وبلاگ

        یکی از مسائل عمده علم اقتصاد که در کنار دستیابی به رشد اقتصادی، سهم عمده­­ای از تلاش­ های دانشمندان این علم را به خود اختصاص داده­است، دستیابی به کارآیی وبهره­­وری است. امروزه تمامی مدیران در همه سازمان­ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت­های موجود دربخش­های مختلف می­باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان­ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیارضروری و منطقی به نظر می­رسد. از سوی دیگر با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان­ها به شاخص ­ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کرده ­اند. ضعف معیارهای اندازه ­گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستم­های اندازه­گیر ی عملکرد را در سازمان­ها مطرح کرده­است. ارزیابی عملکرد منابع انسانی و ارائه روش­هایی برای بهبود بهره­وری آنان یکی از مهم­ترین مسائلی است که می ­تواند در افزایش کارایی یک سازمان موثر واقع شود.

 

       هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بویژه در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه ­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. درگذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخص ­های مالی در نظر گرفته می­شد؛ ولی شاخص ­های مالی دارای محدودیت­هایی هستند و در نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزش­آفرینی در سازمان­های امروزی یعنی دارایی­ های نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه­ های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی می­باشد. برای دستیابی به این آگاهی بایستی عملکرد­­ها به­درستی اندازه ­گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازه­ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه ­گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافته­است.

 

         1-2 بیان مساله

 

      در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده­است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط­‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان­های تجاری در گذشته تنها از شاخص ­های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می­کردند؛ تا اینکه کاپلان و نورتون در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم­های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآیی­های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان­ها نمایان ساختند که این ناکارآیی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان­ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود. در میان انواع روش­های ارزیابی عملکرد که اکثرا مبتنی بر معیارهای مالی است، روش کارت امتیازی متوازن که در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون معرفی شده است، علاوه بر تحلیل­های مالی به رضایت مشتریان، نحوه انجام فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه دارد.

 

      در میان انواع سازمان­های موجود، سازمان­های خدماتی جایگاه ویژه­ای در کلیه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. به دلیل ماهیت فناپذیری و ناملموس بودن خدمات در ارزیابی عملکرد این سازمان­ها، نیاز به یک سیستم ارزیابی مختص شرکت­های خدماتی است که در مقایسه با شرکت­های تولیدی پیچیدگی بیشتری دارد. با توجه به لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمان­ها جهت ارائه خدمات برتر لازم است نظام­های ارزیابی عملکرد متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمان­های خدماتی طراحی گردد.

 

      یکی از مهم­ترین دستگاه­های اجرایی که نقش تاثیر گذاری در تجارت داخلی و خارجی کشور ایفا می­نماید گمرک است. گمرک جمهوری اسلامی ایران اصلی­ترین دستگاه ناظر بر جریان ورود و خروج کالا از محدوده قلمرو گمرکی کشور است. از عمده وظایف گمرک می­توان به تسهیل جریان صادرات، تسهیل جریان واردات، تسهیل ترانزیت، تسهیل جریان ورود و خروج مسافر و نیز افزایش کارایی در پیگیری قضایی پرونده­های قاچاق و … عنوان نمود. با توجه به اینکه موضوع تحقیق ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می­باشد؛ باید بر اساس بیانیه ماموریت سازمان طبق سند راهبردی آن که در سند مزبور “گمرک ج.ا.ا سازمانی است حاکمیتی، به عنوان مرزبان اقتصادی کشور و حافظ حقوق دولت و جامعه که بر اساس قانون امور گمرکی، کنوانسیون­های بین ­المللی گمرکی و سایر مقررات مرتبط، با بهره­مندی از سرمایه ­های انسانی متعهد و کارآمد، فناوری­های نوین، مدیریت ریسک و تعامل و هم­گرایی موثر با سازمان­های همجوار منطقه­ای و بین ­المللی گمرکی نسبت به ارائه خدمات گمرکی مطلوب اقدام نموده و نقش موثری در تصمیم سازی­های کلان اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­نماید”؛ اهداف عملیاتی و شاخص ­های مرتبط با هریک از اهداف تعیین و سپس در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن طبقه ­بندی گردند. در جدول 1-1 طبقه ­بندی اهداف عملیاتی گمرک جمهوری اسلامی ایران در قالب مناظر کارت

 امتیازی متوازن نشان داده شده است.

 

1-3 اهمیت موضوع

 

      در سال­های اخیر موضوعی که بیش از پیش، سازمان­ها و ذهن مدیران آنها را سخت درگیر نموده­است تغییر، اصلاح و بهبود وضعیت سازمان­هاست. دلایل آن هم به طور کلی دو دلیل اساسی و بدیهی است: اول اینکه محیط سازمان­ها بطور مستمر و باشتاب دستخوش تغییر و تحول شده و می­ شود و سازمان­های سازگار و هماهنگ با الزامات و مقتضیات محیط، قادر به تداوم حیات و بقای خود هستند. دوم اینکه سازمان­ها برای رشد و تکامل خود باید از درون متحول شوند و به سوی تعالی، برتری و بلوغ حرکت کنند و این فلسفه تکامل و ضرورت وجودی مدیران سازمان­ها است تا بیش از آنکه انرژی و وقت و منابع خود را صرف حفظ وضع موجود نمایند، بیشتر صرف بهبود و توسعه و بالندگی سازمان کنند. اما علیرغم این اهمیت و ضرورت، متغیرها و عوامل اثرگذار بر سازمان­ها روز به روز بیشتر و پیچیده­تر می شوند و لذا نه تنها توسعه و تکامل سازمان، که حفظ وضـع مـوجود مناسب نیز سخت­تر می شود و این هم بدلیل تنوع و تعدد عوامل محیطـی و هم بدلیل پیچیدگی روزافزون درون سازمان­ها است؛ لیکن چاره ای جزء شناخت و حل مشکلات، عبور از موانع و گذر از راه ناهموار برای بقاء و رشد نیست. در چنین شرایطی، هدایت و اداره سازمان­ها برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال و اثربخش در جامعه، نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی، برای آگاهی یافتن بموقع و درست از فرصت­ها و تهدیدها و تشخیص صحیح، بموقع و دقیق نقاط قوت و ضعف سازمان است که این هر دو نیازمند الگو و مدل مناسب جهت ارزیابی عملکرد و کنترل استراتژیک سازمان می‌باشد. در واقع سازمان­ها پی برده­اند که جهت تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقا و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز باید به طور مداوم از روش­ها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد و فعالیت­های جاری سازمان بهره­گیرند و در این راستا استفاده از نظام­های کنترل سازمانی ضروری است. بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها، نیروی عظیم هم­افزایی ایجاد می­ کند که این نیروها می ­تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت­های تعالی سازمانی شود. دولت­ها و سازمان­ها و مؤسسات تلاش جلو برنده­ای را در این مورد اعمال می­ کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش­های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست­های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد.(تولایی، 1386) بدین منظور نیاز به مدل­ها و روش­های ارزیابی عملکردی که بتواند با توجه به وضعیت فعلی سازمان و نیز با در نظر گرفتن آینده سازمان به ارزیابی آن بپردازد، بیش از پیش آشکار می­گردد. در واقع موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل­های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه ­گیری است، از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی ­باشد. ارزیابی و اندازه ­گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می­ شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.

 

 1-4 اهداف تحقیق

 

      هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن با توجه به اطلاعات سال1391 وبررسی تحقق یا عدم تحقق شاخص ­های مرتبط با اهداف عملیاتی و نیز مقایسه و رتبه ­بندی گمرکات بر مبنای امتیازات حاصل از ارزیابی می­باشد.

 

      1-5 سوالات تحقیق

 

1-5-1 وضعیت عملکرد گمرکات استان با توجه به اطلاعات سال 1391 و براساس مدل کارت امتیازی متوازن به چه صورت می­باشد؟

 

2-5-1 آیا شاخص ­های هریک از مناظر کارت امتیازی متوازن بر اساس اطلاعات سال 1391در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته است؟

 

3-5-1 آیا بین امتیازات عملکرد گمرکات استان تفاوت وجود دارد؟

 

 1-6 فرضیه های تحقیق

 

      با توجه به اینکه هدف تحقیق حاضر بررسی و ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن و مقایسه و رتبه ­بندی آنها می­باشد به جای فرضیات از سوالات تحقیق استفاده شده است.

 

1-7 روش شناسی تحقیق

 

      تحقیق حاضر از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر هدف یک بررسی کاربردی و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است.

 

     1-8 جامعه آماری و نمونه آماری

 

      جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه کارکنان گمرکات استان آذربایجان شرقی به تعداد342 نفر و نیز خدمت­گیرندگان آن اعم از بازرگانان، حق­العمل­کاران و ترخیص­کاران گمرکی که از منظر آماری نامحدود هستند؛ می­باشد که از این تعداد با توجه به عنوان و هدف تحقیق و با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جامعه محدود 104 نفر از کارمندان گمرکات و فرمول کوکران برای جامعه نامحدود 150 نفر از خدمت­گیرندگان به عنوان نمونه آماری انتخاب­ شدند.

 

1-9 ابزار جمع آوری داده ­ها

 

      – روش کتابخانه­ای واستفاده از اینترنت: برای جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز در قسمت پیشینه نظری و ادبیات تحقیق از منابع کتابخانه­ای وجستجو در اینترنت استفاده شده است.

 

      – روش پرسشنامه­ای: برای جمع­آوری داده ­های موردنیاز برای اندازه ­گیری عملکرد از پرسشنامه ­های محقق ساخته استفاده شده است.

 

1-10 مدل تحقیق

 

      از مبانی نظری بحث شده و مطالعات مختلف داخلی و خارجی از جمله کتاب سازمان استراتژی محور نوشته کاپلان و نورتون (1386) مدل پژوهش حاضر به شکل نمودار1-1 اخذ شده است.

 

 

 

1-11 روش تحلیل داده ­ها

 

      در این تحقیق برای توصیف و طبقه ­بندی داده ­ها از آمار توصیفی و برای تعیین عادی بودن داده ­ها از آزمون کولموگروف-اسمیرونوف و برای آزمون تحقق شاخص ­ها از آزمون T که با بهره گرفتن از نرم افزار spss  انجام شده است.

 

 

 

1-12 ساختار تحقیق

 

     این پژوهش در 5 فصل ارائه شده­است، فصل اول به کلیات طرح اختصاص دارد. در فصل دوم ضمن مرور مبانی نظری و پیشینه تجربی، چارچوب لازم جهت پاسخ به سوالات پژوهش ارائه می­ شود. فصل سوم به روش­شناسی پژوهش اختصاص دارد و در فصل چهارم، داده ­های جمع­آوری شده از مطالعه میدانی مورد تجزیه وتحلیل قرار می­گیرند که در قالب اهداف پژوهش سعی شده است به سوالات پاسخ داده شود. در فصل پنجم، ضمن بیان نتایج، پیشنهاداتی در زمینه موضوع مورد بررسی ارائه می­گردد. ساختار کلی تحقیق در نمودار 1-2 نشان داده شده است.

