وبلاگ

زنجیره تأمین یکی از شاخه­های نو ظهور مدیریت است که روز به روز در حال تکامل و پیشرفت است و به دنبال راه­هایی برای کاهش هرچه بیشتر سیکل تولید محصول و ارائه خدمات تا رسیدن به دست مشتری ضمن بالا بردن کیفیت محصول و خدمات مورد نظر است و در این راه، از جدیدترین پیشرفت­های علم مدیریت و فناوری بهره می­برد و در دنیای امروز، هیچ کشوری از به کارگیری آن بی نیاز نیست(وان، 2010). شرایطی که باعث تعریف و طراحی مدیریت زنجیره تأمین شده، افزایش روزافزون رقابت­پذیری، انعطاف­پذیری و تلاش برای بقای سازمان­هاست که با توسعه روزافزون شبکه­ های ارتباطی و فناوری اطلاعات حاصل شده است. سازمان­ها رمز این بقا را در نوآوری می­دانند(حسن­زاده و همکاران، 1384). در این پژوهش به بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین و عملکرد شرکت در صنایع سیمان غرب و سیمان سامان پرداخته شده است.

 

1-2 بیان مسأله

 

امروزه بنگاه­ها دریک محیط جهانی قراردارند که این محیط دارای پیچیدگی وعدم قطعیت است. این عدم قطعیت تاثیر عمیقی درفعالیت­های شرکت بخصوص زنجیره تامین آن دارد. در عصر حاضر، فناوری‏‏ اطلاعات در سرتاسر جهان در حال ایجاد انقلابی نوین است که اهمیت آن از انقلاب صنعتی کمتر نیست. این انقلاب ظرفیت‏های تازه و چشم­گیری در محدوده دانش بشری ایجاد نموده است. امروزه در هر سازمانی بحث به کار‏گیری فناوری‏ اطلاعات و سیستم‏های‏ اطلاعاتی مطرح و همه جا از سودمندی یا ضرورت استفاده از رایانه سخن در میان است. فناوری‏ اطلاعات در سازمان‌ها بر شاخص‏های تاثیر می‏گذارد که همگی از شروط اولیه موفقیت برای سازمان‏ها به شمار می‏روند(سلطانی، 1388). یکی از حوزه هایی که می‌تواند تاثیرات فراوانی از این فناوری بپذیرد، چابکی سازمان است. امروزه ارائه ی بهترین عملکرد در زمینه­ بازاریابی، به اساسی­ترین دغدغه­ی مدیران شرکت های تولیدی مبدل شده است و می­کوشند تا با بهره­ گیری از تکنیک­های مختلف، به عملکرد برتر دست یابند. از جمله الزامات یک شرکت تولیدی پذیرش نوعی از استراتژی­ های زنجیره تأمین است. این استراتژی­ها بر روی چگونگی هماهنگی فرایندهای داخلی و خارجی کسب و کار تاکید می­ کنند، تا در نتیجه­ این هماهنگی، بهترین خدمت­رسانی به مشتریان و مصرف­ کنندگان نهایی ارائه گردد و نیز موجب تقویت عملکرد تک­تک اعضای سازمان شود. با توجه به تحولاتی که امروزه در اداره­ی سازمان­ها و سامانه­های تولیدی بوجود آمده، ابزارها و تکنیک­های فراوانی توسعه یافته و بکارگرفته می­شوند(شهایی، 1385). تفکر ناب که یکی از مهمترین آنها به شمار می­آید، به سازمانی اشاره دارد که فرایندها را بدون اتلاف منابع به انجام می­رساند و یا با صرف منابع کمتر، تولید بیشتری را محقق می­نماید. تکنیک چابک نیز یکی دیگر از انواع تکنیک­های زنجیره تامین می باشد که به انعطاف­پذیری می­نگرد و بر پاسخ­گویی به تغییرات غیرقابل پیش ­بینی بازار متمرکز است. الگوهای ناب و چابک امروزه مورد توجه بسیاری از شرکت­های تولیدی که به دنبال بهبود در عملکردشان بوده ­اند، قرار گرفته است(بالو، 2003). این پژوهش با هدف بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین و عملکرد شرکت، جهت مقایسه بین صنایع سیمان غرب و سیمان سامان آغاز گردید.

