افشای اختیاری اطلاعات توسط شرکت ها در سالهای اخیر بسیار فراگیر شده است. حجم زیادی از اطلاعاتی که که توسط شرکت ها در گزارش های سالانه شان افشا می شود از جانب قانون یا مقررات خاصی الزام نشده است.جریان آزاد و کارای اطلاعات هم  برای اقتصاد های مدرن و هم برای اقتصادهای نوظهور بسیار مهم است. زیرا اغلب تصمیمات، از جمله تصمیمات سرمایه­گذاری در بازار سرمایه، تصمیم گیری در خصوص ورود یا خروج رقبا به صنایع، نحوه تامین مالی( از طریق بدهی یا حقوق صاحبان سهام) و تصمیم گیری در خصوص سطح افشای اطلاعات انعطاف پذیر، در شرایط عدم اطمینان انجام می شود. محیطی که شرکت ها امروزه در آن فعالیت می کنند، محیطی در حال رشد بوده و و شرکت ها برای ادامه حیات، مجبور به رقابت با عوامل متعدد در سطح ملی و بین المللی است با این وجود شرکت ها نسبت به استفاده کنندگان از صورت های مالی نمی توانند بی اهمیت باشند به همین دلیل باید به یکی از مهمترین نیازهای آنان یعنی فراهم آوردن اطلاعاتی که مورد نیاز آنهاست جامه­ی عمل بپوشانند. همچنین وجود اطلاعات شفاف یكی از اركان اساسی پاسخگویی و تصمیم گیری های اقتصادی آگاهانه محسوب می شود. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. اطلاعات مالکانه یک شرکت منبع عدم تقارن اطلاعاتی است. درحالی که کاهش ارزش گذاری نادرست شرکت محرکی برای افشای اطلاعات مالکانه است، شرکت ها با هزینه هایی برای افشای اطلاعات مواجه می شوند. شرکت ها برای بالا بردن ارزش سهام خود در بازار های مالی باید پاسخگوی نیاز های اطلاعاتی سرمایه گذاران، اعتباردهندگان و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی بوده تا بتوانند بهترین تصمیم اقتصادی را بگیرند. بدون شک افشای مواردی که توسط سازمان بورس و اوراق بهادار و سایر ارگان ها الزامی شده است نمی تواند پاسخگوی نیاز های آنان باشد و به پیشبرد اهداف شرکت در بالا بردن ارزش سهام کمکی قابل توجه نماید. به همین دلیل شرکت ها افشای داوطلبانه اطلاعات را یکی از راه های افزایش شرکت می دانند. . بنابراین استراتژی افشای اختیاری شرکت می تواند نقش مهمی در کاهش عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیران و سرمایه گذاران بیرونی بازی کند. از آنجایی که  عدم تقارن اطلاعاتی شرکت ها سبب ارزش گذاری نادرست آنها می شود لذا افشای اطلاعات بیشتر انگیزه ای برای تصحیح ارزش گذاری نادرست می شود. افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شركت و بازار كاهش یابد و درنتیجه تعداد بیشتری از سهام شركت مورد معامله قرارگیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهد شد. با ادامه این امر، شركت می تواند بدون اینكه ناگزیر شود قیمت ها را كاهش دهد، حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند. بنابراین با افزایش تقاضا، قیمت سهام شركت بالا رفته و ارزش بازار شركت نیز افزایش می یابد . (دایاموند و ورکچیا، 2010).

طبق تئوری نمایندگی به دلیل تضاد منافع میان مدیر و مالك، مالكان در پی انعقاد قراردادهایی جهت كمینه نمودن این تضاد منافع هستند. برای نظارت بر قراردادهای نمایندگی باید شركت مخارجی متحمل شود كه این امر می تواند سبب كاهش پاداش مدیران شود. بنابراین مدیران برای كمینه كردن هزینه های نظارت بر نمایندگی، این انگیزه را پیدا می كنند تا اطلاعات حسابداری را به شكل قابل اتكا و بموقع در اختیار افراد برون سازمانی قرار دهند. بنابراین افشای بیشتراطلاعات می تواند منجر به كاهش مخارج نظارت بر نمایندگی شده و جریان های نقدی كه به سهامداران تعلق می گیرد را افزایش دهد و خواه ناخواهارزش شركت افزایش یابد . (لانگ و همکاران، 2001).

 علاوه بر بازده یکی از مهمترین مواردی که سرمایه گذران هنگام تصمیم گیری راجع به سرمایه گذاری در شرکتی به آن توجه می نمایند، ریسک مربوط به سرمایه گذاری است. سطح ریسک سیستماتیک در شرکتهای مختلف یکسان نبوده و شرکت ها با توجه به سطح ریسک خود و تاثیری که بر فکر و ذهن سرمایه گذاران و سایر استفاده کنندگان از صورت های مالی می گذارد به افشای اختیاری اطلاعات می پردازند. شرکت ها زمانی که سطح ریسک آنها بالاست کمتر به افشای حقایق مالی شرکت رو می آورند، زیرا ممکن است افشای داوطلبانه

 اطلاعات اثر منفی بر جای گذاشته و شرایط را بیش از پیش برای شرکت وخیم تر نماید. با توجه به موارد گفته شده، در این پژوهش به بررسی رابطه بین ریسک و ارزش با  افشای اختیاری پرداخته می شود.