 

  1-13 خلاصه فصل

 

       در این فصل پس از بیان مساله تحقیق و تاکید بر اهمیت موضوع، خطوط کلی پژوهش از جمله اهداف و سوالات تحقیق ذکر شده، سپس به روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، ابزار جمع­آوری و روش تحلیل داده ­ها اشاره شده و در پایان ساختار تحقیق ارائه شده است.

 

[1]. Kaplan & Norton

پیشرفت حوزه های مختلف فرهنگی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی وبویژه فناوری، محیطی رقابتی، پویا، مبهم، بیثبات وبه شدت متغیری را ایجادکرده که توان برنامه ریزی درشرایط مطمئن وپایدار رااز بسیاری سازمانهاسلب ، وآنهارا در راه تحقق هدف­هایشان با چالش­های فراوانی مواجه کرده است . به گونه ای که عدم اقدام به ­نظام و فراکنشی نسبت به این تحولات، موجب انحطاط، ادغام ویا کاهش طول عمربسیاری ازسازمان­هادرسال­های اخیرشده است.درچنین شرایطی به نظرمی­رسد یکی از اساسی­ترین ومهمترین چالش­های پیشروی سازمان­ها، افزایش نیاز به مدیران توانمند درسال­های آینده باشد.دررویارویی وحل این مسئله، رویکردهای مختلفی ازجانب سازمان­ها دنبال می­ شود. بسیاری ازسازمان­هایی که مستعد به زوال ونابودی هستند، برای تامین نیازهای آینده خود به مدیران، برنامه­ای ندارند وامور رابه دست حادثه وزمان می­سپارند ودررویارویی با مسائل به صورت منفعلانه برخورد می کنند. این گونه سازمانها رامی­توان سازمان های آینده بین نامید . برخی دیگر ازسازمان­ها برای تامین نیازمندی های آینده مدیریتی خود، اقدام به جذب و بهره­ گیری از مدیران و نیروهایمستعد بیرونی بدون توجه به منابع درون سازمانی می­ کنند. این گونه سازمان­ها ، سازمان­های آینده گزیننام دارند. و درنهایت تعداد کمی از سازمان­های هوشمند که به دنبال حفظ و ارتقای جایگاه خویش هستند، برنامه ریزی های خود را بر شناسایی و پرورش استعدادهای مدیریتی درون سازمانی (درابتدا) و برون سازمانی متکی می­ کنند . این گونه سازمان­ها به دنبال ساختن آینده هستند. به این سبب می توان آنها راسازمان­های آینده ساز و یا سازمان­های پیشرو نامید . آنها با درک اهمیت و میزان تاثیرگذاری مدیران دررشد و موفقیت خود به دنبال طراحی و اجرای برنامه ­های جدی و منظم استعدادیابی و جانشین پروری هستند.

 

1-2- بیان مسئله

 

همواره در مطالعات حوزه ی منابع انسانی تأکید می شود سازمانها باید از نوعی نظام مدیریت منابع انسانی برخودار باشند که به طور مستمر توانایی فنی و مدیریتی را حفظ نمایند. به این ترتیب که رهبران و کارکنان کلیدی مستمر را شناسایی و انتخاب کرده، آموزش و توسعه داده، پیشرفت آنها را ارزیابی نموده و در مراحل حیاتی سازمان ارتقا  دهند. لزوم چنین نظامی که جانشین پروری خوانده می شود برای استمرار رهبری به اشکال مختلف مورد تأکید قرار گرفته و در سازمان های موفق اجرا شده است.

 

تعاریف متنوعی از مدیریت جانشین پروری وجود دارد. بایهام مراحل یک برنامه مدیریت جانشین پروری را به صورت زیر عنوان کرده است:

 

— شناسایی شایستگی های مدیریتی مورد نیاز بر اساس نیازها، ارزش ها و استراتژی های آینده

 

— شناسایی افراد با پتانسیل بالا و ارزیابی این افراد برای شناسایی نقاط قوت و شکاف های مهارتی موجود

 

— ایجاد برنامه های توسعه ای شامل  چرخش شغلی، برنامه های خاص و مربی گری

 

— انتخاب و جایگزین کردن افراد در مشاغل کلیدی بر پایه عملکرد، تجربیات و توان آنها

 

— نظارت بر نظام مدیریت جانشین پروری

 

— کسب حمایت مدیریت ارشد ( هانت کاکس ، 2004) .

 

برنامه جانشین پروری به صورت تلاش آگاهانه و نظام­مند سازمان برای اطمینان از توانمندی در شغل های کلیدی و تشویق توسعه فردی تعریف می شود.

 

در راستای مدیریت و برنامه ریزی جانشین پروری مد­­­ل­های بسیاری طراحی شده است. از میان آنها مدل ستاره ای هفت نقطه ای روزول (2003 ، 2010)، مدل مسیر ارتقای رهبری کاران (2000) و مدل تیم تسریع ایهام (2002) را می­توان نام برد. کیم (2006) با مقایسه سه مدل اصلی و ترکیب آنها مدل عملکرد مدیریت جانشین پروری را ارائه داده است. مراحل چهارگانه شناسایی شده ی کیم در تعیین عملکرد مدیریت جانشین پروری عبارتند از :

 

مرحله اول: تعیین خط مشی: در این مرحله، سازمانها مدل های موجود و رویه های پیشین در نظام مدیریت جانشین پروری در پیشینه ی پژوهش یا سازمان های مشابه را مورد بازنگری قرار داده و خط مشی هایی را برای پیاده سازی سیستم تعیین می کنند. خط مشی، مشخص کننده ی محدوده ای است که تصمیم های آتی باید در داخل آنها اتخاذ شوند (رضاییان ، 1380).

 

مرحله دوم ـ  ارزیابی کاندیداها: پس از شناسایی مناسب کلیدی، شرح شغلی برای هر شغل در نظر گرفته شده و سپس با توجه به شرح شغل ارزیابی کاندیداهای متناسب با این مشاغل پیشنهاد می شود.

 

مرحله سوم ـ توسعه ی کاندیداها: با توجه به شرایط احراز شغل شناسایی شده و شکاف توسعه ای مشخص شده، برنامه های آموزشی مورد نیاز برای آماده سازی افراد با استعداد برای تصدی مشاغل کلیدی مشخص می شوند.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

 

دلیل منطقی زیادی انجام این تحقیق را اجتناب ناپذیرمی­سازد که از مهمترین آنها می­توان به نتیجه چند بررسی ومطالعه در این زمینه اشاره کرد که طی آن به  اثبات رسیده است که با شناسائی عوامل موثر بر کیفیت خدمات وارائه خدمات با کیفیت مطابق با انتظارات مشتریان می­توان بر احساس رضایت مشتریان و به طبع آن بر رفتار خرید آینده آنان اثر گذاشت (کرمی،1385) فیلیپ ودیگران درتحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت خدمات واحدهای برتر استرات‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍ژیک مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است آنها عنوان می کنند که ،شرکت برتر،سودهای بیشری از طریق قیمت­های بالاتر ایجاد می­ کند وراهی است برای رشد واحدها زیتمل ودیگران(1995) در تحقیقات خود دریافتند که شرکت­های خدماتی رهبر در امریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند در حقیت عملکرد عالی  سازمان کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری وکارایی است.رهبری سازمان بایستی  نسبت به عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف وکارکنان نیز درجهت مشتری مدار بودن تربیت شوند و فرایندهای سازمان براساس نیازمندی­های مشتری طراحی گردد. علاوه براین سازمان موفق سازمانی است که درعین اینکه محصول وخدمات با کیفیت وقابل قبولی به مشتریان عرضه می­ کند خدماتی فراتر از حد انتظار برای آنها فراهم می­ کند(مدرس ،1383).

 

سرانجام دلایل متعددی رامی توان برشمرد که بدان جهت سازمانها به دنبال افزایش عملکردسازمانی خود هستند که در اینجا به اختصارذکر شده است.

 

1-افزایش انتظارات مشتریان

 

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است افزایش انتظارات مشتریان را می­توان به چندین عامل ربط داد از جمله افزایش آگاهی­هاو سطح دانش مشتریان ،تبلیغات سازمان وعملکرد رقبا و…

 

2-فعالیت رقبا

 

رقبا باتغییرمداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مداوم در حال متغییر کردن بازار انتظارات مشتریان می­باشند.این امر سایرین را وادار می­سازد تا در جهت ارتقاء عملکرد  خود گام بردارند.

 

3-عوامل محیطی

 

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی وفرهنگی،سازمان­ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت تر می کند برای مثال طرح تکریم ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمارمی رود.

 

4-ماهیت خدمات

 

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان ان مشکل می باشد به این دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات ونیز رفتار وبرخورد کارکنان که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند به ار زیابی عملکرد سازمان می پردازند.

 

5-عوامل درون سازمانی

 

سازمانها با فعالیت­های ترفیعی خود انتظارات وخواسته های مشتریان را بالامی برنددر نتیجه مشتری سازمانی که به سازمان مراجعه می کند انتظار خدمات وعده داده شده را دارد بنابراین عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

 

6-مزایای عملکرد بالا

 

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات بالا خود عامل دیگری است که سازمان­ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی ازاثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت  افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورت کارا به مشتریان است، چرا که سازمان دریافته است که مشتریان­شان چه خواسته ها و نیازهای دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته ویا انها را حذف می نمایند.با افزایش کارایی واثر بخشی در ارائه خدمات سود آوری سازمان افزایش خواهد یافت همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبتی می­گردد. و عملکرد سازمانی افزایش خواهد یافت (حسین زاده بحرینی، 1385)

 

مدیران سازمان­های خدماتی مختلف به خصوص شرکتهای مالی وموسسات قرض­الحسنه،بانک­های خصوصی ودولتی می­توانند از دستاوردهای این تحقیق در جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت موسسه خود استفاده کرده و در جهت بهبودعملکردسازمانی موسسه خود و رضایت مندی مشتریان اقدام نمایندهدف اساسی از انجام این تحقیق ارزیابی عملکرد عملکرد مدیریت جانشین پروریاست،  چون عملکرد وارائه کیفیت خدمات برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه دقیقاً وجه تمایز بین بانک­های موفق وبانک­های ناکارآمد است(نعمتیان،1382)

 

امروزه صنعت بانکداری در جهان با شعار خدمات با کیفیت عالی وسرعت در ارائه خدمات ورضایت مشتریان، هم­پا با صنایع دیگر به سرعت

 در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است هدف ما در این تحقیق بررسی سنجش عملکرد سازمانی در یکی از در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)است.

 

1-4- اهداف تحقیق

 

– ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری

 

– ارزیابی خط مشی های تدوین شده در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

 

– ارزیابی فرایند ارزیابی کاندیداهادر خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

 

– ارزیابی توسعه کاندیداها در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

 

– ارزیابی خط مشی های تدوین شده در خصوص نظام مدیریت جانشین پروری

 

1-5- فرضیه های تحقیق

 

1-5-1- فرضیه اصلی

 

 نظام مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است .