 

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش

 

پژوهش­های متعددی که طی چند دهه اخیر در خصوص کاربرد استراتژی­ های ناب و چابک در شرکت های تولیدی انجام شده، اهمیت روز افزون کاربرد استراتژی­ های مذکور را آشکار می نماید و گویای این واقعیت است که استراتژی­ های ناب و چابک کاربردی و مؤثر بوده و می­توانند تاثیرات مثبتی در سطح شرکت­ها و نیز در بین تمامی اعضای زنجیره تامین ایجاد نمایند. با عنایت به اینکه امروزه شرکت­های تولیدی ایرانی تلاش­ های بسیاری برای ارائه عملکرد بهتر در بازار از خود نشان داده و می­کوشند تا با بهره­ گیری از تکنیک ها و ابزارهای متعددی به این مهم دست یابند(گودرزی، 1379). در بازار رقابتی موجود، بنگاه­های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته­اند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می­باشد و بر این اساس فعالیت­هایی نظیر برنامه ­ریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامه ­ریزی محصول، نگه­داری کالا، کنترل موجودی، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می­گرفت اینک صرفا مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تأمین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضای زنجیره طلب می­ کند(نوری، 1381). گذار از دوره­ های مختلف محصول­گرایی و بازارگرایی و ظهور عصر فرا صنعتی که در آن دانش و اطلاعات، محور اصلی حرکات سازمان می­باشد، شرکت­ها و سازمان­ها را با چالش­های جدید مواجه ساخته است. بر این اساس مزیت رقابتی به سازمان­هایی تعلق می­گیرد که با تمرکز بر ارزش آفرینی و مشتری گرایی به ناب سازی سازمان ها و فرایندهایشان همت می­گمارند. جهت بقا در صحنه­ی رقابت و به منظور اثربخشی بیشتر، نیازمند آن هستند که به طور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشیده و این امر نیز مستلزم شناخت انواع استراتژی ها و از جمله استراتژی­ های زنجیره تأمین می­باشد(لامیوس، 2008). شناخت ابعاد مختلف زنجیره تامین یا استراتژی­ های آن به شرکت­ها کمک می­ کند که ضمن آشنایی با این ابعاد و جایگاه خود در این راستا، بتوانند از این استراتژی جهت نیل به عملکرد مطلوب استفاده نمایند. با بهره گرفتن از رویکرد ناب هزینه نهایی تولید محصول و نیز قیمت فروش کاهش می­یابد که این عمل رضایت مشتریان را به دنبال خواهد داشت چرا که مشتری می ­تواند محصولات شرکت را با همان سطح کیفیت قبلی در ازای قیمت کمتری ابتیاع نماید(پورتر،

 1991). فناوری اطلاعات در زمینه ­های مختلف اقتصادی تأثیری شگرف گذاشته است. از نظر اشتغال، توسعه این فناوری موجد مشاغل جدید با کیفیتی نو و برتر است. به عنوان مثال در استرالیا نرخ رشد شاغلان در این بخش در فاصله سال­های 1996 تا 2000 بیش از 30 درصد بوده است در ایرلند این نرخ برابر 18 درصد در فاصله سال­های 92 تا 99 می­باشد. و متوسط سهم اشتغال فناوری اطلاعات و ارتباطات در 15 کشور عضو اتحادیه اروپا 3/9 درصد بوده است. از طرف دیگر با توجه به اینکه استفاده از فناوری اطلاعات موجب افزایش سود و بهبود وضعیت صنایع می­گردد. لذا باعث افزایش تولید ناخالص داخلی نیز خواهد بود همچنین از اواسط دهه 1990 نشانه­ هایی از افزایش بهره­وری حاصل از کاربرد فناوری اطلاعات در آمار دیده شده است(فتحیان و سید حاتم مهلوی نور، 1385، 89). لذا با توجه به اهمیت موضوع در این پژوهش، به بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین و عملکرد شرکت پرداخته شده است همچنین، با توجه به ضرورت، این موضوع به­صورت مقایسه­ ای در صنایع سیمان غرب و سیمان سامان در کرمانشاه مورد مطالعه قرار گرفته است.

 

1-4 اهداف پژوهش

 

1-4-1 اهداف اصلی

 

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین.

 

تعیین تأثیر چابکی زنجیره تامین بر بهبود عملکرد شرکت.

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات بر توانایی زنجیره تأمین  در افزایش حس تغییر در بازار.

 

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات  بر توانایی زنجیره تأمین  در افزایش پاسخگویی به تغییرات بازار.

 

تعیین تأثیر توانایی زنجیره تأمین  در درک تغییرات بازار و بهبود عملکرد شرکت.

 

تعیین تأثیر توانایی زنجیره تأمین  در پاسخگویی به تغییرات بازار و بهبود عملکرد شرکت.

 

1-4-3 هدف کاربردی

 

استفاده­کنندگان از این پایان نامه را می­توان کلیه شرکت­ها، صنایع و سازمان­هایی که در بازار رقابتی امروزه در حال فعالیت هستند به­شمار آورد.

 

1-5 فرضیه ­های پژوهش

 

1-5-1 فرضیات اصلی

 

فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

فناوری اطلاعات بر عملکرد شرکت  تأثیر مثبت و معناداری دارد.