ضرورت انجام تحقیق

با ظهور شرکتهای بزرگ و شکل گیری موضوع جدایی مالکیت از مدیریت و هم چنین با توجه به وجود تضاد بین منافع مالکان و مدیران ، بروز مشکلاتی از قبیل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی قابل پیش بینی  می باشد . همواره پژوهشگران در پی حل مشکل عدم تقارن اطلاعات و مشکلات نمایندگی بوده اند و با بهره گرفتن از راه کارهای متفاوت و نظریه های مختلف ، مشکلات فوق را مورد بررسی قرار داده اند. یکی از راه حلهای ارائه شده جهت کاهش مشکلات نمایندگی و عدم تقارن اطلاعات افشای کامل از سوی مدیریت می باشد .

هم چنین از سوی دیگر ، با توجه به اینکه یکی از اهداف مدیریت افزایش ارزش شرکت می باشد و بر اساس تحقیقات مختلف انجام شده در این زمینه افشای اطلاعات  با کاهش عدم تقارن اطلاعات ، کاهش هزینه های نمایندگی ، کاهش هزینه های معاملات ، افزایش نقدینگی و افزایش تقاضا برای سهام شرکت ، می تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد

بنابراین باتوجه به مطالب فوق می توان انتظار داشت که مدیریت  از طریق افشای کامل و مناسب اطلاعات به یکی از مهمترین اهداف خود که افزایش ارزش شرکت می باشد دست پیدا کند . اما باید به این نکته نیز توجه نمود که افشای اطلاعات به تنهایی نمی تواند ارزش شرکت را تحت تاثیر قرار دهد و عوامل دیگری نیز در این زمینه موثر هستند که عبارتند از  اندازه شرکت ، اهرم مالی ، سودآوری و رشد شرکت . ( فروغی ، آدینه 1391)

بر همین اساس در پژوهش حاضر برای بررسی دقیقتر رابطه افشا و ارزش شرکت از عوامل فوق(اندازه شرکت ، اهرم مالی، سودآوری و رشد شرکت ) به عنوان متغیرهای کنترلی استفاده شده است .

ازسوی دیگر سرمایه گذاری از موارد ضروری و اساسی در فرایند رشد و توسعه اقتصادی کشور است . از عوامل موثر در انتخاب و انجام سرمایه گذاری ، توجه سرمایه گذاران به ریسک و بازده  است .سرمایه گذاران می کوشند منابع مالی خود را در جایی سرمایه گذاری نمایند که بیشترین بازده و کمترین ریسک را داشته باشد . بنابراین شرکتها باید در کنار تمرکز بر سود ، بر ریسک نیز به عنوان عامل محدود کننده حداکثر شدن بازده نیز مدیریت نمایند .( سعیدی ،رامشه 1390)

بنا براین بررسی ارتباط افشای اختیاری و ریسک سیستماتیک نیز ضروری به نظر می رسد .

اهداف تحقیق

تحقیق حاضر افشای اختیاری اطلاعات را وسیله ای برای ایجاد کارایی قوی در بازار مدنظر قرار داده و درصدد است به اثبات عوامل مختلف موثر بر آن بپردازد.

هم چنین با افشای اختیاری اطلاعات شرکتها دچار ریسک ریستماتیک می شوند . که این تحقیق در نظر دارد به بررسی تاثیر ریسک سیستماتیک بر افشای اختیاری نیز بپردازد .

هدف دیگر این تحقیق این است که نتایج حاصل پژوهش در شناسایی عوامل موثر بر شیوه های افشا و گزارشگری اطلاعات توسط شركت ها به منظور بررسی قوانین و مقررات موجود یا تجدید نظر در آنها و یا وضع قوانین و مقررات جدید مفید واقع شود.

سوالات تحقیق

با توجه به مطالب گفته شده سوالات اصلی این تحقیق به صورت زیر مطرح می­گردد.

1- آیا رابطه معنی داری بین ارزش شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

1- آیا رابطه معنی داری بین ریسک شرکت و میزان افشای اختیاری در شرکت­های  پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟

. Diamond & Verrecchia

. Lang, M. H., Lins, K. V., & Miller

ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

1-2-بیان مساله

یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری ‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌ انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارائه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روش های مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند

 و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل و همکاران، 2006). انجام سفارش ارائه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارائه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده ‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1-اهداف علمی

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق

منبع: (کول هو و هنسلر، 2012، 337).

Ball & et al

اگر چه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند، ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یكی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند. در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شكل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به كارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک كشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانكی از موضوعاتی است كه مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد.

