انجام نشده است. سند چشم انداز بیست ساله كشور یكی از برنامه های بلند مدت كشور در سال 1404 می باشد و برنامه ششم توسعه نیز سومین برنامه میان مدت برای رسیدن به اهداف سند بیست ساله است. این برنامه در سال 1393آغاز شد و  از سوی  سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور ستادی با عنوان  ستاد تدوین برنامه ششم توسعه تشكیل گردید . یكی از موارد این سند بالا دست، نظام اداری می باشد كه نیروی انسانی چابك و شایسته به عنوان سرمایه ملی با توجه به سند چشم انداز بیست توانمندسازی با توجه به اسناد بالادستی جهت توانمندسازی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه شناسایی نماید  چرا كه رسیدن به یک الگوی جامع  می تواند راهبرد نیروی انسانی را با توجه به اهداف آن سازمان و در سطح اهداف كلان و افق 1404  نشان دهد .

1-1 بیان مساله

   توانمندسازی یک راهكار مهم برای گسترش سازمان ها و انطباق تغییرات خارجی است. محیط كاری امروز به كاركنانی نیاز دارد كه بتوانند تصمیم بگیرند ، راه حل ارائه دهند ، خلاقیت داشته باشند و در مقابل كار خود پاسخگو باشند.(ضیائی ،1387،ص69)توانمندسازی فرایندی است كه تلاش ، انرژی و بردباری فراوان نیاز دارد. مدیران نباید توانمندسازی را به گروه خاصی تفویض كنند. افق برنامه ریزی برای پیاده كردن اصول انسانی آن به صورت یک مداخله بلند مدت است. علی رغم اداعای برخی از متخصصان ، برای پیاده كردن آن بهترین راه وجود ندارد. (بختیاری ،1392،ص118)ولی اصولی وجود دارندكه در همه سازمانها قابل بكارگیری هستند. سازمان ها از جنبه های مختلف از جمله كاركنان ، فرهنگ، ساختار، فرایندها  و محیط اجرایی با هم تفاوت دارند. آنچه كه در یک سازمان با شرایط خاصی با موفقیت عمل می كند، لزوما در دیگری نیز عمل نخواهد كرد ، آنچه در طول زمان اهمیت دارد این است كه مدیران با ایده ها و نظارت كاركنان را بررسی نموده و آنها را تا آنجا كه با محیط اجرایی سازگاری دارند بپذیرند. (اقدسی ،1392، ص219).

   زیر بنای توسعه كشورها و سازمان ها با خلاقیت و نوآوری منابع انسانی مرتبط است در سازمان های حاكمیتی خصوصا استانداری و فرمانداری ها كه رسالت نظارت ، برنامه ریزی و مدیریت دستگاه های اجرایی در یک استان را برعهده دارند این نیاز بیشتر احساس می شود. لذا برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری ،  كنترل  و خصوصا برنامه ریزی استرات‍ژیک در سطح استان برای رسیدن به چشم انداز و افق 1404 و همچنین توسعه استان از ضروریات است. با توجه به رسالت استانداری ها و فرمانداری ها در  برنامه ریزی، سیاست گذاری، هماهنگی و نظارت بر دستگاه ها ی اجرای در جهت ارتقا و توسعه استان ، نیروی انسانی توانمند به عنوان یک سرمایه انسانی در این دستگاه ها بسیار اهمیت دارد . اجرای سیاست عمومی دولت در داخل کشور از طریق هماهنگ ساختن فعالیتهای مختلف موسسات دولتی و محلی در استانها ، شهرستانها ، بخشها ، دهستانها و دهات مختلف و همچنین برقراری و حفظ و نظم امنیت داخلی و انجام انتخابات عمومی ( ریاست جمهوری ، مجلس شورای اسلامی و مجلس خبرگان) و سایر انتخابات محلی در سراسر کشور از وظایف اصلی استانداری ها در هر استان می باشد . در واقع استانداری و فرمانداری ها از جنبه معنوی به عنوان مغز متفكر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند كه سلولهای این مغز را كاركنان و متخصصان این دستگاه اجرا می كنند. لذا توانمند سازی  كاركنان می تواند یک نقطه قوت داخلی اصلی برای هر استان به شمار آید. از سوی دیگر نیروی انسانی توانمند كلید حل بسیاری از مشكلات تلقی می گردد. اولین سوالی كه در این پژوهش مطرح می شود تعیین مدل مناسب جهت توانمندسازی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در افق 1404 سوالی است كه در این پژوهش به آن پاسخ خواهیم داد.