 

ا-5-2- فرضیه های فرعی :

 

فرضیه فرعی 1. تدوین خط مشی های مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

 

فرضیه فرعی  2. ارزیابی کاندیداهامدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

 

فرضیه فرعی 3. توسعه کاندیداها مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

 

فرضیه فرعی 4. ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری به گونه ای مطلوب انجام گرفته است.

 

۱-6-جامعه آماری و قلمرو پژوهش .

 

قلمرو این پژوهش شامل سه بعد قلمرو زمانی ،مکانی و موضوعی است که مورد بررسی قرار گرفته است.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان) می باشند.

 

 

 

1-6-1-قلمرو موضوعی

 

در این پژوژهش به بررسی ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)پرداخته می شود.

 

۱-6-2-قلمرو مکانی

 

قلمرو مکانی پژوهش بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان) می باشد.

 

1-6-3- قلمرو زمانی

 

پژوهش از زمان تصویب آغاز شده و 6 ماه پس از آن خاتمه  می یابد.

 

۱-7-روش تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها

 

۱-7-1-روش تحقیق

 

تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشدو از لحاظ متغیر کیفی بوده و از لحاظ زمان مقطعی و از لحاظ ابزار گردآوری توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی علی می باشد.ابتدا مطالعه سوابق طرح و سپس کار روی موضوع اصلی پایان نامه مورد نظر می باشد.

 

۱-7-2-روش گردآوری اطلاعات

 

روش کتابخانه ای که جهت بررسی ادبیات تحقیق و ارائه مدل مفهومی به کار می رود .

 

روش میدانی که جهت بررسی سوالات و فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه به کار می رود .

 

در این تحقیق از دو ابزار استفاده خواهد شد.ابزار اول پرسشنامه خواهد بود که برای ارزیابی عملکرد از  پرسشنامه استانداردو برای مدیریت جانشین پروری نیز از پرسشنامه استاندارد ،جهت بررسی سوالات و فرضیه های تحقیق استفاده خواهد شدو ابزار دوم مصاحبه خواهد بود که برای بحث پیرامون یافته های تحقیق استفاده خواهد شد.

 

۱-7-3-روش تحلیل اطلاعات

 

آلفای کرونباخ :برای بررسی پایایی پرسشنامهمورد استفاده قرار می گیرد .

 

آزمون کولوموگروف اسمینیروف : برای بررسی نرمال بودن داده ها مورد استفاده قرار می گیرد .

 

در این تحقیق از نرم افزار”SPSS18″استفاده می شود.

 

۱-8)- تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات

 

1-8-1- تعاریف نظری

 

ارزیابی عملکرد:فرایندی است که به وسیله آن یک مدیر رفتارهای کاری نیروی انسانی را از طریق سنجش و مقایسه آنها با معیارهای ازپیش تنظیم شدهارزیابی می کند و نتایج حاصله را ثبت می نمایدوآنها را به اطلاع نیروی انسانی سازمان می رساند. (حاجی کریمی،رنگریز،204:1378)

 

جانشین پروری: جانشین پروری اشاره به فرایندی دارد که طی آن استعدادهای انسانی سازمان برای تصدی مشاغل و مناصب کلیدی آن در آینده، شناسایی شده و از طریق برنامه ریزی های متنوع آموزش و پرورش برای تصدی این مشاغل آماده شوند(ابولعلائی و غفاری: 1385: 92).

 

1-8-2- تعاریف عملیاتی

 

تدوین خط مشی های مدیریت جانشین پروری:میانگین نمره­ای که از سوالات1 الی8 پرسشنامه مدیریت جانشین پروریتوسط آزمودنی ها کسبمی­گردد که حداقل آن 18 و حداکثر نمره آن 31 می باشد

 

ارزیابی کاندیداها مدیریت جانشین پروریمیانگین نمره­ای که از سوالات9الی16 پرسشنامه مدیریت جانشین پروری توسط آزمودنی ها کسب می­گردد که حداقل آن 20 و حداکثر نمره آن 36 می باشد

 

توسعه کاندیداها مدیریت جانشین پروریمیانگین نمره­ای که از سوالات17 الی24پرسشنامه مدیریت جانشین پروری توسط آزمودنی ها کسبمی­گردد که حداقل آن 12 و حداکثر نمره آن 31 می باشد

 

ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری.میانگین نمره­ای که از سوالات25الی32پرسشنامه مدیریت جانشین پروری توسط آزمودنی ها کسبمی­گردد که حداقل آن 18 و حداکثر نمره آن 33 می باشد

 

1-9- خلاصه و جمع بندی

 

در این فصل با مروری اجمالی بر کلیات پژوهش و توضیح و تبیین نحوه عمل، تلاش شد تا شناختی نسبت به پژوهش حاضر بدست آید. در این پژوهش به ارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری پرداخته شده است. در فصل دوم به بررسی ادبیات پژوهش در این زمینه، و در فصل سوم به بررسی روش پژوهش، در فصل چهارم نیز به تجزیه و تحلیل داده‌های حاصل از انجام پژوهش و در نهایت  فصل پنجم به نتیجه‌گیری  یافته های  حاصل پرداخته شده است

 

– Hunte  Cox

 

– Roswell

 

– Karan

 

– Zytml et al

آموزشکده های فنی و حرفه ای باید عملکرد موففیت آمیزی در انجام اهداف خود داشته باشند آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حد در جهت رسیدن به این اهداف و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز موفق بوده است  ،برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوانی دارد.ادامه حیات وفعالیت سازمان را ،توانایی رقابت واتخاذ مناسب ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می کند یکی از موثرترین روش های مورد استفاده سازمان ها در این خصوص ،استفاده از  ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف جهت رفع انها و نقاط قوت جهت بهبود می باشد ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت ،در تعیین وپیاده سازی استراتژی ها نیز نقش بر جسته ای را ایفا می کند در این راستا،داشتن الگویی جهت ارزیابی عمکرد سازمان ضروری است ویکی از این روش ها کارت امتیازی متوازن است که برای اولین بار برای  ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شد به گونه ای که قابل پیاده سازی باشد . کارت امتیازی متوازن یک مفهوم مدیریتی میباشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک میکند تا بتوانند فعالیت های کلیدی خود را کنترل کنند این تحقیق به دنبال ارزیابی عملکرد در سازمان هایی ،مثل آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار می باشد .

 

1-2.بیان مساله

 

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند. همه سازمان های دولتی و خصوصی ، برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد نیاز دارند، که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرایند و منابع انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمان های کارا به جمع آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالتها و استراتژی ها استفاده می کنند. به عبارتی دیگر، به جای ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد می پردازند(امیری، 2006).

 

ارزیابی عملکرد و بهره وری در دهه های اخیر هم از جانب مجامع علمی و هم مدیران و دیگر استفاده کنندگان مورد توجه بسیار قرار گرفته است . متدها و تکنیکهای بسیاری جهت ارزیابی عملکرد ایجاد شده است که هر کدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه های سنتی و تک بعدی به عملکرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملکرد ، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخص های عملکرد سنتی و مالی متکی هستند.(تانگن، 2004) ارزیابی عملکرد بصورت فردی وسازمانی بعنوان ابزاری برای کنترل کیفیت اقدامات  مدیریت منابع انسانی بکار گرفته می شود و برآورد اقتصادی و کاوشگرانه از فعالیتهای مختلف یک سازمان است. امروزه به ارزیابی به دید وسیعتر یعنی مدیریت عملکرد تأکید می گردد. مدیریت عملکرد بعنوان یکی از پدیده های نوین در قلمرو مدیریت استراتژیک منابع انسانی و ارزیابی عملکرد یکی از مقوله و اجزای آن مطرح می باشد. نلراین و لاراین (2001) مدیریت عملکرد را فرایندی برای دستیابی به اهداف تجاری و کلی سازمان از طریق مشارکت بیشتر کارکنان در فعالیتها و عملکرد را بعنوان وسیله ای موثر برای نظارت و توسعه کارکنان در گروه های کاری تعریف کرده اند.اهداف ارزیابی عملکرد را بطور خلاصه می توان چنین عنوان نمود: شناسایی نیازهای آموزش شاغلین؛ پاداش دهی وایجاد انگیزه درافراد وتعیین بازدهی، کارآئی واثر بخشی کار؛ تمهیدات آموزش و بهسازی منابع انسانی؛ برنامه ریزی نیروی انسانی؛ اقدامات پرسنلی مانند کار انتخاب و انتصاب وطبقه بندی عادلانه کارکنان؛ شناسایی استعدادهای فردی و رشد شخصیت؛ تشویق وتنبیه؛ جابجایی و انتقال؛ رشد و ارتقاء و ….. اهم روش های ارزیابی عملکرد از طریق نو ع؛ رویدادهای مهم؛ مقیاس گرافیک درجه بندی رفتار؛ مقیاس های درجه بندی متکی بر رفتار های چند نفره؛ اندازه گیری عینی؛ آزمونهای عملکرد واحدهای مختلف و مدیریت بر مبنای هدایت شده است(فرهادی و همکاران، 1381).

 

روبرت‌ کاپلان(1992)، استاد دانشکده بازرگانی هاروارد و دیوید نورتون،  مدیر یک شرکت تحقیقاتی در سال 1992 اشاره کرد که با بررسی 12 سازمان برتر آمریکایی، به این نتیجه رسیدند که این سازمان‌ها علاوه بر سنجه‌های مالی، از منظرهای دیگری نیز عملکرد خود را بررسی می‌کنند. بررسی آنها نشان داد که عمده منظرهای مورد بررسی در سازمان های یاد شده به حوزه‌های مالی، مشتری، فرایند(عملیات) داخلی سازمان و یادگیری و رشد کارکنان اختصاص دارد. به اعتقاد کاپلان و نورتون، برای ارزیابی جامع و متوازن یک سازمان لازم است که علاوه بر سنجه‌های مالی، بر عوامل دیگری نظیر رضایت مشتریان، فرایند انجام فعالیت‌ها در یک سازمان و همچنین وضعیت کارکنان و مسایل مربوط به آنها تمرکز کرده و با اندازه گیری شاخص‌های کمّی تعریف شده برای هر یک از عوامل یاد شده، راهکارهای مناسبی برای هر منظر ارائه نمود. کاپلان و نورتون در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که نوعی رابطه علت و معلولی میان عوامل و منظرهای مؤثر بر عملکرد یک سازمان وجود دارد. از این‌رو کاپلان از آن بعنوان مدل سنجش متوازن  نام برد. این روش یک الگو و یا به عبارتی یک چارچوب مفهومی برای تدوین مجموعه‌ای از شاخص‌های عملکرد در جهت اهداف راهبردی سازمان است و در اولین گام آن می‌بایست دیدگاه آتی سازمان مشخص شود. سپس با توجه به دیدگاه حاکم بر سازمان، اهداف راهبردی تدوین و با عنایت به دیدگاه آتی و اهداف راهبردی سازمان، عوامل حیاتی موفقیت مشخص می‌شوند. به همین ترتیب معیارهای راهبردی تبیین و در نهایت طرح اقدام  تدوین می‌شود، لازم به ذکر است الگوی  کارت امتیازی متوازن یکی از موفقترین الگوهای مورد استفاده در زمینه ارزیابی عملکرد و توسعه مدیریت مالی قلمداد می‌شود.