امروزه بازارهای خدماتی به طور عام و بخش بانکداری به طور خاص، از رقابت شدیدی برخوردارند. افزایش رقابت در بخش بانکداری، منجر به طرح و بکارگیری مفاهیم مختلفی در ارتباط با مشتری و حفظ وی شده است. مفاهیمی همانند کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباط مشتری، وفاداری و رضایت مشتری، همگی در راستای درک بیشتر مشتری و پیش بینی رفتار وی می باشند. در واقع، عملکرد فعالیت های بازاریابی و اثربخشی این فعالیت ها، در حفظ و جذب مشتری، افزایش سهم بازار و به طور کلی افزایش و بهبود عملکرد مالی انعکاس می یابند. شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات، تداوم ارتباطات و به طور کلی حفظ مشتری، به مدیران کمک خواهد نمود تا برنامه های بازاریابی هدفمندی ارائه نموده و عملکرد بازاریابی را بهبود و اندازه گیری نمایند. در این فصل به کلیات تحقیق، اعم از بیان مسئله، ضرورت و اهمیت موضوع، اهداف و فرضیات، و نیز ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل می پردازیم.

2-1- بیان مسئله و موضوع تحقیق

رقابت شدید بین بانک های تجاری منجر به این واقعیت شده است که حتی محصولات و خدمات کاملا نوآورانه نیز به سرعت بین بانک ها رایج شده و کپی برداری شوند. بنابراین دستیابی بانک ها به مزیت رقابتی پایدار از این طریق را مشکل ساخته است و بخش بانکداری در ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست. در چنین شرایطی بسیاری از بانک ها راه حل را در تئوری بازاریابی ارتباطی یافته اند. به عبارتی دیگر در شرایطی که ایجاد خدمات و کالاهای جدید نمی تواند برای بانک ها مزیت رقابتی ایجاد نماید، ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان می تواند راهگشا باشد. چنین روابطی می تواند به حفظ مشتری، ایجاد و توسعه اعتماد و نیز ایجاد تعهد بین مشتری و بانک بیانجامد (Garvin, 2009).

درجه اهمیت این موضوع  به حدی است که مدیران ارشد بانک ملت به عنوان یکی از هدفها و عوامل سنجش شعب در برنامه عملیاتی بانک تکلیف نموده اند. در این راستا می بایست به دنبال راهی برای بررسی تاثیر و نتایج فعالیت های بازاریابی بود. در اینجا نیز می توان از مفهوم کیفیت ارتباطات(تعهد، اعتماد و رضایت مشتری) بهره برد. بعبارتی انتظار می رود که اگر فعالیت های بازاریابی به خوبی و به صورت هدفمند انتخاب شده باشند، می بایست تاثیر مثبتی بر کیفیت ارتباطات داشته باشد.

بعلاوه بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی شرکت ها و بانک ها نیز در تحقیقات مختلف بررسی شده است. اگر

 ارتقاء کیفیت ارتباطات به عنوان راه حل مشکلات بخش خدماتی و بانک ها به طور خاص، پیشنهاد شده است، می بایست بر متغیرهایی همچون حفظ مشتری، تداوم ارتباطات و قصد خرید مجدد تاثیر بگذارد.

بنابراین در این تحقیق با کمک مدلی یکپارچه به بررسی عوامل شکل دهنده کیفیت ارتباطات در بانک ملت و تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط مشتری با بانک و نیز تبلیغات زبانی می پردازیم.به عبارت دیگر سوال اصلی این تحقیق این است که آیا فعالیت های بازاریابی بر تداوم ارتباطات تاثیر دارند؟ در این تحقیق مشتری مداری، رابطه گرائی، روابط متقابل و خصوصیات ارائه کننده خدمات بعنوان متغیرهای مستقل، کیفیت ارتباطات بعنوان متغیر واسط و تداوم ارتباط بعنوان متغیر وابسته می باشند.

این تحقیق به صورت میدانی در شعب منطقه 5 بانک ملت اجرا خواهد شد. مشتریان صاحب حساب این بانک به عنوان جامعه آماری تحقیق، به پرسشنامه های تدوین شده به منظور اندازه گیری متغیرهای تحقیق پاسخ خواهندداد.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

معمولاً در فعالیت های یک بانك، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد. جذب منابع مالی برای هر بانك و سیستم بانکی به حفظ و جذب مشتریان و سپرده گذاران مربوط است. لذا شناخت عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات(رضایت و اعتماد) و تداوم ارتباط مشتری و میزان تأثیرگذاری هر كدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.

از طرفی دیگر، نتایج این تحقیق نشان خواهد داد که آیا بانک ملت(مورد مطالعه این تحقیق) دارای رویکرد مشتری گرائی هست یا خیر؟ بعلاوه تاثیر فعالیت های بازاریابی(متغیر مستقل) بر کیفیت ارتباطات کمک خواهد نمود تا میزان اثربخشی فعالیت های بازاریابی و ضعف احتمالی در برخی از ابعاد بازاریابی بانک، روشن شود و برنامه های آتی بازاریابی بر اساس آن اصلاح و بهبود یابد.