توانمند سازی كاركنان استانداری و فرمانداری های تابعه یكی از تكنیک های موثر برای افزایش   بهره وری و استفاده از ظرفیت و توانایی های فردی و گروهی آنان در راستای اهداف سازمانی است . نیروی انسانی توانا و كارآمد می تواند سازمان را كارا، سودمند و مفید به حال

 جامعه نماید و كشور را شكوفا و از وابستگی برهاند.

   یكی از مشكلات عمده سازمان های حاكمیتی كشور ما در زمینه نیروی انسانی از یک سو شناخت ناكافی و ناقص از استعدادها و ضعف های بالقوه كاركنان  می باشد  و از سوی دیگر ارائه مدلی جامع برای توانمندسازی آنان می گردد. عدم شناخت عوامل موثر در توانمندسازی كاركنان یک دستگاه و همچنین عدم وجود مدلی جامع بر اساس عوامل شناخته شده می باشد.

   مدلهای توانمندسازی كه امروزه بیشتر وجود دارند مدلهای آمریكایی و اروپایی می باشند این در حالی است كه اجرای این مدلها به طور كامل و با توجه به شرایط سیاسی ، فرهنگی و اجتماعی حاكم برجوامع آسیایی خصوصا در كشور ایران به طور كامل امكان پذیر نمی باشد.

   در این پ‍ژوهش پس از مطالعه ابعاد و مدلهای توانمندسازی  و همچنین تحقیقات علمی  مختلف از جمله پژوهش علمی با عنوان «طراحی الگوی توانمندسازی فرماندهان و مدیران ناجا» و به مدد از مدل سه شاخگی سه مولفه برای توانمندسازی كاركنان  انتخاب شد. مولفه اول با عنوان زمینه سازهای ساختاری كه شامل پشتیبانی ساختاری ،راهبردهای سازمانی و ارتباطات سازمانی بود. مولفه دوم زمینه سازهای رفتاری (محتوایی) و در ابعاد سبك رهبری مشاركتی، تیم محوری، خلاقیت و كارآفرینی و تعهد و حمایت مدیران می باشد. مولفه سوم زمینه سازهای محیطی و سه بعد اسناد بالا دستی،پویایی محیطی و زیرساخت های فناورانه را در بر می گیرد. این پژوهش سعی دارد با بهره گرفتن از این سه مولفه در ده بعد و استفاده از 67 شاخص  مدلی جامع برای توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه آن را  اتخاذ نماید.

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

   به زعم آنكه در دهه 1990 برای توسعه سازمانی و كسب مزیت رقابتی تاكید اصلی مدیران بر تدوین راهبرد بود، لیكن طی سالهای اخیر این پارادایم تغییر یافته و توسعه سازمانی بیشتر بر توانمندسازی كاركنان بنا شده است. در واقع از سال 2000 به بعد توانمندسازی كاركنان به عنوان یک دارایی ثابت در بهبود اهداف سازمانی تائید می شود.