 

1-5-2 فرضیات فرعی

 

تغییرات بازار بر عملکرد شرکت تأثیر دارد.

 

تغییرات بازار بر چابکی زنجیره تأمین  تأثیر دارد.

 

پاسخ­گویی به تغییرات بازار  بر چابکی زنجیره تأمین تأثیر دارد.

 

پاسخ­گویی به تغییرات بازار  بر عملکرد شرکت تأثیر دارد.

 

1-6 تعریف متغیرها

 

1-6-1 تعاریف مفهومی

 

فناوری اطلاعات

 

فناوری اطلاعات تلفیقی ازدستاوردهای مخابراتی، روش­ها و راه­کارهای حلّ مسأله و توانایی راهبری با بهره گرفتن از دانش کامپیوتری است. و شامل موضوعات مربوط به مباحث پیشرفتۀ علوم و فناوری کامپیوتری، طراحی کامپیوتری، پیاده­سازی سیستم­های اطلاعاتی و کاربردهای آن است(سلطانی، 1388).

 

پاسخگویی به تغییرات بازار

 

از مهم­ترین مسایل در سازمان که قدرت پاسخگویی به تغییرات را افزایش می­دهد تحصیل و سرعت بخشیدن به فرایند تصمیم ­گیری در سازمان می­باشد(شارون و تواس، 2013)

 

تغییرات بازار

 

تغییر بازار در تعریف عبارتست از حرکت از یک وضعیت به وضعیت دیگر که حاصل یک اصلاح و تبدیل با یک وضعیت متفاوت و همچنین دگرگون کردن و وضعیتی را به شکل و حالت دیگر در آوردن”(شارون و توماس، 2013).

 

عملکرد شرکت

 

عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد. بنابراین، عملکرد شرکت یک سازه­ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات شرکت اشاره دارد(نیلی و همکاران، 2005).

 

چابکی

 

چابکی به معنای واکنش اثربخش به محیط متغیر و غیر قابل پیش ­بینی و استفاده از آن تغییرات به­عنوان فرصت هایی برای پیشرفت سازمانی است(جعفرنژاد و شهایی، 1386).

 

1-6-2 تعاریف عملیاتی

 

فناوری اطلاعات

 

فناوری اطلاعات عبارت است ازهمۀ شکل­های فن­آوری که برای ایجاد، ذخیره­سازی واستفاده ازشکل­های مختلف اطلاعات، شامل اطلاعات تجاری، مکالمات صوتی، تصاویر متحرک، داده ­های چند رسانه­ای و… به کار می­رود.

 

چابکی

 

چابکی یا سریع بودن، به معنای حداکثر انعطاف­پذیری است. بطوری که به تغییرات در محصول، بازار و نیازهای مشتریان پاسخ دهد و نیز فرصت­هایی را فراهم آورد که بتواند در میان رقبا به عنوان سازمان برتر شناخته شود.

 

پاسخگویی به تغییرات بازار

 

شرکت ما توانسته است تغییر نیازها و خواسته­ های مشتریان را برآورده سازد.

 

عملکرد شرکت

 

توانایی شرکت در تنوع کیفیت محصولات، پاسخ­گویی، انعطاف­پذیری و ارائه خدمات مشتری.

 

تغییرات بازار

 

شرکت ما توانسته است با تغییر دانش، آگاهی و توانمندسازی نیروی انسانی روش نوینی را برای مقابله با تغییرات در محیط رقابتی بازار ایجاد نماید.

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.

 

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، در حال حاضر سیاست های استراتژیک و تجارب بر حفظ و بهبود وفاداریو افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیتمدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتریان است.

 

شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه تبلیغات ( به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات شفاهی)، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سوداوری سازمان را به مراتب افزایش داده اند (آتاناس سوپوس و همکاران، 2001،689)

 

به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقاء نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مندی مشتریانش در اختیار داشته باشد.

 

1-1 بیان مسأله

 

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش است شرکت های می بایست مشتری گرا باشند. همچنین زیربنای مفهوم بازاریابی، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشد که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد. تعجب آور نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را برای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان خرج می کنند. یک خبرنامه تحقیقات بازاریابی، برآورد کرده است که هزینه های سنجش رضایت مشتریان آمریکایی و اروپایی در سال 2006 بالغ بر 672 میلیون دلار بوده است. همچنین این مخارج هر سال حدود 20% افزایش می یابد. مخارج آمریکایی ها تنها 553 میلیون دلار برآورد شده است (سیواداس و بکرپرویت، 2000، 73 ).