• اهداف تحقیق

هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر  تداوم ارتباط در بخش بانکداری می باشد.اهداف علمی و کاربردی به صورت زیر می باشند:

اهداف علمی

1. بررسی تاثیر مشتری گرایی بر کیفیت ارتباطات

1. بررسی تاثیر رابطه گرایی بر کیفیت ارتباطات

1. بررسی تاثیر روابط متقابل و نزدیک بر کیفیت ارتباطات

1. بررسی تاثیر خصوصیات ارائه کننده خدمات بر کیفیت ارتباطات

1. بررسی تاثیر کیفیت ارتباطات بر تداوم ارتباط

اهداف کاربردی

اهداف کاربردی تحقیق حاضر به صورت زیر می باشند:

• تاثیر کیفیت ارتباط بر تداوم ارتباط مشتری بانک ملت بررسی گردد.

• تاثیر مشتری گرائی، ارتباط مداری، ویژگی های ارائه کننده خدمات و ارتباط متقابل بر کیفیت ارتباطات در بانک ملت بررسی گردد.

• وضعیت کیفیت ارتباطات مشتریان با بانک ملت بررسی گردد.

در فصل اول به ذکر بیان مسئله، ضرورت تحقیق و اهمیت تحقیق و سایر مسائل مرتبط در این زمینه می‌پردازیم. و ضمن بیان ضرورت انجام پژوهش، به بیان مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است. این فصل با روش شناسی پژوهش ادامه یافته است. در این قسمت به بیان روش تحقیق، روش گردآوری داده ها و جامعه آماری پرداخته شده است.

پیشنه ای از تحقیق که بیانگر تحقیقات گذشته می باشد و در اتباط با موضوع اصلی ما میباشد و همچنین تعاریفی از واژگان کلیدی را در این بخش بیان می داریم.

1-1- بیان مسئله

امروزه در هر سازمانی، بحث به‌کارگیری فناوری اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی مطرح و همه جا از سودمندی یا ضرورت استفاده از رایانه سخن در میان است. به همین سبب، مدیران همواره در خصوص صرف هزینه یا سرمایه‌گذاری برای به‌کارگیری فناوری اطلاعات در سازمان خود با یک سؤال روبه رو هستند: «مرز سرمایه‌گذاری در فناوری کجاست؟»

طبیعی است، فناوری به عنوان یک راه با صرفه تر در برابر روش های سنتی اهمیت پیدا می کند؛ به همین خاطر مدیران باید بدانند کاربرد سیستم فناوری اطلاعات در سازمان به چه میزان مفید و اثربخش است. به عبارت دیگر، فناوری اطلاعات بر شاخصهایی تأثیر می‌گذارد که همگی از شروط اولیه موفقیت برای سازمان های امروزی به شمار می‌روند.

تعیین میزان این تحقق، از دغدغه‌های مهم تصمیم‌گیرندگان سازمانی است. در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر به‌کارگیری سیستم فناوری اطلاعات بر اثربخشی سازمان از دیدگاه کاربران این سیستمها پرداخته شده است. (الوانی، 1382: 12)

از بین ابعاد سیستم فناوری اطلاعات، افزایش سرعت انجام کارها، افزایش دقت در انجام کارها، بازیابی به موقع اطلاعات، ذخیره سازی بیشتر اطلاعات و افزایش سرعت دسترسی به اطلاعات، انتخاب شده‌اند. در قالب جنبه‌های تحقیق، تأثیر این ابعاد بر اثربخشی سازمان که ارائه خدمات مطلوب به ارباب رجوع تعریف شده، بررسی گردیده است.

مدیرانی که  دائماً درگیر تصمیم گیری برای صرف هزینه یا سرمایه‌گذاری برای به‌کارگیری فناوری در سازمان خود هستند، باید بدانند کاربرد فناوری اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی در سازمان  به چه میزان مفید و اثربخش است. آنها باید  تأثیر فناوری اطلاعات بر کیفیت محصول یا خدمت، بهبود خدمات به مشتریان و بهبود ارتباطات و اطلاعات را که همگی از شاخصها و شروط اولیه موفقیت برای سازمان های امروزی به شمار می‌روند، محاسبه کنند. تعیین میزان تحقق این هدف، از دغدغه‌های مهم تصمیم گیرندگان سازمانی به شمار می‌آید. (جلالی، 1385: 55)

استفاده از فناوری اطلاعات، در کنار سیستمهای اطلاعاتی متنوعی که برای نیازهای مختلف طراحی می‌گردد، گسترش یافته است. فناوری اطلاعات مدیران را قادر می سازد تا با سازمان، محیط و یکدیگر ارتباط بیشتر و بهتری برقرار کنند. مشارکت بیشتر در تصمیم‌گیری، افزایش سرعت تصمیم‌گیری، افزایش سرعت شناسایی مسائل، کاهش ارتفاع هرم سازمان، بهبود هماهنگی و افزایش کارکنان متخصص، تنها برخی از تأثیراتی هستند که فناوری اطلاعات و سیستمهای اطلاعاتی بر برخی از سازمانها می گذارند.