 

کارت امتیازی متوازن یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران کمک می کند تا فعالیت ها و روند رو به رشد و رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. این تکنیک برای مدیران شرایطی را فراهم می کند تا بتوانند چارچوبی جامع برای تفسیر و ترجمان چشم انداز و استراتژی شرکت در قالب مجموع های از سنجه های عملکرد ارائه دهند(علیرضایی و همکاران، 2005).

 

با توجه به اهمیت ادراک شده از روش ارزیابی عملکرد سازمان ها بخصوص دانشگاه  فنی و حرفه ای، این تحقیق در پی  ارزیابی  فرایند مدیریت عملکرد با بهره گرفتن از تکنیک کارت امتیازی متوازن در آموزشکده های فنی و حرفه ای می باشد.

 

 

یک متد ارزیابی، بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ) بلحاظ فاصله تا هدف ( در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ) بازار ، رقبا و سازما نهای دیگر( مشخص کند ، علاوه بر اینها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیت های صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ازکامل ترین و جامعترین روش های موجود که درعصر حاضر بسیار مورد استقبال قرار گرفته و شرکتهای معتبر جهان آن را پیاده سازی از قبیل ای ام دی و شل ، اچ پی،موبایل  آن را پیاده سازی و از دستاوردهای آن استفاده می نمایند روش کارت امتیازی متوازن می باشد که سازمان را لحظه به لحظه تحت کنترل و نظارت درآورده و آن را با برنامه ها و اهداف سازمان مقایسه می کند ومیزان موفقیت، خروجی کار و پیشرفت در دستیابی به اهداف راهبردی را اندازه گیری و ارزیابی می نماید.

 

کارت امتیازی متوازن می تواند یک سیستم ارزیابی و سنجش عملکرد ارائه کند که فراتر و جامع تر از سیستم های مرسوم حسابداری مدیریت است.

 

با روشن شدن ناکارآمدی سنجه های مالی بنا بردلایلی و ناتوانی آنها در ارزیابی دارایی های نامشهود برای ارزیابی عملکرد شرکتها پروفسور رابرت کاپلان و دکتر دیوید نورتون، در سال 1992 سیستمی ابتکاری را با نام کارت امتیازی متوازن به عنوان چهارچوب جامع ارزیابی عملکرد و پیشبرد استراتژی و بهبود ارتباط معرفی کردند . چشم انداز سازمان ، هسته اصلی فعالیتهای  کارت امتیازی متوازن است.به عبارت دیگر کارت امتیازی متوازن ابزاری برای ترجمه استراتژی به عمل می باشد.و در واقع چهارچوبی برای تبدیل چشم انداز سازمان به مجموعه از شاخصهای عملکرد در چهار منظر می باشد.

 

در نقشه استراتژی، سازمان به چهار منظر (یا بیشتر)، افراز می شود و اهداف کلیدی (استراتژیک) سازمان که مندرج در برنامه استراتژیک سازمان است، در این چهار منظر، دسته بندی می شود. این چهار منظر، عملاً نشان دهنده کلیه اجزاء و فرایندهای سازمان هستند.

 

اصل اساسی در این مدل آن است که سیستم سنجش عملکرد باید اطلاعات کافی برای مدیران جهت پیگیری سوالات چهارگانه زیر را ارائه کند :

 

منظر مالی: در صورت موفقیت ، از نظر سهامداران چگونه بنظر می رسیم؟

 

منظر مشتری:برای تحقق ماموریت  ، باید به نظر مشتری چگونه بیاییم؟

 

منظر فرایند های داخلی :برای رضایت مشتری ، چه فرایندهایی باید سرآمد باشد؟

 

منظر رشد ویادگیری :برای تحقق ماموریت ، سازمان چگونه بایدیاد بگیرد و بهبود یابد؟

 

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق

 

آگاهی از عملکرد آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جمله عوامل مهمی است که می تواند  بر فرایند مدیریت عملکرد در سنوات آتی تأثیر گذار باشد. نظر به این موضوع مهم در این مطالعه تلاش می گردد  با بهره گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن با مشخص شدن عملکرد آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار ، نقاط قوت وضعف درحوزه های مختلف کاملا مشخص،  بستر مناسبی در جهت اصلاح روش های کاری به منظور بهبود عملکرد این سازمان متناسب با اهداف واستراتژی های آن فراهم شود ..

 

1-4.اهداف تحقیق

 

• اولویت بندی شاخص های ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد و تعیین وزن آنها با بهره گرفتن از تکنیک ارزیابی متوازن

 

• ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد سازمان براساس کارت امتیازی متوازن تا بتوان نقاط قوت و ضعف سیستم را شناسایی کرده، برای بهبود آن پیشنهاداتی ارائه شود.

1-5.فرضیه های تحقیق

 

با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

 

فرضیه اصلی

 

– سیستم ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار  ، دارای عملکرد بالایی است.

 

فرضیه های فرعی

 

1. سیستم ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جنبه مالی، دارای عملکرد بالایی است.

 

1. سیستم ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جنبه کاربر(مشتری)، دارای عملکرد بالایی است.

 

1. سیستم ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جنبه فرایندهای داخلی، دارای عملکرد بالایی است.

 

1. سیستم ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار از جنبه یادگیری و رشد، دارای عملکرد بالایی است.

1-6.کلیات روش تحقیق

 

1-6-1.روش انجام پژوهش

 

از نظر جهت‌گیری­های پژوهشی تحقیق حاضر پژوهش کاربردی می‌باشد و قصد دارد ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار را بررسی نماید لذا از لحاظ نگاه به ارتقاء سطح مدیریت در یک سازمان واقعی کاربردی است. در تحقیق حاضر مورد مطالعه جهت آزمون فرضیات شامل اولویت بندی عوامل در ارزیابی عملکرد آموزشکده فنی و حرفه ای در خوانسار و پیش بینی ترجیحات می باشد.

 

1-6-2. جامعه و نمونه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری :   

 

در این تحقیق، جامعه آماری عبارت است از کلیه دانشجویان ،کارکنان ، کارشناسان و مدیران  با تجربه و مطلع در حوزه موضوع تحقیق و همچنین درگیر در یکی از فرایندهای اصلی سازمانی در آموزشکده فنی و حرفه ای خوانسار می باشد . که از بین دانشجویان ،کارکنان، مدیران و کارشناسان مطلع برای تحقق اهداف تحقیق و پاسخ به سؤالات به صورت تصادفی نمونه گیری به عمل آمده است. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی طبقه­ای است.

 

1-6-3.ابزار گردآوری اطلاعات

 

• جهت جمع اوری اطلاعات و دستیابی به نتایج مورد نظر نیز از مطالعات کتابخانه ای و میدانی بهره گیری شده است.

 

• اطلاعات نیز از طریق پرسشنامه از مدیران، متخصصین و اساتید گرد آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت.

ابزار گردآوری داده ها شامل پرسشنامه می باشد.

 

در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات اقدام به توزیع پرسشنامه در بین نمونه آماری که شامل دانشجویان ، کارکنان و مدیران واحدهای مختلف بوده ، گردیده است. این پرسشنامه شامل دو بخش بوده است که بخش اول ویژگی های پاسخ دهندگان را جمع آوری نموده و بخش دوم اطلاعات لازم برای آزمون فرضیات تحقیق را جمع آوری می کند.

 

1-6-4.ویژگی های فنی ابزار گردآوری داده ها

 

همچنین در پژوهش حاضر برای حصول اطمینان از دقت و صحت نتایج بدست آمده از تحقیق به ارزیابی ویژگی های فنی پرسشنامه در دو بخش روایی و پایایی با بهره گرفتن از معیارهای مختلف پرداخته خواهد شد؛

 

 روایی:

 

به منظور تحقق روایی اقدام به طراحی نظام مند ابزار گردآوری اطلاعات و استفاده از نظرات خبرگان در تکمیل و اصلاح قرار گرفته است.

 

روایی ابزار گردآوری داده ها به شکل زیر مورد بررسی قرار گرفت:

 

برای بررسی روایی پرسشنامه پژوهش حاضر از روایی محتوا استفاده شد تا روشن شود که آیا سوال ها همان مفهومی که مورد نظر پژوهش بوده را می سنجند یا خیر ؟ که این امر توسط افراد متخصص در موضوع و خبرگان دانشگاهی بررسی شد .

 

-BSC :Balanc score card

امروزه هیچ کدام از عرصه های دانش بشری از تاثیرات دانش انفورماتیک و فن آوری اطلاعات به دور نمانده است. با رشد و توسعه فناوری اطلاعات خدمات متنوعی از قبیل بانکداری الکترونیک، کالاها و خدمات دیجیتال و سیستم اطلاعات قابل ارائه به مشتریان است.

 

محصول این دانش پدید آمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات است سیستم اطلاعات به کمک کامپیوتر مدیریت جدیدی را برمراکز حاکم می سازد در واقع این ابزار بر ضرورت کاهش هزینه های، افزایش کبیفیت و همچنین ملاحظات راهبردی درباره ی کسب  توسعه ی خدمات، همچنین ملاحظات راهبردی درباره کسب مزایای رقابتی و بکارگیری این سیستم های تاکید و ضرورت توسعه ی آن را توجیه می نماید. (کیمیافر،2007، شماره 4،43-50).  

 

 

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)، یک نرم‌افزار جامع برای یکپارچه‌سازی اطلاعات مربوط به بیمار جهت ارسال و تبادلات اطلاعات جامع بیمار بین بخشها و سایر مراکز درمانی به منظور تسریع در فرایند مراقبت و درمان بیمار، بهبود کیفیت، افزایش رضایتمندی و کاهش هزینه‌ها می‌باشد (ابدهاک ،2001).  

 

 نرم افزار مکانیزه بیمارستان HIS جایگزینی برای گردش فعالیتهای دستی در بیمارستان است. سیستم اطلاعات بیمارستانی، به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته میشود که این گونه سیستم ها بطور معمول وظیفه مدیریت اطلاعات را بر عهده دارد که میتواند شامل باز خوانی، ذخیره، آنالیز و یا جستجوی انتخابی اطلاعات باشد. (حسینی،2005) سیستم اطلاعات بیمارستانی یک نظام اطلاعاتی جامع و یکچارچه است که برای مدیریت اطلاعات اداری و بالینی بیمارستان طراحی شده است و اطلاعاتی که در این سیستم  وجود دارد اطلاعات جاری و مرتبط با بیمارستان می باشد هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است (چاک ،2005 :15-7).

