یکی از مسائل عمده علم اقتصاد که در کنار دستیابی به رشد اقتصادی، سهم عمدهای از تلاش های دانشمندان این علم را به خود اختصاص دادهاست، دستیابی به کارآیی وبهرهوری است. امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود دربخشهای مختلف میباشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمانها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیارضروری و منطقی به نظر میرسد. از سوی دیگر با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمانها به شاخص ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کرده اند. ضعف معیارهای اندازه گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستمهای اندازهگیر ی عملکرد را در سازمانها مطرح کردهاست. ارزیابی عملکرد منابع انسانی و ارائه روشهایی برای بهبود بهرهوری آنان یکی از مهمترین مسائلی است که می تواند در افزایش کارایی یک سازمان موثر واقع شود.
هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیتهای خود بویژه در محیطهای پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیادهسازی برنامه های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. درگذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخص های مالی در نظر گرفته میشد؛ ولی شاخص های مالی دارای محدودیتهایی هستند و در نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزشآفرینی در سازمانهای امروزی یعنی دارایی های نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی میباشد. برای دستیابی به این آگاهی بایستی عملکردها بهدرستی اندازه گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازهها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافتهاست.
1-2 بیان مساله
در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کردهاست؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیتهای خود به ویژه در محیطهای پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمانهای تجاری در گذشته تنها از شاخص های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده میکردند؛ تا اینکه کاپلان و نورتون در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستمهای حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآییهای این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمانها نمایان ساختند که این ناکارآیی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمانها، پویایی محیط و رقابت بازار بود. در میان انواع روشهای ارزیابی عملکرد که اکثرا مبتنی بر معیارهای مالی است، روش کارت امتیازی متوازن که در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون معرفی شده است، علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، نحوه انجام فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه دارد.
در میان انواع سازمانهای موجود، سازمانهای خدماتی جایگاه ویژهای در کلیه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. به دلیل ماهیت فناپذیری و ناملموس بودن خدمات در ارزیابی عملکرد این سازمانها، نیاز به یک سیستم ارزیابی مختص شرکتهای خدماتی است که در مقایسه با شرکتهای تولیدی پیچیدگی بیشتری دارد. با توجه به لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمانها جهت ارائه خدمات برتر لازم است نظامهای ارزیابی عملکرد متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمانهای خدماتی طراحی گردد.
یکی از مهمترین دستگاههای اجرایی که نقش تاثیر گذاری در تجارت داخلی و خارجی کشور ایفا مینماید گمرک است. گمرک جمهوری اسلامی ایران اصلیترین دستگاه ناظر بر جریان ورود و خروج کالا از محدوده قلمرو گمرکی کشور است. از عمده وظایف گمرک میتوان به تسهیل جریان صادرات، تسهیل جریان واردات، تسهیل ترانزیت، تسهیل جریان ورود و خروج مسافر و نیز افزایش کارایی در پیگیری قضایی پروندههای قاچاق و … عنوان نمود. با توجه به اینکه موضوع تحقیق ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن میباشد؛ باید بر اساس بیانیه ماموریت سازمان طبق سند راهبردی آن که در سند مزبور “گمرک ج.ا.ا سازمانی است حاکمیتی، به عنوان مرزبان اقتصادی کشور و حافظ حقوق دولت و جامعه که بر اساس قانون امور گمرکی، کنوانسیونهای بین المللی گمرکی و سایر مقررات مرتبط، با بهرهمندی از سرمایه های انسانی متعهد و کارآمد، فناوریهای نوین، مدیریت ریسک و تعامل و همگرایی موثر با سازمانهای همجوار منطقهای و بین المللی گمرکی نسبت به ارائه خدمات گمرکی مطلوب اقدام نموده و نقش موثری در تصمیم سازیهای کلان اقتصادی و تجاری کشور ایفا مینماید”؛ اهداف عملیاتی و شاخص های مرتبط با هریک از اهداف تعیین و سپس در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن طبقه بندی گردند. در جدول 1-1 طبقه بندی اهداف عملیاتی گمرک جمهوری اسلامی ایران در قالب مناظر کارت
امتیازی متوازن نشان داده شده است.