ساماندهی عوامل و منابع برای پاسخگوئی به نیازهای ساكنان شهر و مجموعه ای از اجزاء زنده ای كه در شهر حضور یافته و با یكدیگر تعامل و ارتباط دارند را مدیریت شهری نامیده اند. شهرداری مسئول مدیریت شهر است و بعنوان هسته مركزی مدیریت شهر، هدایت، نظارت راهبری و جلب مشاركت سایر مجموعه ها می باشد. بدین ترتیب شهرداری می تواند در نظام مدیریت شهری تحقق بخش عمده ای از اهداف مربوطه را به عهده گیرد. (الوانی، 1382: 74)

دولت الكترونیک نیز شامل تمام سازمان های دولتی می باشد كه از طریق كاربرد فن آوری با یكدیگر ارتباط دارند، همچنین پل ارتباطی بین افراد،اطلاعات و دولت می باشند.بنابراین نیاز به یک سیستم یكپارچه الكترونیک جهت انسجام بین دولت، اطلاعات و افراد می باشد. پس دولت الكترونیک استفاده سهل و آسان از توزیع خدمات دولتی بصورت مستقیم و شبانه روز و شكل پاسخگو از دولت می باشد.

توسعه فناوری در سازمان منشأ تحول و اثر در نظام خدمات شهری خواهد بود. اطّلاع­رسانی سریع و دقیق، سهولت در گردش امور، تسریع کار مراجعین، پایبندی به قوانین، مقررات و رفتار مناسب با مراجعین، برخی از ویژگی­های یک نظام خدماتی مطلوب محسوب می­ شود که همراه با جریان حرکت به سوی خدماتی نوین توسعه پیدا می­ کنند. (جلالی، 1385: 42)

   استراتژیهای طراحی و پیاده سازی فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان های بزرگ از جمله مهمترین دغدغه ها و ملاحظات صاحبنظران در سازمان ها محسوب میگرددو علیرغم اهمیت روز افزون موضوع ، رویكردها و مدلهای تبیین و پیاده سازی استراتژی های فناوری اطلاعات در سازمان ها ، از جامعیت كافی برخوردار نبوده و دیدگاهی به منظور فهم و درك بهتر مدیریت فناوری اطلاعات و راه های توسعه و عملیاتی نمودن آن در سازمان ها را ، آنطور كه شایسته است، ارائه نمی دهد.

    از اینرو با توجه به مفاهیم مطرح شده لزوم پرداختن به موضوع و بررسی ابعاد آن در پیشبرد اهداف سازمانی و بكارگیری موثر آن در مدیریتهای شهری و ارائه خدمات به ارباب رجوع و بدست آوردن رضایت مندی ایشان موجب گسترش ارتباطات سازمانی و استفاده های بهینه از سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات در هر سازمانی می شود.

1-2- ضرورت انجام پژوهش

علاوه بر موضوعاتی همچون محیط زیست، حمل و نقل، ایمنی و برنامه ریزی شهری، یکی از عوامل مهمی که تأثیر فزاینده و تعیین کنندهای بر عوامل سازنده شهری دارد، خدمات شهری است. مسائل بسیاری در شهرها وجود دارد که برای حلّ آنها، وجود خدمات شهری ضروری است. گستردگی و پیچیدگی مسائل شهری و رشد و توسعه روزافزون شهرها، مدیریت امور شهر را به وظیفه ای دشوار تبدیل نمودهاست. در دو دهه اخیر، واژه فناوری اطّلاعات یا فناوری اطّلاعات و ارتباطات به عنوان یک پدیده نوظهور و قدرتمند، جایگاه جهانی خود را پیدا کرده است و از هم اکنون انتظار میرود در ساختارهای فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی و همچنین در بنیانهای سنّتی اداره جوامع، تحولات اساسی رخ دهد و سیستم جدیدی از مدیریت معرفی گردد.

گسترش فناوری اطّلاعات و ارتباطات باعث ایجاد تحولات بسیاری در زمینه‌های مختلف از جمله ظهور شهر، شهرداری و شهروند الکترونیکی شده است. در این تحقیق ضمن تشریح مفاهیم فناوری اطّلاعات و ارتباطات و مدیریت شهری، بیان میشود که کارکردهای فناوری چگونه می تواند خدمات شهری را در طرّاحی، برنامه‌ریزی و خدمات شهری یاری نماید.