 

این سیستم اطلاعات مورد نیاز را برای هریک از سطوح مدیریت در زمان مقتضی و مکان مناسب به شکل مطلوب فراهم می سازد، تا تصمیماتی موثر، کارآمد و اثربخش اتخاذ گردد. (کاویال،2005، ،15-7 ) هدف از ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستان توسعه سرویس مکانیزه اطلاعات بیمار می باشد که منجر به ارتقای سیستم و بازیابی  اطلاعات، جهت انجام امور خواهد شد. (مجله دنیای سلامت ،2006،99 ) قبل از ارزیابی  باید سیستم ارزیابی مناسب با نیازهای خدمات سلامت در کلیه سطوح و امکانات نرم افزار که این  نیازها در آن دیده شود وجود داشته باشد (پریسا،2002، 29).

 

متأسفانه با وجود اهمیت این مسئله و با توجه به آنکه یکی از مهم‌ترین ویژگیهای عصر فراصنعتی، رضایتمندی اطلاعاتی کاربران  است، بسیاری از سیستم های اطلاعاتی ایرانی به این مسئله بویژه در بُعد رضایتمندی اطلاعاتی مشتریان توجه چندانی نکرده و نتوانسته‌اند مشتریان را از لحاظ اطلاعاتی راضی نگاه دارند (ربیر،2007). 

 

از طرفی، باید گفت یکی دیگر از علل بی‌توجهی به رضایتمندی کاربران، نبود تعریفی مشخص و واضح از ابعاد و ویژگیهای این نوع رضایتمندی است. به هر حال، با وجود تعریفهای متنوع از واژه رضایتمندی کاربر و ارائه تعریفهایی همچون ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تأمین نیازهای مشتری توسط ارائه‌ کننده یک خدمت در مراجعه‌کنندگان ایجاد می‌شود، این رضایتمندی می‌تواند تحت تأثیر عوامل مختلفی همچون امنیت شغلی، کاهش خطا، صحت اطلاعات، دسترسی آسان، آموزشهای ارائه شده در این زمینه و خدمات پس از فروش به کار گرفته شده و … افزایش یا کاهش یابد. (حسینی ،2005،شماره 5،41-47 ) که توسط مدیریت وب‌سایت یا عاملان فروش به کاربر ارائه می‌شود. در این تعریف، برخی مسائل مهم همچون کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم ارائه شد، مد نظر قرار گرفته که بر اساس تعریف و در تحقیق حاضر، به این مفاهیم نیز توجه شده است.

 

کیفیت سیستم و کیفیت اطلاعات نرم افزارهای  ارائه شده در عمده بحث این عامل است. (موسوی،1393، شماره 4،58-63 )

 

ارزیابی مستمر به عنوان یکی از مراحل اصلی ایجاد و توسعه سیستم های اطلاعات مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است. (سقایی نژاد،1390،شماره 5،47-50 ) ساختار بهداشت و درمان و به خصوص مراکز بهداشتی و درمانی دولتی کرمانشاه نیز با توجه به حجم انبوه اطلاعات بی نیاز از این ارزیابی نبوده و ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیار های معین تاکید دارد و هدف از انجام تحقیق ارزیابی تعین میزان مطابقت کار انجام شده در هر بیمارستان و مقایسه سیستم اطلاعاتی و کیفیتی سیستم و رضایت کاربر در بیمارستانهای دولتی سطح کرمانشاه می باشد.

 

1-2 بیان مسأله پژوهش 

 

در نظام بهداشت و درمان نیز اطلاعات حائز اهمیت فراوان است. نظام بهداشت و درمان برای تعیین اهداف و اولویت بندی فعالیت ها، پایش اقدامات انجام شده، بازبینی مداخله های جاری و انجام تغییرات مورد لزوم، ناگزیر از بکار گرفتن اطلاعات است لذا در کنار نظام مراقبتی وجود یک نظام جاری و مطلوب اطلاعاتی که تامین، حفظ، بازیابی و توسعه مناسب اطلاعات را عهده دار باشد یک ضرورت محسوب     می گردد.

 

با توجه به حجم انبوه اطلاعات تولید شده و تنوع آن در بیمارستانها به طور حتم ازفناوری بی نیاز نیست و محصول این دانش، پدیدآوردن سیستم های اطلاعاتی مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به روز درآمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات بیمارستانی تأکید و ضرورت توسعه این گونه سیستم ها را توجیه می کند.

 

به طورکلی پیاده سازی سیستم اطلاعات مدیریت بیمارستانی به عنوان ضرورتی مهم  که باید بتواند وضعیت بیمارستان و نیازهای آینده را شناسایی کند می باشد و نقش این سیستم در فراهم آوردن اطلاعات مدیریت بیمارستان و سیستم بهداشت و درمان جامعه و نیز اطلاعات پایه ای برای برنامه ریزی فعالیت بیمارستان بطوریکه  اساس و زمینه برای تضمین کیفیت خدمات بیمارستان می باشد.

 

 نکته مهمی که نباید فراموش شود این است که سیستم اطلاعات مدیریت را تنها در صورتی می توان ابزار مهم و کارآمد مدیران در امر تصمیم گیری محسوب کرد که متناسب با نیاز های مدیریتی ایشان طراحی شده باشد (کرونهلم ،2003،25-26).  

 

و هدف سیستم جامع اطلاعات بیمارستانی از بکارگیری کامپیوترها و تجهیزات ارتباطی، گردآوری، ذخیره سازی، پردازش، بازیابی و انتقال اطلاعات مدیریتی و همچنین اطلاعات مراقبتی در یک شبکه ارتباطی در تمام بیمارستان هایی است که فعالیت های مرتبط دارند و نیز هدف دیگر برآورده ساختن نیازهای کار تمام کاربران مجاز سیستم. با بهره گرفتن از HIS در بیمارستان های آموزشی امکان تحقیق و پژوهش در مورد   بیماری های بیماران بستری شده در محدوده فیزیکی جغرافیایی خاص و روش های پیشگیری و کاهش آنها فراهم خواهد شد.

 

ارزیابی مستمر به عنوان یکی از مراحل اصلی ایجاد سیستم های اطلاعاتی مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به مسایل مؤثر در سیستم سلامت است. ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیارهای معین تأکید میکند. (تافلر ،1370، شماره 1،13-15 )

 

از آنجایی که سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی به عنوان سیستم های پیچیده سازمانی شناخته می شوند، ارزیابی دقیق آنها کار مشکلی خواهد بود. گردآوری فهرستی از کارکردهای مختلف اینگونه سیستم ها معمولاً به اختلاف نظر ذینفعان می انجامد. به همین علت در این نگارش  ساختاری برای طبقه بندی قابلیت‌ها ایجاد شده است تا بتوانیم این محصولات را از محورهای مختلف مورد ارزیابی قرار دهیم (مختاری پور،  1390:  181-185).

 

از آنجایی که ذینفعان سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی طیف گسترده ای از افراد را شامل می شوند و این طیف گسترده دارای نیازمندی‌ها و سلایق متنوعی می باشند، جمع آوری نیازمندی‌های کارکردی مناسب مشکل بوده و نیاز به روشی می باشد تا ارزیابی را آسان‌تر نماید.

 

با توجه به تاثیرات سیستم اطلاعات بیمارستانی در فرایند درمان بیماران و عملکرد سازمان، ضرورت دارد کیفیت خدماتی، که به وسیله این سیستم ها ارائه میشود مورد ارزیابی قرار میگیرد از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی و مقایسه سیستم های اطلاعاتی بیمارستان مزایای رقابتی و بکارگیری سیستم های اطلاعات بیمارستانی در بیمارستانهای دولتی شهر کرمانشاه توسط اندازه گیری کیفیت اطلاعات و کیفیت سیسستم اطلاعات و رضایت کاربر طبق مدل دلون و مکلین انجام میشود. درک دلیل پذیرش یا عدم پذیرش سیستم‌های کامپیوتری از سوی کاربران  به عنوان یکی از چالشی ترین موضوعات در مطالعات سیستم‌های اطلاعات به شمار می رود (علوی،1391 شماره10).

 

 

 

1-3 سیستم های اطلاعاتی در بیمارستان 

 

نرم افزار سیستم اطلاعات بیمارستانی، برای خودکار نمودن امور بیمارستانها نیاز به اطلاعاتی که توسط سیستم اطلاعات بیمارستانی جمع آوری می‌شود بطورکلی شامل موارد زیر می‌باشد. جهان توسعه یافته مدت‌ها است که به اهمیت سیستم اطلاعاتی و نیز فن آوری اطلاعات در دستیابی به موفقیت و قدرت اقتصادی پی برده است. پتانسیل سیستم‌های فن آوری اطلاعات برای بهبود کیفیت مراقبت و به ویژه ایمنی بیمار در صنعت مراقبت بهداشتی و سایر صنایع تأیید شده است. امروزه استفاده از قابلیت‌های فناوری اطلاعات در سلامت، به شکل کاربردهای مختلف سلامت الکترونیک، روز به روز گسترده تر می گردد. هدف تمامی این فعالیت‌ها، کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی و کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی می باشد.

 

سیستم اطلاعات بیمارستان(HIS) Hospital Information System) نوعی سیستم کامپیوتری است که به منظور حمایت و برآوردن تمام نیازهای اطلاعاتی بیمارستان از جمله نیازهای اطلاعاتی بیماران، کاربر  طراحی می گردد.(شاخص های ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی:1388)

 

• اطلاعات مربوط به منابع مالی و انبار: مانند میزان موجودی انبار، داروها، اقلام مصرفی، بودجه و هزینه و درآمد، زمان‌بندی مناسب

 

• اطلاعات پرونده الکترونیکی پزشکی: ثبت تولد مرگ، جواب آزمایش، دستورات پزشک، خلاصه پرونده

 

• اطلاعات پرونده الکترونیکی پرستار: ثبت اندازه گیری، گذاشتن یاد داشت

 

• اطلاعات مدیریت(تخت بیمار)

 

• اطلاعات (تغذیه): برنامه غذایی و رژیم مخصوص بیمار

 

• وجود اطلاعات پرسنلی و زمانبندی: ثبت ورود و خروج، حکم مرخصی

 

• وجوداطلاعات پذیرش: دموگرافیک، ثبت شماره پرونده و ارجاع و توانایی بازخوانی مجدد در دفعات بعدی

 

• وجوداطلاعات بیماران سرپایی: نوبت دهی، مشاهده پرونده قبلی

 

• وجوداطلاعات بخش بیمار بستری شده

 

• وجود اطلاعات ترخیص

 

• اطلاعات مدارک پزشکی بیمار: (سونو- سی تی ورادیولوژی)

و از طرفی توانایی سیستم های اطلاعاتی نیز مهم می باشد حتی در بیمارستانهایی که بیشتر ازHIS  استفاده می کنند، جزئیات مشاهدات روزانه و یادداشت‌های کاربران به سیستم کامپیوتری وارد نمی شود (شریفیان،1386: ۵۱-۴۵).

 

ارزیابی انجام شده توسط محققان در بیمارستان ها  و سایر مراکز درمانی مشخص نمود که استفاده از این سیستم تا چه اندازه پیاده سازی فن آوری در سرتاسر صنعت مراقبت سلامت، کمتر از حد مطلوب بوده است.