(آیوكی،2006؛هیل،2012؛جانسن،2011؛هی،2010؛ورهلست،2014؛گریسلی،2005؛بودریاس،2014؛كاترمل،2013؛كلیداس،2007؛امتوس،2003)

در ایران استانداری و فرمانداری های تابعه آنها در هر استانی عنصر حیاتی پیشرفت و توسعه آن استان می باشد، زیرا كه نیروی انسانی توانمند عاملی مهم در جهت رسیدن به اهداف خرد و كلان استانی و كشوری است. در متن سند چشم انداز بیست ساله كشور در افق 1404 بر استفاده از نیروی انسانی توانمند در سیاستهای كلی نظام در بخشهای مختلف اداری، امنیت ملی و سایر بخشها تاكید فراوان شده است و یكی از راه های رسیدن به اهداف بلند مدت كشور در افق 1404 را منابع انسانی توانمند معرفی كرده است. در این پژوهش با توجه به رسالت حاكمیتی استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری به منظور برنامه ریزی و نظارت بر حسن اجرای فعالیت های دستگاه های اجرایی در جهت رسیدن به اهداف میان مدت برنامه های پنج ساله توسعه و اهداف   بلند مدت سند بیست ساله كشور كه منجر به توسعه استان می گردد، اهمیت استفاده از یک مدل ایرانی- بومی توانمندسازی منابع انسانی بارز می باشد، چرا كه الگوهای توانمندسازی اكثراً آمریكایی و اروپایی می باشند و با فرهنگ ایرانی و اسلامی كشور ایران مغایرت دارند. از سوی دیگر بیشتر مطالعات حاضر بررسی راهكارهای توانمندسازی كاركنان در دستگاه های متصدی و به صورت تك بعدی می باشند. هم اكنون نیروی دستگاه های حاكمیتی استانداری و فرمانداری ها به منزله سلولهای مغزی در بدنه یک استان هستند و توانمند سازی آنان پیش نیازی برای فرایند توسعه استان است كه باعث افزایش توان كاركنان برای حل مشكل و ارتقاء بینش سیاسی و اجتماعی كاركنان شده است تا آنان را قادر سازد عوامل محیطی را شناسایی و تحت كنترل در بیاورند. اهمیت به عامل انسانی و نقش منحصر به فرد این سرمایه بی پایان در متن سند بیست ساله كشور، او را به عنوان یک منبع استراتژیك، طراح و مجری نظامهای حاكمیتی و فراگرد سازمانی معرفی كرده است. تا جایی كه در تفكر سازمانی پیشرفته این حقیقت را مطرح می كند كه نیروی انسانی توانمند به مثابه مهمترین منبع و با ارزش ترین دارایی كشور به شمار می رود.

   با نزدیک شدن به آغاز برنامه ششم توسعه به عنوان سومین برنامه میان مدت در جهت رسیدن به اهداف بلند مدت افق 1404 نقش توانمندسازی كاركنان دستگاه های حاكمیتی ملموس تر می شود و به منظور برنامه ریزی این دارایی سازمانی، ارائه و استفاده از یک مدل محرز می گردد. این پژوهش با ارائه یک مدل بومی – ایرانی با توجه به متن سند بیست ساله كشور در جهت توانمند سازی منابع انسانی دستگاه های حاكمیتی استانداری و فرمانداری ها می تواند به شیوه برنامه ریزی كاركنان در جهت رسیدن به اهداف خرد در سطح استان و كلان در سطح كشور در افق 1404 كمك شایانی نماید. 

1-3هدفهای تحقیق

اهداف این تحقیق بشرح زیر می باشد:

1-3-1هدف کلی اول

بررسی رابطه عوامل ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-1-1هدف های فرعی مرتبط

• بررسی رابطه پشتیبانی ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای      چهار محال و بختیاری در افق 1404

• بررسی رابطه راهبرد های سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

• بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

-Dr Mohammad Ahmadvand

– AYuk

– Hill

– Janssen

– He

– verhulst

– Greasley

– Boudrias

– Cattermole

– Klidas

– A Matthews,

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.

E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

• – 2 ( بیان مسئله

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش

 دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .

مدیریت روابط با مشتریان نیز با رویکرد بازاریابی رابطه مدار به دنبال ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری است. درواقع، اجرایی شدن بازاریابی رابطه مدار از مجرای مدیریت روابط با مشتریان ممکن است. همزمان با رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات و اینترنت، بسیاری از شرکت ها به فکر افتادند تا با بهره گیری از این فناوری ها، مدیریت روابط با مشتریان را به صورت الکترونیکی اجرا کنند. این طرز نگرش سبب شکل گیری مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شد.  

برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. بدست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد ( Adrian , 2002).  بنابراین نگهداری و حفظ مشتری اهمیت ویژه ای دارد، زیرا منابعی محدود دارد. دومین جنبه CRM شناخت مشتری و خواسته ها و نیازهای اوست که این شناخت منجر به جذب بیشتر مشتری می شود . اما این سئوال وجود دارد که چه چیزی می تواند منجر به ایجاد رابطه ای خوب با مشتری شود؟ تنها در شرکت های کوچکی که بیش از ده کارمند ندارند، شناخت شخصی مشتری و محصولی که خریداری می کند ممکن است. اما برای شرکت های بزرگتر باید بدانیم که برقراری و مدیریت ایجاد رابطه خوب با مشتری امری استراتژیک می باشد. داشتن یک نرم افزار CRM وسیله ای بسیار مطمئن در برقراری روابط موفقیت آمیز با مشتری نخواهد بود. برای این طراحی و مهندسی مجدد فرهنگ شرکت و روند رو به رشد آن در زمینه تجارت متمرکز بر مشتری لازم می باشد. نرم افزار CRM تنها به عنوان ابزاری برای انجام استراتژی حفظ مشتری است. لذا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به دو ویژگی تقسیم کرد: اولین ویژگی اداره کردن روابط متقابل با مشتری می باشد که خود شامل راهکارهایی برای انجام خدمات به مشتری و حمایت از او می باشد. هم چنین فروش و بازاریابی خودکار نیز شامل این ویژگی می باشد. دومین خصوصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تحلیل کردن رفتار مشتری می باشد و شامل ابزارهایی همچون گزارش دادن و به دست آوردن اطلاعات می باشد ( Ronni, 2002) این امر اجازه می دهد تا میزان رضایت مشتری ارزیابی شود و درک، شناخت، مشکلات و اولویت های مشتری ارتقاء بخشیده شود. این امر بازاریابی هدفمند و استراتژی فروش را ممکن می سازد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مسیر های ارتباطی ممکن بر حفظ رابطه سود آور با مشتریان تکیه دارد . رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالش های جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کار ها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری آخرین نمونه از جهان ارتباط با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . این مسیر ارتباطی دارای قابلیت های شناخته شده زیر است : 1- دسترسی تمام وقت 2- ایجاد ارتباطات در هر مکان و فاصله 3- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات 4- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد.  بنابراین مدیریت ارتباط مشتری به راه حلی ارزان قیمت نیاز دارد تا مدل تجاری را با ساختار IT تطبیق دهند نه اینکه مدل تجاری و ساختار IT را با نرم افزار آن تطبیق دهند. به علاوه این امر معرفی نرم افزار را در مراحل کوچک ممکن می سازد تا تجارت استراتژیک مختل نشود . این امر بسیار اجتناب ناپذیر است که در آینده روند تجارت با تغییراتی عمده رو به رو خواهد شد. بنابراین ، این نرم افزار می بایست با این تغییرات وفق داده شود. نرم افزار CRM موجود، در حال حاضر برای بسیاری از سرمایه گذاری های بزرگ هدفمند شده و راه حل بسیاری از مشکلات بزرگ و غیر انعطاف پذیر می باشد. اما نرم افزار CRM برای حمایت از مشتریان تنها بخشی از این عملکرد را در بر می گیرد. به طور مثال، آنها ممکن است پیام های صوتی و پیغام های نوشتاری را با هم یکی کنند، اما در ایجاد یک تماس هوشمندانه و حتی پیام های عادی به مشکل بر بخورند. هدف از پروژه اداره، حفظ و نگهداری از مشتری ایجاد قالب چارچوب خاص که هزینه را کم  و سیستم را ارتقاء بخشد و کاربرد CRM را تسهیل بخشد این چارچوب را می توان به آسانی برای نیازهای مشتریان با مطابقت کردن از راهبردهای موجود معرفی نمود و بهترین کار برای ساخت کاربردهای CRM برشمرد. این چارچوب خود از گروهی از اجزاء خاص تشکیل شده که به یکدیگر اتصال دارند. معرفی کردن این چارچوب برای بخش های مختلف بازارها شبیه به اتحادیه، بانکداری، خدمات و صنایع همگانی امکان پذیر است و به آسانی با دیگرشرکت ها در این بخش ها مطابقت پیدا می کند ( Slywostsky, 2000) .