امروزه، شهرنشینی و توسعه شهری یکی از پدیده های ویژه است. رشد سریع شهرها و پیشی گرفتن آن از توانائیها و منابع مدیران شهری، ارائه خدمات شهری مناسب را برای مدیران شهری به یک چالش عظیم تبدیل نموده است. تراکم جمعیت، دشواری رفت و آمد در محیطهای شهری، آلودگیهای هوا و ناامنی های اجتماعی، برخی از مشکلاتی است که ذهن کارشناسان و صاحبنظران در حوزه‌های مختلف را به خود مشغول نموده است. در این خصوص، به منظور کاهش و برطرف نمودن مشکلات یاد شده، توسعه فناوری اطّلاعات و ارتباطات مدنظر قرار گرفته است. در حوزه مدیریت شهر های بزرگ جهان، توسعه فناوریهای اطّلاعات و ارتباطات باعث ایجاد تحولات اساسی در هوشمندسازی نظامهای اداره و کنترل امور شهری شده است. شهرداری یکی از مهمترین نهادهای خدمات شهری در ساختارهای اجتماعی و سیاسی محسوب میشود که تحت تأثیر انقلاب اطّلاعات و ارتباطات قرار گرفته است.

1-3-  اهداف پژوهش

پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا فناوری های به روز و   گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده کارکنان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.

هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد مدیران و رضایت مندی مشتریان و مراجعان بتواند خدمات مطلوب و قابل توجهی را در جهت سامان دادن به نیازها و موارد مد نظر مراجعان انجام شده و کارآیی کارکنان و تشویق به کار را در ایشان افزایش داده و موجبات رفاه سازمانی در شهرداری کاشان شده و بتواند بر طرف کننده ارجاعات مراجعین باشد.

در این فصل سعی بر آن است تا با ارائه چارچوب کلی پژوهش، بینشی فراگیر ارائه شود تا درک فصول بعدی ممکن گردد، لذا در ابتدا به بیان مسئله و مشکلی که پژوهشگر را به پژوهش پیرامون آن واداشت خواهیم پرداخت و با ارائه یک مدل مفهومی این بخش را به پایان می‌رسانیم. سپس اهمیت و ضرورت انجام پژوهش را مورد ارزیابی قرار می‌دهیم؛ و پس‌ازآن به بیان اهداف پژوهش که قصد داریم با انجام این پژوهش به آن دست‌یابیم می‌پردازیم سپس به تدوین فرضیه‌های پژوهش با توجه به مدل مفهومی پژوهش می‌پردازیم. بعدازآن به بیان تعریف مفهومی عملیاتی متغیرهای پژوهش پرداخته و در انتها قلمرو پژوهش را که شامل قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش است را شرح خواهیم داد.

1-2- بیان مسئله

نگاهی نافذ به جهان پیرامون این حقیقت را آشكار می‌کند كه جهان امروز بسیار متفاوت از گذشته است. در این راستا از ویژگی‌های مسلم جهان امروز می‌توان به جهانی‌شدن اقتصاد، تولید انبوه و ظرفیت مازاد در اكثر بازارها، رقابت بر مبنای زمان، انبوه اطلاعات و کار آیی ارتباطات و دانش و افزایش زادوولد اشاره كرد. این بیانگر یكپارچگی بازارهای جهانی و پیچیدگی روزافزون بازارها و پویایی محیط فراروی شرکت‌ها و سازمان‌هاست. در چنین فضایی این سؤال اساسی قابل‌طرح است كه: راز بقا و موفقیت سازمان‌ها در دنیای رقابتی امروز چیست؟ با نگاهی به ادبیات مربوطه و بررسی نظریات متخصصان مدیریت استراتژیک پاسخ سؤال را در ایجاد، حفظ و تداوم مزیت رقابتی پایدار درمی‌یابیم به این معنا كه صاحب‌نظران معتقدند سازمان‌ها برای مصون ماندن از امواج سهمگین محیطی و نیز سازگاری با الزامات رقابتی، چاره‌ای جز كسب و تداوم مزیت رقابتی پایدار ندارند. (حاجی پور و مؤمنی 1388)

از سوی دیگر منشأ و سرچشمه مزیت رقابتی، امروزه از درون شرکت‌ها به زنجیره تأمین آن‌ ها منتقل‌شده است؛ و اگر شرکت‌ها می‌خواهند در مصاف با رقبای خود به برتری برسند، باید با اعضای زنجیره تأمین خود برای کاهش هزینه‌های اضافی و به حداقل رساندن «هزینه کل زنجیره تأمین» همکاری کنند (شاهرودی و صانعی، ۱۳۹۰).