 

 

 

با وجود پژوهش‌هایی که در رابطه با ارزیابی در سطح کشور انجام شده است، ولی تاکنون ارزیابی مؤثر بر این فناوری در محیط بهداشت و درمان ایران در شهر کرمانشاه مورد توجه قرارنگرفته است. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی و ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی در کلیه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه با کمک شاخص های ارزیابی این سیستم به کمک شاخص های ارزیابی ارائه شده  توسط وزارت بهداشت می باشد و مؤلفه های سیستم اطلاعات و کیفیت اطلاعات و سیستم اطلاعات بیمارستان و رضایت کاربر در بیمارستان دولتی شهر کرمانشاه اجرامی گردد. دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه، بیماران و مراجعه کنندگان به مراکز درمانی، پرسنل کلیه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه شامل بیمارستانهای امام رضا (ع) و بیمارستان امام خمینی(ع) و بیمارستان امام علی(ع) و بیمارستان طالقانی و بیمارستان معتضدی و بیمارستان دکتر محمد کرمانشاهی از بیمارستانهای دولتی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی و بیمارستان امام حسین (ع) تحت پوشش ارتش جمهوری اسلامی ایران واقع در استان کرمانشاه که جز بیمارستانهای دولتی محسوب میشوند و مورد ارزیابی قرار میگیرد.

 

 

 

1-4 ضرورت پژوهش

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک سیستم مکانیزه مدیریت اطلاعات و اسناد در بیمارستانها می باشد. با توجه به تحولات گسترده در تکنولوژی پزشکی و افزایش انتظارات بیماران، نیاز روزافزون به استفاده ازHIS در بیمارستان پدیدآمده است. در دوران تکنولوژی و انفجار اطلاعات در سطح بهداشتی و درمانی، کارشناسان معتقدند در قرن بیست‌ویکم بیمارستانهایی که فاقد سیستم اطلاعات بیمارستانی باشند، حرفی برای گفتن ندارند و توانایی رقابت با سایر بیمارستانها دنیا را ندارند. سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک ابزار قدرتمند اطلاعاتی است که می‌تواند مدیران بیمارستانها را در فرایند اداره بیمارستانها و اتخاذ تصمیم‌های صحیح یاری نماید و عملکرد مثبت بیمارستانها را به نحو چشمگیری افزایش دهد.

 

ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی، تعیین میزان  رشد کیفیت سیستم و اطلاعات و در نتیجه انجام  تحقیقات در این زمینه، پیشرفت در روش‌های ارتباطی اطلاعات به مراکز قابل استفاده از اطلاعات، روش‌های نوین در بالا بردن رضایت کاربران، پیشرفت عظیم در بیمارستان ها حاصل میگردد، افزایش سطح تخصصی کاربران و مدیران و طراحان و مسئولین و تحول در نحوه سرویس‌دهی و مدیریت بیمارستانی به کمک نرم افزارHIS  رشد روزافزون می یابد. هزینه‌های درمانی، افزایش انتظارات بیماران، ضرورت ارتباط مراکز پزشکی و متخصصان علوم پزشکی با یکدیگر وغیره از مهمترین ضرورت‌ها در بالا بردن کیفیت  اتوماسیون سیستم اطلاعات بیمارستانی می‌باشد. همچنین وجود یک سیستم اطلاعات مدیریتی خوب، برای ارزیابی کیفیت مراقبت انجام شده برای بیمار ضروری می‌باشد.

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی، قابلیت‌ها و ارزشهای افزوده بسیار دارد و می تواند انقلابی در خدمات بیمارستانی ایجاد نماید. ارتقا کیفیت خدمات بهداشتی درمانی، ایجاد مدیریت به روش نوین در اداره بیمارستان سبب  بهبود اقتصاد درمان، رشد پژوهش در علوم پزشکی، اصلاح سیاست گذاری کلان در بهداشت و درمان و توسعه اموزش پزشکی از جمله ثمرات این سیستم است. تحقیقات جهانی نیز م‍ؤید این تأثیرات مطلوب است.

 

بنابراین اجرای سیستمHIS  با توجه به نوع کامل در بیمارستانها سبب کاهش مدت زمان تبادل اطلاعات در سطح بیمارستانها موجب ارتقای کیفییت خدمات بیمارستانی خواهد شد.

 

بطور‌کلی کاربرد فناوری اطلاعات در سیستم بهداشتی و درمانی دارای مزایای زیر می‌باشد. و ارزیابی آن در بیمارستانها می تواند منافع کمی: منافع مالی هستند که کاملاً قابل اندازه گیری بوده و به استفاده از یک فناوری به خصوص نسبت داده می‌شود. برای مثال استفاده از فناوری در ارائه الکترونیکی دعاوی پزشکی منجر به صرفه‌جویی در زمان و کاهش هزینه نیروی انسانی می‌شود. و منافع کیفی: داده‌های صحیح و دقیق، ارسال سریع داده‌ها، افزایش قابلیت دسترسی و ارتباط بین اجزاء مختلف داده‌ها مزایایی هستند ارتقا پیدا کند.

 

از طرفی برنامه ریزی استراتژیک ویژه‌ای برای سازمان دنبال بیاورد که در طولانی‌مدت پایه و اساس      برنامه ‌ریزی استراتژیک و تحقیقات بهداشتی و پزشکی می باشند.

 

از دیگر مزایای ارزیابی کاربرد فن‌آوری اطلاعات درحوزه‌های سیستم بهداشتی و درمانی: کاربرد آن در حوزه‌های سیستم بهداشتی و درمانی برای بیماران، پرسنل بهداشتی درمانی، و مدیران دارای می‌باشد. که استفاده بیشتر از سیستم های اطلاعات بیمارستان تأثیرات مستقیم و قابل رویتی درنحوه تعامل آنها با سیستم بهداشتی درمانی دارد بطوریکه بر این اساس، سوابق مربوط به بیمار همیشه و بسرعت در دسترس کارکنان اداری و درمان قرار خواهد گرفت و اطلاعات با صحت و دقت تغییری و از بین نخواهد رفت، در عوض بیماران نیز با مشاهده سیستمهای فناوری ارتباطات و اطلاعات با کیفیت بالا، به کارکنان مطمئن‌تر می‌شوند.

 

کاربران (ادرای ودرمان) بارضایت استفاده بیشتر و مناسب تری با سیستم‌های جدید، سریع، و ایمن فناوری ارتباطات و اطلاعات را در اختیار خواهند داشت تا از کار روزمره آنان پشتیبانی کنند. بدین ترتیب آنان قادر خواهند بود پیشینه بیمار مورد نظر را بازبینی و طرحهای مراقبت از وی را برنامه‌ریزی، داروها را تجویز، آزمایشها را بررسی و نتایج ان را سریعاً و به راحتی مشاهده کنند.

 

علاوه بر آن مدیران و سرپرستان نیز تأمین داده‌های صحیح و معتبر مالی و بالینی، تعیین نیروی کار بهتر، و اداره منابع راحت تر می‌شود. نظارت بالینی افزایش می‌یابد و سطح کیفیت مراقبت از بیماران ارتقاء می‌یابد. سلامت عمومی، طرح‌ریزی خدمات برای مردم، و نیز عملیات آماری و تحلیلی بر اساس داده‌های با کیفیت بهتر خواهد بود (موسوی و نوروزی، 1386 شماره 174).

 

بنابراین با توجه به موارد فوق‌الذکر، موارد زیر را بطور خلاصه می‌توان بعنوان مزایایی ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)  ذکر نمود:

 

• ایجاد مدیریت علمی بهتر در اداره بیمارستان

 

• ایجاد نظم منطقی در واحدهای مختلف

 

• افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات شامل؛ پذیرش، بستری، ترخیص، خدمات کلینیکی و پاراکلینیکی، خدمات اداری و مالی

 

• ارتقای کیفیت خدمات درمانی به همراه افزایش رضایتمندی گیرندگان خدمات

 

• افزایش دقت در تهیه، ثبت، نگهداری و ارسال به موقع گزارشهای درمانی

 

• بهبود اقتصاد و درمان با صرفه‌جویی در وقت پرسنل و جلوگیری از هدر رفتن مواد مصرفی و دارویی

 

• افزایش امکان کنترل مدیریت بر فعالیت های روزمره بیمارستانی

 

• امکان دسترسی به اخرین اطلاعات بخش‌های مختلف و نظارت مستقیم بر امور بیمارستان

 

• امکان تهیه گزارشهای مختلف مدیریت

 کاهش تخلفات پزشکی: از آنجا که در سیستم HIS ثبت ساعات و فعالیت‌های پزشکی، دقیق و غیرقابل تغییر است، به طور حتم تخلفات پزشکی نیز در سطح بیمارستانها کاهش می‌یابد (کرونلهم،1382          :26-25).

 

به همین دلیل ارزیابی مستمر ضرورت ایجاد و توسعه سیستم های اطلاعات بیمارستانی است و هدف آن، توجه به مسایل موثر در این سیستم می باشد ساختار بیمارستانها و به خصوص بیمارستانهای  دولتی کرمانشاه نیز با توجه به استفاده از سیستم  اطلاعات بیمارستان بی نیاز از این ارزیابی نبوده و ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیار های معین مطرح شده تاکید دارد و هدف از انجام تحقیق  ارزیابی تعین میزان مطابقت کار انجام شده در هر بیمارستان و مقایسه سیستم اطلاعاتی و کیفیتی سیستم و رضایت کاربر در بیمارستانهای دولتی سطح کرمانشاه می باشد و به دنبال میزان تحت پوشش گرفتن سیستم  his در کرمانشاه در بیمارستانهای دولتی تاچه حد است میباشد و نیز با کمک این تحقیق میزان رضایت کاربران از استفاده این برنامه و میزان کیفیت سیستم  اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و سیستم های مورد استفاده در بیمارستانها مناسب می باشد و کیفیت سیستم اطلاعات آنها نیز کافی و مناسب است و نقاط ضعف آن در چه قسمتهایی دیده می شود آیا در بیمارستانها تا حدی که قابلیت های سیستم اطلاعات از دیدگاه های کاربران متفاوت سنجیده رضایت ایجاد شده و از کیفیت مناسب برخوردار است تا بتوان به ارتقای سیستم اطلاعات بیمارستانی کمک نمود.

 

1-5 سؤالهای پژوهش

 

در این پژوهش میخواهیم ارزیابی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در مورد مطالعه بیمارستانهای دولتی کرمانشاه بررسی کنیم و به این سؤالها پاسخ دهیم که:

 

1-5-1 سؤال اصلی

 

بررسی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه.

 

1-5-2 سؤالهای فرعی

 

کیفیت سیستم اطلاعاتی بیمارستان بر رضایت کاربر از سیستم موثر واقع میگردد؟

 

کیفیت اطلاعات سیستم بیمارستان بر رضایت کاربر کاربر از سیستم موثر واقع میگردد؟

 

 

 

1-6 اهداف انجام پژوهش

 

هر تحقیق و پژوهش به منظور رسیدن به هدف یا اهدافی انجام می گیرد و در واقع آن هدف است که پژوهشگر را به انجام پژوهش وا میدارد، و انگیزه ای است برای شروع پژوهش و به اتمام رساندن آن.