با توضیحات ذکر شده هدف محقق از انجام تحقیق مذکور بررسی این موضوع می باشد که آیا اجرای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E – CRM )  موجب رضایت مندی مشتریان از خدمات پس از فروش، رضایت از محصول و رضایت از فرایند فروش شده است یا خیر و آیا مجموع این عوامل توانسته است رضایت مشتریان را از سازمان هایی که مجری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری هستند فراهم کند یا خیر؟

یکی از شیوه ­های جدید خرید در خرده فروشی­های غیرفیزیکی، خرید اینترنتی است. رشد سریع و استفاده روزافزون از فناوری­های رایانه­ای، این امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خرده­فروش و خریداران، از طریق اینترنت و به شکلی بسیار موثرتر ارتباط برقرار کرده و اثربخشی فرایند مبادله را بیش از پیش نمایند. از این رو خرید اینترنتی را می­توان یکی از تحولات عمده در فروش­های خرده­فروشی در دنیا به شمار آورد . همچنین خرید از طریق فروشگاه­های اینترنتی همانند خرید از طریق كاتالوگ می­باشد چرا که در هر دو، تحویل كالا از طریق پست بوده و مصرف­كننده نمی ­تواند كالا را قبل از خرید لمس و یا احساس كند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف­كننده و چگونگی تعامل افراد با كامپیوتر بستگی دارد(استفانی و همکاران، 2000). به علاوه، ویژگی­هایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارش­ها در یک ابزار خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الكترونیكی نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است(جعفر پور و رحمان سرشت، 1388). خرده فروشان الكترونیكی می بایست به منظور دستیابی به این امر، جنبه های رفتاری و روانشناختی مشتریان را بشناسند و با برانگیختن نیازهای آنها، مشتریان را تشویق به خرید از طریق سایت و به صورت الكترونیكی نمایند(دهدشتی شاهرخ و مبرهن، 1391).

1-2 بیان مسأله

کسب وکار اینترنتی به عنوان یکی از زیرمجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. بطوریکه رویکرد بیشتر مؤسسات تجاری در پذیرش و بکارگیری کسب و کار الکترونیکی در جهت ورود و کسب سهم بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، مؤثر و کارآ بوده است(جعفرپور و رحمان سرشت، 1388). تجارت الکترونیکی موجب ارتقای ارتباطات وگشودگی اقتصادی در سطوح ملی و بین المللی، تغییر روش کسب وکار و تبدیل بازارهای سنتی به شکل های جدیدتر آن می شود. یکی از شیوه های جدید خرید که مزایای گسترده ای دارد؛ خرید اینترنتی است. در حال حاضر حجم زیادی از خرید و فروش در سراسر دنیا به این شیوه انجام می­گیرد(الفت، خسروانی و جلالی، 1390). یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین(مومالاننی و منگ، 2009) تغییر عادت خرید مصرف کنندگان(وانگ و همکاران، 2007) و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است(تاریک و ادائودی[3]، 2009). خرید بصورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است(شفیع زاده، سیدی و قاسمی دلارستاقی، 1392). هر کسب و کار و تجارتی که زودتر به ضرورت این امر پی ببرد و پا به این عرصه بگذارد، نسبت به آنهایی که همچنان سنتی می اندیشند و در مقابل این تغییر از خود مقاومت نشان می دهند، یک گام جلوتر خواهد بود. از سویی افراد یک جامعه هم نیاز دارند که برای انجام امور اجتماعی، علمی و فرهنگی، خود را با تجارت الکترونیکی و خرید اینترنتی و آنلاین هماهنگ سازند و قابلیت استفاده مشتریان از وب سایت یک شرط ضروری برای بقای شرکت ها است(حنفی زاده، 1386). با در نظر داشتن این مهم که رفتار مصرف کننده فرایندی پیچیده و چند بعدی می باشد، درک و پیش بینی

 رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است(جعفرپور و رحمان سرشت،1388). با توجه به متفاوت بودن الگوهای رفتار خرید آنلاین در قیاس با خریدهای سنتی به نظر می رسد که درک رفتار خرید در محیط های آنلاین و توجه ویژه به نیازها و علایق مشتریان برای تدوین استراتژی های بازاریابی از اهمیت چشمگیری برخوردار است(وانگ و همکاران،2007).قصد خرید اینترنتی به منزله متغیر مهمی که تعیین کننده رفتار خرید نهایی است، خود پیامد ارزیابی معیارهایی شامل کیفیت پایگاه اینترنتی، جستجوی اطلاعات و ارزیابی محصول توسط مشتری است. در حقیقت قصد خرید اینترنتی انعکاس دهنده تمایل مشتری به خرید از طریق پایگاه اینترنتی است(نظری،حاجی حیدری و نصری، 1391). موفقیت در تجارت الکترونیک به عوامل زیادی بستگی دارد که یکی از مهم ترین آنها، اعتماد است. پژوهش ها نشان می دهند نبود اعتماد، از موانع اصلی موفقیت فروشندگان الکترونیکی و مهم ترین عامل بازدارنده برای مشارکت مشتریان در تجارت الکترونیکی است(لطیفی و مومن کاشانی، 1389). شواهد زیادی مبنی بر تأثیر قابلیت اعتماد بر قصد استفاده از تجارت الکترونیک وجود دارد. در حوزه تجارت الکترونیک، منظور از قابلیت اعتماد، عبارت است از میزان باور افراد به اینکه فروشنده الکترونیکی آن سطح از کیفیت را دارا است که سزاوار اعتماد باشد(قره چه، مقدسی و عظیمی، 1391). اعتماد مکانیسمی است برای کاهش پیچیدگی، هدایت انسان در موقعیت هایی که افراد مجبورند تا با عدم اطمینان سازگار شوند. این تعریف بخصوص در رابطه به خرید انلاین که با عدم اطمینان و عدم تقارن اطلاعاتی میان طرفین مبادله همراه است، کاربرد دارد(تاریک و ادائودی، 2009).  هدف پژوهش حاضر آزمون تأثیر اعتماد بر قصد خرید مجدد یا وفاداری مشتریان به خرید های آنلاین است. همچنین نقش میانجی متغیر اعتماد بر این رابطه نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