بر این اساس فعالیت‌هایی مانند تهیه مواد، برنامه‌ریزی برای تولید محصول، انبارداری، كنترل موجودی، توزیع، تحویل و خدمت به مشتری كه قبلاً در سطح شركت انجام می‌شد، به سطح زنجیره تأمین انتقال‌یافته است. مسئله اساسی در یک زنجیره تأمین، مدیریت، كنترل و هماهنگی فعالیت‌هاست. مدیریت زنجیره تأمین این كار را به طریقی انجام می‌دهد كه مشتریان بتوانند محصولات را باکیفیت و خدمات قابل‌اطمینان، در اسرع وقت و با حداقل هزینه دریافت كنند. سرعت ‌بالای تغییرات و عدم قطعیت در بازارها سبب شده است تا شناخت سازمان‌ها از زنجیره‌های تأمینی كه در آن‌ ها عضویت دارند و نقشی كه در آن‌ ها بازی می‌کنند از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار شود (دلوی اصفهانی و همکاران 1393). به نظر می‌رسد یکی از استراتژی‌های نوین در کسب مزیت رقابتی مقوله مدیریت زنجیره تأمین می‌باشد (Tummala et, 2004).

در دهه پیش، نقش سیستم‌های بین سازمانی (IOS) در زنجیره تأمین در میان محققان به‌منزله راهی برای سودآوری عملکردی، مالی و رابطه‌ای پیشنهادشده است. بااین‌حال، چنین پیشنهادشده است که فناوری اطلاعات خاص به‌تنهایی نمی‌تواند منبع مزیت رقابتی پایدار برای شرکت باشد. ادبیات سیستم اطلاعاتی فعلی مبین آن است که شرکت‌ها به توسعه توانمندی‌های بین سازمانی نیاز دارند که شرکت را با شرکای زنجیره تأمین خودشان ادغام می‌کنند تا برای شرکت ارزش بیافریند. این قابلیت‌ها شامل رابطه‌ای دوسویه بین خریدار و فروشنده سطح بالای دانش بین سازمانی و توانمندی رابطه‌ای (مثل اعتماد و اختیار) یک شرکت مرکزی در شبکه‌بندی با شرکای زنجیره تأمینش می‌باشد. از این منظر قابلیت‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین به‌منزله منبعی که قابلیت‌های اطلاعاتی شرکت چطور به نحوی با شرکای زنجیره تأمین تعامل برقرار می‌کند که درنتیجه تأثیر برای مزیت رقابتی شرکت پیشنهادشده‌اند. بااین‌حال، هنوز چیزهای زیادی در خصوص این امر ناشناخته مانده است که قابلیت‌های اطلاعاتی شرکت چطور به نحوی با شرکای زنجیره تأمین تعامل برقرار می‌کند که درنتیجه

 تأثیربخشی کلی شرکت و زنجیره تأمینش ارتقا پیدا کند (Hee Youn et al, 2014).

تکمیل قابلیت در حالی وجود دارد که اگر یک منبع در حضور منبعی دیگر پیامدهای برتری خلق کند، ارزش آن بالاتر برود. در حیطه سیستم‌های اطلاعات باید گفت که سیستم‌های اطلاعاتی به‌منزله منابع مکملی قلمداد می‌شوند که ارزش سایر منابع و قابلیت‌های سازمانی را ارتقاء می‌بخشند. با پذیرش این امر، چنین استدلال می‌کنیم که ظرفیت سیستم اطلاعات بین سازمانی (IOISC) می‌بایست باصلاحیت رابطه‌ای بین سازمانی (IORC) تکمیل گردد. ظرفیت سیستم اطلاعات بین سازمانی پیش‌نیاز تسهیل تسهیم اطلاعات بین شرکای زنجیره تأمین است. زمانی که این ظرفیت سیستم اطلاعات بین سازمانی تحقق یابد، به صورتی مثبت به ارتقای صلاحیت رابطه‌ای بین سازمانی انجامد. از طریق تلفیق ظرفیت سیستم اطلاعات بین سازمانی و صلاحیت رابطه‌ای بین سازمانی، شرکت‌ها به توسعه قابلیت‌های اطلاعاتی می‌پردازند. قابلیت‌هایی که برای شرکت مزیت رقابتی به ارمغان خواهند آورد (Hee Youn etal, 2014).

دو مورد از صلاحیت‌های رابطه‌ای بین سازمانی مهم که این پژوهش بر روی آن‌ ها برای تمرکز می‌کند، کیفیت اطلاعات و اعتماد متقابل می‌باشد.

کیفیت اطلاعات زمانی حاصل می‌شود که یک شرکت مرکزی و شرکای زنجیره تأمین آن، اطلاعات استراتژیک و عملی را در روابطی مطمئن به اشتراک بگذارند (Hee Youn et al, 2014)؛ و اعتماد متقابل یک سرمایه رهبری مهم است که به‌واسطه آن شرکت‌های شریک با میل و رغبت در عملیات کسب و تسهیم اطلاعات دخیل می‌گردند (Hee Youn et al, 2014). درواقع اعتماد متقابل به‌عنوان یک کیفیت رابطه موردنیاز است که توسط آن کیفیت اطلاعات (یعنی نتیجه تعامل) حاصل می‌گردد (Hee Youn et al, 2014).