 

هدف کلی:

 

بررسی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه.

 

اهداف جزئی:

 

• تعیین رابطه بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین رابطه کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین (میزان) کیفیت اطلاعات در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین (میزان) کیفیت سیستم در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین (میزان) رضایت کاربر در سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی.

 

• تعیین میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف.

1-7 سئوالات پژوهش:

 

• چه رابطه ای بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد؟

 

• چه رابطه ای بین کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد؟

 

• میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟

 

• میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟

 

• میانگین کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟

 

• میانگین رضایت کاربر از سیستم اطلاعات بیمارستانی در چه حدی می باشد؟

 

• آیا میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی در جامعه آماری پژوهش به تفکیک نوع کاربران (کادر اداری، کادر درمان) متفاوت است؟

 

• آیا میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی متفاوت است؟

 

• آیا مقایسه میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف متفاوت است؟

فرضیات پژوهش:

 

• به نظر می رسد بین کیفیت سیستم و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد.

• 

•  

 

• به نظر می رسد بین کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر از سیستم های اطلاعات بیمارستانی رابطه وجود دارد.

 

• به نظر می رسد، میانگین کیفیت اطلاعات سیستم اطلاعات بیمارستانی در حد متوسط (نسبتاً مطلوب) می باشد.

 

• به نظر می رسد، میانگین کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی در حد متوسط (نسبتاً مطلوب) می باشد.

 

• به نظر می رسد، میانگین رضایت کاربر از سیستم اطلاعات بیمارستانی در حد متوسط (نسبتاً مطلوب) می باشد.

 

• به نظر می رسد، میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی در جامعه آماری پژوهش به تفکیک نوع کاربران (کادر اداری، کادر درمان) متفاوت است.

 

• به نظر می رسد، مقایسه میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی متفاوت است.

 

• به نظر می رسد، مقایسه میانگین نمره نهایی کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر در بیمارستان های مختلف متفاوت است.

 

 

1-8 قلمرو پژوهش

 

1-8-1 قلمرو موضوعی پژوهش:

 

موضوع پژوهش ارزیابی کارایی سیستم اطلاعات بیمارستان های دولتی کرمانشاه، می باشد.

 

1-8-2 قلمرو مکانی پژوهش:

 

قلمرو مکانی این پژوهش بیمارستانهای دولتی کرمانشاه می‌باشند.

 

1-8-3 قلمرو زمانی پژوهش :

 

قلمرو زمانی این پژوهش از اوایل مهرماه 1392 تا اواخر تیر ماه 1392 می باشد.

 

 

 

1-9 تعریف مفاهیم و اصطلاحات

 

الف – تعاریف نظری

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی(HIS :Hospital information system) سیستم اطلاعات بیمارستانی یک      نرم افزار جامع برای یکپارچه سازی اطلاعات بیمار جهت ارسال و تبادل اطلاعات کامل بیمار بین بخش ها و مراکز درمانی به منظور تسریع در فرایند مراقبت و درمان بیمار، افزایش رضایت مندی، بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه هاست.

 

ارزیابی کردن، مشخص کردن میزان رضایت کاربران از سیستم مورد استفاده آنها، فناوری ارتباطات و اطلاعات تأثیرات مستقیم و قابل رویتی در نحوه تعامل آنها با سیستم اطلاعات آنها دارد.

 

کارایی: مفید بودن سیستم اطلاعات، کارایی  سیستم، درجه یا میزانی از کمک سیستم به کاربر در انجام وظایف بوده و این ویژگی باعث سادگی، سازگاری و حمایت از کاربر در مقابل بار زیاد کاری در سیستم گردد. سیستم با این ویژگی به کاربران کمک می کند تا کارهای ضروری را به طور سریع و آسان و با حداقل تلاش ذهنی انجام دهد و کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم و رضایت کاربر عواملی هستند که به عنوان شاخص موفقیت سیستم های اطلاعاتی اندازه گیری می شوند و رضایت کاربر و برآورده شدن انتظارات کاربران منجر به تداوم استفاده از سیستم اطلاعاتی خواهد شد. در سیستم اطلاعات بیمارستانی، کارایی  به میزانی  که در سیستم اطلاعاتی وظیفه مدیریت اطلاعات را بر عهده دارد ارتباط دارد و در سیستم اطلاعات بیمارستانی این یک نظام اطلاعاتی جامع و یکپارچه است که با  مدیریت اطلاعات اداری و بالینی بیمارستان سنجیده میشود و ارتباط اطلاعاتی که در این سیستم  وجود دارد به رضایت کاربر اطلاعات مرتبط با بیمارستان می باشد.

 

کارایی در موفقیت و پذیرش سیستم اطلاعات بیمارستانی و ارتقای کیفیت ضروری است و در بهبود و ضعیت بهداشتی، درمانی کشور باید اطلاعات صحیح جمع آوری شده و در جهت و در تامین مقاصد توسعه علوم پزشکی و بهبود کیفیت درمان به کار گرفته شود تا اطلاعات به شکل مناسب و در زمان مقتضی در اختیار مدیران قرار گیرد. بنابراین عملکرد سازمان پیچیده ای مانند بیمارستان، نیازمند دسترسی به اطلاعاتی است که امروزه این اطلاعات توسط سیستم ایجاد میگردد. (شریفیان،1386: ۵۱-۴۵)

 

ب- تعاریف عملیاتی

 

سیستم اطلاعات بیمارستان: دراین پژوهش،HIS  که یک سیستم مکانیزه مدیریت اطلاعات و اسناد در بیمارستانها می باشد و با توجه به تحولات گسترده در تکنولوژی پزشکی و افزایش انتظارات بیماران، نیاز روزافزون به استفاده از HIS در بیمارستان که پدید آمده است و در دوران تکنولوژی و انفجار اطلاعات در سطح بهداشتی و درمانی، و کارشناسانی که معتقدند در قرن بیست‌ویکم بیمارستانهایی که فاقد سیستم اطلاعات بیمارستانی باشند، حرفی برای گفتن ندارند و توانایی رقابت با سایر بیمارستانها را ندارند. و این سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک ابزار قدرتمند اطلاعاتی است که می‌تواند مدیران بیمارستانها را در فرایند ادراه بیمارستانها و اتخاذ تصمیم‌های صحیح یاری نماید و عملکرد مثبت بیمارستانها را بنحو چشمگیری افزایش دهد. نیاز به ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانهای دولتی  کرمانشاه و بررسی کیفیت آن در سه گزینه کیفیت سیستم و اطلاعات و رضایت کاربر پیش آمد. 

 

رضایت کاربران :

 

رضایت کاربر به واکنشی که از سیستم اطلاعاتی استفاده می کند، اشاره دارد تعداد زیادی از پژوهشگران در مطالعات تجربی خود رضایت کاربر را به عنوان یک معیار موفقیت سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته انددر برخی از پژوهش ها به سنجش رضایت کلی کاربر پرداخته شده است به عنوان مثال در پژوهشی برای ارزیابی رضایت مدیران ارشد به سنجش کلی رضایت آنها اقدام شده است پژوهش‌ها نشان داده اند که نگرش یک کاربر در مورد استفاده ازفن آوری اطلاعات جدید در سازمان وی، به عنوان عامل اصلی در گزینش موفقیت آمیز آن فناوری به شمارمی رود. کاربران بیمارستانها هستند که تصمیم می گیرند که آیا از سیستم‌های پرونده الکترونیک بیمار استفاده کنند یا نه و متأسفانه آنها به خوبی استفاده از این سیستم‌ها را نپذیرفته میزان امنیت شغلی، آموزش لازم جهت کار با نرم افزار رشد و ارتقا کاربران کامل بودن میزان دسترسی، کامل بودند. دسترسی ابراز مشارکت در تصمیم گیری سهولت کار، قابلیت برگشت خطا، علاقه در این پژوهش با بهره گرفتن از  گویه های مطرح شده  از سوی سازمان به کارکنان و آزادی عمل کارکنان در سازمان مورد اندازه گیری قرار خواهد گرفت.

 

 

 

1-10 کیفیت سیستم

 

1-10-1 وضعیت نرم افزارهای موجود در ایران

 

بیش از 20 شرکت دارای محصولHIS  در ایران هستند که 9 شرکت اصلی و دارای مجوز ارزیابی سیستمهای اطلاعات بیمارستانی از وزارت متبوع می باشند. حدود 50٪ بیمارستانها دارای HIS هستند و شرکت ها عمدتاً تراشه هوشمند، طب و رایانه و ر ایاوران، تیراژه، ره‌آورد رایانه، طب و رایانه، پیشرو داده، رایان توسعه را دارا می باشند و درصد مشارکت شرکتها به شرح زیر میباشد.

 

1-10-2 وضعیت نرم افزارهای موجود در کرمانشاه

 

بیش از 6 شرکت دارای محصولHIS  در کرمانشاه هستند که 6 شرکت دارای مجوز ارزیابی سیستمهای اطلاعات بیمارستانی از وزارت متبوع می باشند. 100درصد بیمارستانها دارای HIS هستند و بخش خصوصی عمدتاً طب پیشرو داده، رایان توسعه، سایان رایان، پرنیان، طراحان بوعلی و تیراژه می باشند.

 

در حقیقت، کیفیت سیستم، خود سیستم پردازش کننده اطلاعات را مورد ارزیابی قرار می دهد درباره ارزیابی کیفیت سیستم برخی از نویسندگان فقط به ارزیابی یک معیار برای مثال کارایی استفاده سخت افزار بسنده نمودند ولی در مقابل برخی دیگر معیار های چند گانه ای از کیفیت سیستم ارائه کرده اند. برای نمونه یکی از پژوهشگران، چندین معیار برای ارزیابی کیفیت سیستم مبتنی بر دیدگاه مدیران در نظر گرفته است. معیارهای  مورد نظر  وی شامل: قابلیت اعتماد به سیستم کامپیوتر، زمان پاسخ، سهولت استفاده از ترمینال و صحت سیستم بوده است. همچنین پژوهشگران دیگری نیز به منظور سنجش کیفیت سیستم، معیارهای مانند صحت داده، زمان پاسخ، قابلیت اعتماد به سیستم، کامل بودن، انعطاف پذیری سیستم، سهولت استفاده را ارائه کرده اند.

         امروزه بسیاری از شرکت ها وسازمان های موفق،مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و برطبق آن عمل می کنند.تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان، ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد.به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ،سازمان های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول،اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد و تحت سیستم های اقتصادی کنونی افراد یا ارائه کننده خدمت هستند یا دریافت کننده خدمت، بنابراین هرشخصی از نزدیک از صنایع خدماتی اثر می پذیرد.