شرکت ها در هر نوع و اندازه، به سرعت در حال پذیرش اینترنت به عنوان مکان جدیدی جهت تجارت کالاها و خدمات به طور محلی و در سرتاسر جهان می باشند. تحقیقی که توسط انجمن بین المللی خدمات مشتری (ICSA)  در سال 2000 صورت گرفت، نشان داد که تنها 36% از مشتریان الکترونیکی از تجارب خرید خود رضایت دارند. تحقیق دیگری نیز که از طرف گروه مشاوران بوستون(BCG) در همان سال انجام شد، نشان دادکه چهار خریدار از هر پنج خریدار ، یک خرید ناموفق را تجربه کرده اند و 28% تمام خرید های آنلاین، با شکست مواجه می شود. این ناکامی­ها مشتریان را ناامید کرده واثری زیان­آور بر آینده خرده فروشان الکترونیکی دارد.28% از مشتریانی که از تجربه تجارت الکترونیک ناامید و مأیوس شده ­اند، گزارش می­ کنند که دیگر بصورت آنلاین خرید نخواهند کرد و 23% نیز اظهار می­دارند که از یک سایت مشکل­آفرین، مجدداً خرید نمی­ کنند(حیدرزاده و عادل­پور، 1389). مزایای فراوان ناشی از فناوری اطلاعات وارتباطات(ICT)، مواجهه کشور با تهدید جا ماندن از سایر کشورها در حوزه دنیای الکترونیکی و حذف موانع توسعه در صورت استفاده مناسب از فناوری اطلاعات از جمله دلایل اولیه اهمیت آمادگی الکترونیکی در حوزه های مختلف در کشور می­باشد. آنچه مسلم است آن است که در آینده­ای نه چندان دور، خرید از طریق شبکه­ های اینترنتی و الکترونیکی یکی از هنجارهای اجتماعی خواهد شد که در این میان فروشگاه­های مجازی، نمونه ­ای تمام عیار از آن خواهد بود. حجم فروش از طریق شبکه­ های اینترنتی و رایانه­ای اگر چه درصد کوچکی از فروش کل را در کشور تشکیل می­دهد، اما روند موجود حکایت از وقوع جهش­های فزاینده در عرصه کسب وکارهای اینترنتی در کشور دارد. هرچند تحقیقات گسترده پیرامون سبک پردازش اطلاعات مشتریان، الگوهای خرید و ایجاد زمینه ­های لازم جهت شناخت بیشتر مشتریان فروشگاه­های اینترنتی در کشورهای پیشرفته صورت گرفته است لیکن این موضوع در کشور ایران از پشتوانه غنی و در عین حال کاربردی برخوردار نمی باشد(جعفرپور و رحمان سرشت، 1388). در محیط وب، افراد هنگام خرید الکترونیکی یا بازدید از وب سایت یک فروشنده، رفتارهای خاصی از خود بروز می دهند که متأثر از عوامل متفاوت فیزیکی و مجازی می­باشد. از آن جایی که بازدیدکنندگان از یک سایت را افراد متعدد از فرهنگ های گوناگون تشکیل می دهند، بنابراین عوامل بسیار وجود خواهند داشت که بر خرید الکترونیکی مؤثر خواهند بود. به دلیل این تنوع، فروشندگان گاهی در شناسایی و درک این رفتارها دچار مشکل می شوند. متأسفانه عدم آگاهی از رفتار مصرف کنندگان می ­تواند موجب از دست رفتن این مشتریان شود(شفیع زاده، سیدی و قاسمی دلارستاقی، 1392).

1-4 اهداف تحقیق

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر اعتماد و عادت در خریدهای الکترونیکی پرداخته است، همچنین رضایت خریدار، ارزش ادراک­ شده و آشنایی را به عنوان پیشایندهای عادت در خریدهای آن­لاین در نظر گرفته شده است.

1-4-1 هدف اصلی

شناخت تأثیر متغیر اعتماد بر قصد خرید مجدد کتاب بصورت آنلاین در میان دانشجویان.

1-4-2 اهداف ویژه

1)شناخت تأثیر عادت بر رابطه بین اعتماد و قصد خرید مجدد آنلاین.

2) شناخت تأثیر متغیرهای آشنایی، لذت و رضایت بر متغیر عادت خرید آنلاین.

3) شناخت تأثیر ارزش ادراک شده بر رضایت خریدار در خریدهای آنلاین.

– Mummalaneni & Meng

– Wang et al

– Tariq & Eddaoudi