این پژوهش برای اولین بار بر روی شرکت‌های کوچک متوسط شهر صنعتی رشت اجرا می‌شود؛ و بر روی این موضوع تمرکز می‌کند که چگونه ظرفیت سیستم بین سازمانی در تعامل با صلاحیت رابطه‌ای بین سازمانی که شامل اعتماد متقابل و کیفیت اطلاعات است منجر به این می‌شوند که قابلیت‌های سیستم‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین تبدیل به یک مزیت رقابتی برای سازمان شوند. تا به این سؤال اساسی پاسخ داده شود که آیا قابلیت‌های سیستم‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین بر مزیت رقابتی شرکت‌ها تأثیرگذار است یا خیر.

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

شرکت‌ها همواره درصدد بوده‌اند که مزیت رقابتی‌شان را برای افزایش سودآوری و سهم بازار ارتقاء دهند (zhang, 2011). هر سازمانی، اعم از شرکت‌های بزرگ، شرکت‌های دولتی، یا کسب ‌و کارهای كوچك می‌خواهند خواسته‌های مشتریان و سهامداران گوناگون را برآورده سازند. بنابراین نیازمند مواد، تجهیزات، تسهیلات و تأمین‌کنندگانی از سازمان‌های دیگر هستند و عمل كرد یک سازمان به‌وسیله فعالیت‌های سایر سازمان‌هایی كه تشكیل زنجیره تأمین می‌دهند، تحت تأثیر قرار می‌گیرد. كارایی و اثربخشی هر سازمانی، حاصل عملكرد مدیریت و ساختار زنجیره تأمین آن سازمان است. رمز بقای سازمان‌های امروزی در درك و شناخت نیاز مشتریان و پاسخگویی سریع به این نیازها نهفته است (رحمان سرشت و افسر، 1387).

ازآنجایی‌که عملاً به‌وسیله مدیریت زنجیره تأمین مناسب می‌توان قابلیت سودآوری حال و آینده یک مؤسسه را افزایش داد، مدیریت زنجیره تأمین برای یک شرکت مهم است (گیوریان و دیندار فركوش، 1390).

سه عامل موجب شده تا مدیریت زنجیره تأمین به‌صورت جدی دنبال شود: (گیوریان و دیندار فركوش، 1390)

1- انقلاب اطلاعات

2- تقاضای مشتریان در جهت خرید كالای باکیفیت و هزینه كمتر كه به‌موقع تحویل شود و خدمات بعد از فروش بهتری داشته باشد.

3- ضرورت ارتباطات وسیع‌تر بین سازمان‌های درگیر در فعالیت رقابتی.

با توجه به مطالبه فوق و وجود نیروی انسانی جوان و با سطح تحصیلات بالا و نرخ بالای بیکاری در استان گیلان و محدودیت در جذب نیروی انسانی در بخش کشاورزی و همچنین عدم وجود زیرساخت‌های مناسب در بخش خدمات اهمیت بخش صنعت در این استان دوچندان می‌شود. با توجه به این نکات و مدنظر قرار داشتن این نکته که اکثر واحدهای تولیدی استان از نوع واحدهای کوچک و متوسط و با ویژگی‌های خاصه این نوع بنگاه‌ها هستند ضروری است تا تحقیقی جهت شناسایی مزیت‌های رقابتی پایدار از طریق سیستم‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین به عمل آید تا بتواند با ارائه پیشنهادهای کاربردی در جهت بهبود وضع، رشد و ارتفاع صنایع تولیدی کوچک و متوسط استان گیلان کارساز باشد.

1-4- اهداف پژوهش

هدف از این پژوهش بررسی تأثیر قابلیت سیستم‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین بر مزیت رقابتی می‌باشد. لذا قصد داریم تأثیر قابلیت سیستم‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین را بر مزیت رقابتی بسنجیم. ابعاد قابلیت‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین در این تحقیق عبارت‌اند از: ظرفیت سیستم اطلاعات بین سازمانی (IOISC) و صلاحیت رابطه‌ای بین سازمانی (IORC). چارچوب تحقیقاتی و نتایج تجربی این تحقیق، می‌تواند نقش قابلیت‌های اطلاعاتی زنجیره تأمین را پررنگ‌تر از قبل ‌کند. مشخصاً موارد زیر در این تحقیق بررسی می‌شوند:

1- سنجش تأثیر قابلیت سیستم اطلاعات بین سازمانی بر اعتماد متقابل بین شرکت‌ها

2- سنجش تأثیر قابلیت سیستم اطلاعات بین سازمانی بر کیفیت اطلاعات بین شرکت‌ها

3- سنجش تأثیر اعتماد متقابل بر کیفیت اطلاعات بین شرکت‌ها

4- سنجش تأثیر اعتماد متقابل بر مزیت رقابتی شرکت‌ها

5- سنجش تأثیر کیفیت اطلاعات بر مزیت رقابتی شرکت‌ها

inter-organizational systems

Inter-organizational information system capacity

Inter-organizational relational competency