 

 در این خصوص موسسات وسازمان های خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند.باتوجه به ویژگی ناملموس بودن خدمات،یکی از راه هایی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل بدان خود را از سایر رقبا متمایز کند،ارائه واقعی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنهاست.ارائه خدمات با کیفیت،موجب ایجاد مزیت رقابتی برای موسسه شده و سرانجام فروش و سود بالاتری را به ارمغان می آورد.برای دستیابی به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شده یا از آن پیشی گرفته شود.اگر یک شرکت خدماتی   می خواهد رقابتی بماند باید بهبود مستمر در بهروری و کیفیت را بخشی از استراتژی و فرهنگ سازمانی خود قرار بدهد.کیفیت خدمات در وهله نخست به کارکنان بستگی دارد، بهبود کیفیت با پرورش و تقویت افکار مثبت میان تمام کارکنان سازمان آغاز می شود.

 

1-1 بیان مسئله

 

        دهه 1980رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا وخدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاه های سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازه دهیم کیفیت خدمات متاثر از نیازهای مشتریان باشد.توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا می باشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات ،ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است .از این رو برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم واساسی تلقی می شود.

 

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا ضروری به نظر می رسد که بانکهای خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.

 

یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش موثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا می نماید مدل کیفیت خدمات (سروکوال)است.در این مدل ابتدا شکاف های کیفیتی سازمان تعیین می شود سپس با سنجش و بررسی آنها،تلاش در جهت کاهش این شکاف ها صورت می پذیرد.جهت تعیین میزان شکاف های موجود بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزش دهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار مورد نیاز است .

 

براساس یافته های تحقیقات پیشین 6 بعد شناسایی شده است که تعیین کننده کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مراجعان در سازمان های دولتی می باشد که عبارتند از:

 

1- بعد ملموسات خدمت شامل موارد زیر می باشد:

 

الف) جذابیت ظاهری مواد وتسهیلات

 

ب) استفاده از تجهیزات مدرن وتکنولوژی پیشرفته بانک

 

ج) ظاهر آراسته وتمیز کارمندان  

 

د) جذابیت ظاهری تابلوها،تبلیغات و دیگر مصنوعات سازمان و…….

 

2- بعد قابلیت اعتماد خدمات:در این بعد به فرایند ها،راه حل ها می پردازد که  خدمات را موثر و کارا می کنند و پیامد آن تحویل روان خدمات مداوم و بدون کار اضافی و انحرافات عظیم است.شامل موارد زیراست :

 

ارائه اسناد عاری از اشتباه ،انجام درست خدمت در زمان وعده داده شده وحل مشکل مشتریان.

 

3- بعد پاسخگویی خدمت :این بعد مهمترین بعد بوده وبه تمایل کارکنان برای کمک به مشتریان ،ارائه فوری وبدون معطلی خدمات به مشتریان توسط کارمندان، پاسخ گویی سریع به درخواست مشتری توجه دارد.

 

4- بعد قابلیت اطمینان : به موارد اخلاقی و مسئولیت سازمان در قبال دیگران توجه می نماید و اثر خوبی بر ذهنیت مشتری نسبت به سازمان می گذارد.در این بعد به احساس امنیت مشتریان در معاملات، دانش و آگاهی لازم کارکنان در پاسخگویی به مشتری و رفتار مودبانه کارمندان با مشتریان توجه می شود.

 

5- بعد همدلی: این بعد مواردی همچون توجه ویژه به مشتریان ،توجه شخصی کارمندان بانک و درک نیازهای خاص مشتریان را مورد توجه قراردارد.

 

6- بهای خدمات: این بعد برای سازمان هایی که خدمات انتفاعی ارائه می دهند مورد توجه است.

 

در این تحقیق سعی بر این است مدل و ابزاری موثر جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده، متناسب با انتظارات و ادراکات مشتریان و مراجعان گسترش یابد تا بتواند به بانک های خصوصی جهت ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان کمک نماید و اینکه آیا تفاوت معناداری  بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانکهای خصوصی شهرستان گلپایگان وجود دارد یا خیر؟

 

1-2 تاریخچه موضوع

 

       پاراسورمان1(1991) نظریه کیفیت خدمات را به عنوان یک طرز تلقی در ارزیابی مورد حمایت قرار داده و معتقد است که آن از انتظارات با ادراکات از عملکرد ناشی می شود .

 

در نوشته های معاصر اولسن و ویکاف ،لهتینن، گرونروز آشکارا  از این موضوع حمایت کرده اند که کیفیت خدمات ادراک شده به وسیله مصرف کنندگان از مقایسه آنچه که آنها احساس می کنند که شرکت خدماتی باید ارائه کند (انتظاراتشان) با ادراکاتشان از عملکرد  شرکت های ارائه کننده خدمات نشات می گیرد(پاراسورمان ودیگران،1991).

 

مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که پاراسورامان، بری و زیتمل2 به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند در مدل سروکوال که توسط پاراسورمن وهمکارانش در سال 1985 ارائه گردیده،10 بعد کیفیت خدمات معرفی شده است که عبارتست از: قابلیت اعتبار، پاسخگویی، درک مشتری، قابلیت اعتماد، شایستگی، دسترسی ، تواضع، امنیت، ارتباطات و عوامل ملموس.این محققان در بررسی های بعدی خود، بین ارتباطات، شایستگی، تواضع، قابلیت اعتماد و امنیت و نیز

 دسترسی و درک کردن ، همبستگی قوی یافتند. بنابراین آن عوامل را در دو بعد کلی اطمینان خاطر وهمدلی ترکیب کردند و بدین

 

1- parasurman &et al

 

2- parasurman,Zeithamal & Berry

 

ترتیب ابعاد  پنج گانه عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی را ارائه دادند(پاراسورمان و دیگران،1985 ).بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتری جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد  تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(زیتمل و بیتنر3،1996).

 

تحقیقات متفاوتی در حوزه های مختلف نظیر کتابخانه ها، وبیمارستان ها و شرکت های هواپیمایی و هتل ها وبانک ها در خارج از کشور انجام شده است.

 

 تحقیقاتی در حوزه خدمات بیمارستانی توسط تئوری پردازان مختلف انجام شده است.کامیلری و کالاگان(1998)نیز براساس مقیاس سروکوال،از دو پرسش نامه انتظارات وادراکات برای سنجش انتظارات و ادراکات بیماران ودر نهایت کیفیت مراقبت های درمانی استفاده نمودند.

 

گروس و نیرل نیز به ابعاد دسترسی،ساختار ،فضا وشخصی سازی را در سنجش کیفیت مراقبت های درمانی شناسایی کرده است.

 

1-3 اهمیت تحقیق

 

علی رغم اهمیت کیفیت خدمات،تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور،در سازمان های متفاوت انجام گرفته است.برای مثال تحقیقی تحت عنوان “ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان”انجام شده،نشان می دهد که کارکنان سازمان تامین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات،عملکرد سازمان پایین تر از انتظارات مشتریان می باشد. باتوجه به اهمیت روز افزون کیفیت در نظر مشتریان، این تحقیق  به دنبال جلب رضایت مشتریان برمبنای متغیر های گوناگون بوده وراهکارهایی ارائه می دهد.

 

3- zeithaml&bithner

 

1-4 اهداف تحقیق (مساله تحقیق):

 

سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟

 

هدف اصلی:ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی1:ارزیابی بعد ملموسات خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی2:ارزیابی بعد قابلیت اعتماد خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی3:ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی خدمت ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی4:ارزیابی بعد قابلیت اطمینان خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی5:ارزیابی بعد همدلی  خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

هدف فرعی6:ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در بانکهای خصوصی

 

1-5

 

در این تحقیق ،محقق با بررسی در مورد مفاهیم اصلی ومطالعه تحقیقات پیشین مدلی را جهت ارزیابی کیفیت خدمات پیشنهاد داده است وپرسشنامه ای را باتوجه به تحقیقات گذشته طراحی کرده وبا توزیع بین مشتریان بانک های متفاوت نظرات را جمع آوری نمود.

 

با توجه به اینکه هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شده از سوی       بانک های خصوصی شهرستان گلپایگان می باشد، بنابراین محدوده مکانی شهرستان گلپایگان       می باشد.

 

افق زمانی این پژوهش یک ساله می باشد و از دی ماه سال1390تا دی ماه 1391 این تحقیق صورت گرفته است.

 

جامعه آماری تمام افرادی هستند که حداقل یک بار ازخدمات بانکداری این سازمانها استفاده کرده اند.برای سهولت ودقت بیشتر در ارزیابی کیفیت خدمات،تعدادمحدودی ازافراد این جامعه نامحدود به عنوان نمونه تعیین می شوند.تعداد 150 نفربه طور تصادفی به عنوان نمونه از این جامعه انتخاب شده اند.

 

درواقع در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل گام های زیر طی شده است:

 

گام نخست: پخش پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب

 

گام دوم : جمع آوری اطلاعات به دست آمده از پرسشنامه و وارد کردن آنهادر spss

 

گام سوم: آزمون همگنی واریانس ها (پیش شرط تحلیل واریانس چند متغیره می باشد)

 

گام چهارم:آزمون تحلیل واریانس چند متغیره جهت بررسی رد یا تایید فرضیات پژوهش

 

گام پنجم:آزمون آماری  دانکن جهت رتبه بندی و تفاوت بین بانکهای مورد بررسی

 

گام ششم: به کارگیری نتایج جهت بهبود خدمات ارائه شده

 

1- بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان بانک های خصوصی  تفاوت معناداری وجود دارد.

 

2-بین کیفیت خدمات ادراک شده در بانکهای خصوصی مورد مطالعه تفاوت وجود دارد.

 

فرضیه فرعی:

 

1-1- بین وضعیت موجود و مطلوب موارد ملموس خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

 

1-2- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اعتماد خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

 

1-3- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت پاسخگویی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

 

1-4- بین وضعیت موجود و مطلوب قابلیت اطمینان خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

 

1-5- بین وضعیت موجود و مطلوب همدلی خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

 

1-6- بین وضعیت موجود و مطلوب بهای خدمت از نظر مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد.

 

  

 

متغیر های وابسته این تحقیق همان ابعاد مدل فن کیفیت خدمات می باشدکه عبارتند از:موارد ملموس خدمات،قابلیت اعتماد،پاسخگویی،قابلیت اطمینان،مولفه همدلی وبهای خدمات.

 

    

 

دو گروه متغیرهای مستقل؛وضعیت  موجود ومطلوب ، بانکهای خصوصی می باشد که کیفیت خدمات براساس آنها ارزیابی می شود.

 

 

 

1-8 چارچوب مفهومی طرح

 

چارچوب مفهومی در این تحقیق براساس مطالعات پیشین پاراسورمان 1985ونتایج آنها، به صورت ذیل ترسیم شده است:

 

نتیجه گیری

 

در این فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته شد واینکه آیا قبلاً در این زمینه مطالعاتی انجام گرفته است یا خیر؟.سوال اصلی تحقیق “سطح کیفیت خدمات ادراک شده،دربانکهای خصوصی مورد مطالعه چه اندازه است؟” مطرح شده است.قلمرو مکانی بانک های شهرستان گلپایکان وقلمرو زمانی مدت زمان شش ماه بیان شد و متغیرهای وابسته ومستقل تحقیق ذکر شد.جامعه آماری نیز کل مشتریانی که حداقل یکبار از خدمات بانک ها استفاده نموده اند.