1-3 اهمیت موضوع
در سالهای اخیر موضوعی که بیش از پیش، سازمانها و ذهن مدیران آنها را سخت درگیر نمودهاست تغییر، اصلاح و بهبود وضعیت سازمانهاست. دلایل آن هم به طور کلی دو دلیل اساسی و بدیهی است: اول اینکه محیط سازمانها بطور مستمر و باشتاب دستخوش تغییر و تحول شده و می شود و سازمانهای سازگار و هماهنگ با الزامات و مقتضیات محیط، قادر به تداوم حیات و بقای خود هستند. دوم اینکه سازمانها برای رشد و تکامل خود باید از درون متحول شوند و به سوی تعالی، برتری و بلوغ حرکت کنند و این فلسفه تکامل و ضرورت وجودی مدیران سازمانها است تا بیش از آنکه انرژی و وقت و منابع خود را صرف حفظ وضع موجود نمایند، بیشتر صرف بهبود و توسعه و بالندگی سازمان کنند. اما علیرغم این اهمیت و ضرورت، متغیرها و عوامل اثرگذار بر سازمانها روز به روز بیشتر و پیچیدهتر می شوند و لذا نه تنها توسعه و تکامل سازمان، که حفظ وضـع مـوجود مناسب نیز سختتر می شود و این هم بدلیل تنوع و تعدد عوامل محیطـی و هم بدلیل پیچیدگی روزافزون درون سازمانها است؛ لیکن چاره ای جزء شناخت و حل مشکلات، عبور از موانع و گذر از راه ناهموار برای بقاء و رشد نیست. در چنین شرایطی، هدایت و اداره سازمانها برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال و اثربخش در جامعه، نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی، برای آگاهی یافتن بموقع و درست از فرصتها و تهدیدها و تشخیص صحیح، بموقع و دقیق نقاط قوت و ضعف سازمان است که این هر دو نیازمند الگو و مدل مناسب جهت ارزیابی عملکرد و کنترل استراتژیک سازمان میباشد. در واقع سازمانها پی بردهاند که جهت تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز باید به طور مداوم از روشها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد و فعالیتهای جاری سازمان بهرهگیرند و در این راستا استفاده از نظامهای کنترل سازمانی ضروری است. بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم همافزایی ایجاد می کند که این نیروها می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصتهای تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برندهای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد.(تولایی، 1386) بدین منظور نیاز به مدلها و روشهای ارزیابی عملکردی که بتواند با توجه به وضعیت فعلی سازمان و نیز با در نظر گرفتن آینده سازمان به ارزیابی آن بپردازد، بیش از پیش آشکار میگردد. در واقع موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیلهای سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است، از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی باشد. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.
1-4 اهداف تحقیق
هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن با توجه به اطلاعات سال1391 وبررسی تحقق یا عدم تحقق شاخص های مرتبط با اهداف عملیاتی و نیز مقایسه و رتبه بندی گمرکات بر مبنای امتیازات حاصل از ارزیابی میباشد.
1-5 سوالات تحقیق
1-5-1 وضعیت عملکرد گمرکات استان با توجه به اطلاعات سال 1391 و براساس مدل کارت امتیازی متوازن به چه صورت میباشد؟
2-5-1 آیا شاخص های هریک از مناظر کارت امتیازی متوازن بر اساس اطلاعات سال 1391در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته است؟
3-5-1 آیا بین امتیازات عملکرد گمرکات استان تفاوت وجود دارد؟
1-6 فرضیه های تحقیق
با توجه به اینکه هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن و مقایسه و رتبه بندی آنها میباشد به جای فرضیات از سوالات تحقیق استفاده شده است.
1-7 روش شناسی تحقیق
تحقیق حاضر از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر هدف یک بررسی کاربردی و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است.
1-8 جامعه آماری و نمونه آماری
جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه کارکنان گمرکات استان آذربایجان شرقی به تعداد342 نفر و نیز خدمتگیرندگان آن اعم از بازرگانان، حقالعملکاران و ترخیصکاران گمرکی که از منظر آماری نامحدود هستند؛ میباشد که از این تعداد با توجه به عنوان و هدف تحقیق و با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جامعه محدود 104 نفر از کارمندان گمرکات و فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 150 نفر از خدمتگیرندگان به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.
1-9 ابزار جمع آوری داده ها
– روش کتابخانهای واستفاده از اینترنت: برای جمعآوری اطلاعات مورد نیاز در قسمت پیشینه نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانهای وجستجو در اینترنت استفاده شده است.
– روش پرسشنامهای: برای جمعآوری داده های موردنیاز برای اندازه گیری عملکرد از پرسشنامه های محقق ساخته استفاده شده است.
1-10 مدل تحقیق
از مبانی نظری بحث شده و مطالعات مختلف داخلی و خارجی از جمله کتاب سازمان استراتژی محور نوشته کاپلان و نورتون (1386) مدل پژوهش حاضر به شکل نمودار1-1 اخذ شده است.
1-11 روش تحلیل داده ها
در این تحقیق برای توصیف و طبقه بندی داده ها از آمار توصیفی و برای تعیین عادی بودن داده ها از آزمون کولموگروف-اسمیرونوف و برای آزمون تحقق شاخص ها از آزمون T که با بهره گرفتن از نرم افزار spss انجام شده است.
1-12 ساختار تحقیق
این پژوهش در 5 فصل ارائه شدهاست، فصل اول به کلیات طرح اختصاص دارد. در فصل دوم ضمن مرور مبانی نظری و پیشینه تجربی، چارچوب لازم جهت پاسخ به سوالات پژوهش ارائه می شود. فصل سوم به روششناسی پژوهش اختصاص دارد و در فصل چهارم، داده های جمعآوری شده از مطالعه میدانی مورد تجزیه وتحلیل قرار میگیرند که در قالب اهداف پژوهش سعی شده است به سوالات پاسخ داده شود. در فصل پنجم، ضمن بیان نتایج، پیشنهاداتی در زمینه موضوع مورد بررسی ارائه میگردد. ساختار کلی تحقیق در نمودار 1-2 نشان داده شده است.
1-13 خلاصه فصل
در این فصل پس از بیان مساله تحقیق و تاکید بر اهمیت موضوع، خطوط کلی پژوهش از جمله اهداف و سوالات تحقیق ذکر شده، سپس به روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، ابزار جمعآوری و روش تحلیل داده ها اشاره شده و در پایان ساختار تحقیق ارائه شده است.
[1]. Kaplan & Norton
فرم در حال بارگذاری ...