 

طی 40 سال گذشته، محققان متعددی تلاش کرده اند تا طرح های طبقه بندی منسجمی را برای خدمات توسعه بخشد. هدف از این طرح ها ایجاد درک بهتر از مشخصه های متمایز کننده خدمات و سازمان های ارائه دهنده آنها می باشد. علاقه شدید به درک این خدمات دلایل متعددی دارد. اول آنکه، بخش کارگران آمریکایی مشغول در بخش خدمات از 30 درصد در اوایل دهه 1900 به 50 درصد در سال 1950 و 80 درصد تا به امروز افزایش یافته است. دوم آنکه تحقیقات در رشته خدمات در دهه گذشته رشد فزاینده ای یافته است. به عنوان مثال در طی شش سال گذشته، هر کدام از کنفرانس های سالانه در موسسه علوم تصمیم گیری، بخش هایی را به مدیریت خدمات اختصاص داده اند. سون آنکه برخی از شرکت های خدماتی که 20 سال پیش در بخش سمت چپ بالای ماتریس فرایند خدمات قرار داشته اند، هنوز هم از لحاظ سوددهی و بهره وری در صنایع خود پیشرو هستند. نمونه های قابل توجهی از این موارد عبارتند از: شرکت خطوط هوایی ساوات وست،

 

وال مارت و مک دونالدز (اُلوریونیوو و همکاران، 2006 ، 107-106).

 

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان مثال، همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد. سازمان ها توانسته اند بدون داشتن کمترین هزینه و با صرف مبالغ زیاد در تبلیغات، رضایت مشتری ها را به خوبی جلب نموده و موجب تداوم کسب و کارشان شوند. در نتیجه ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سوددهی وجود دارد. برای بسیاری از سازمان های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است ( هیل، 1385،15).

 

همچنین امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند که تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است. با توجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل مؤثری این پدیده را مدیریت کرده و با اتخاذ تدابیری آگاهانه و هدفمند از مزایا و سودمندی های بسیار آن بهره برداری نمود ( غفاری اشتیانی ، 1385 ، 49).

 

بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقا در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است حال با توجه به افزایش تعداد بیمه های خصوصی و همچنین محیط دائماً رو به تغییر و شدیداً رقابتی که بیمه ها در آن به ارائه خدمات می پردازند باعث گردیده است تا بیمه ها نگرش خود نسبت به رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات را تغییر دهند.

 

با توجه به مطالب فوق این این تحقیق به دنبال پاسخی برای این پرسش است که : عوامل موثر و تاثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارافرین کدامند؟ تا با شناسایی این عوامل ، بیمه  های خصوصی بتوانند با ارائه خدمات هرچه بهتر مشتریان را راضی نگه داند چرا که مشتریان راضی، تبلیغات شفاهی مثبت ایجاد خواهند کرد.

 

1-2 چارچوب نظری تحقیق

 

امروز بخش خدماتی بخش عمده بازارهای بسیاری از کشورها را به خود اختصاص داده است. به عنوان مثال کاتلر در کتاب خود تحت عنوان مدیریت بازاریابی اعلام کرد که 79 درصد کارکنان در بخش خدماتی مشغول به کار هستند که خدمات آنها 76 درصد تولید ناخالص داخلی در اقتصاد امریکا را تشکیل می دهد. به علاوه ، سازمان مشارکت و توسعه اقتصادی اعلام کرده است که بیش از 70 درصد افراد

 در بخش خدماتی کار می کنند. ماهیت پیچیده خدمات ناشی از مشخصه های مشترک انها می باشد که عبارتند از: ناملموسی، قابلیت از بین رفتن، مشارکت وسیع مشتریان، تولید و مصرف همزمان و همگنی. این مشخصات همراه با تسلط فزاینده بخش خدمات سبب افزایش نیاز به کیفیت بهتر خدمات گردیده است زیرا شرکت ها در جستجوی شیوه هایی برای بهبود عملکرد مالی و جذب مشتری در محیط بسیار رقابتی هستند. در طی 10 سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر عنوان کیفیت خدمات تمرکز یافته اند، که به طور فزاینده ای به عنوان یکی از ارزش های استراتژیک کلیدی سازمان ها در بخش خدماتی تلقی می گردد.

 

کیفیت خدماتی مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهند تا خود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار و فروش، ارائه فرصت های مشترک، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد. بدین ترتیب رضایت و حفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود. بعلاوه، مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب می گردند. بیمه داری و خدمات مالی صنعت مبتنی بر تقاضایی می باشد که بخش مهمی از صنعت خدماتی را به خود تخصیص داده است.

 

رضایت مشتریان جنبه مهم دیگری برای سازمان های خدماتی است و از ارتباط بالایی با کیفیت خدمات برخوردار می باشد. با بهبود کیفیت خدمات، احتمال رضایت مشتری قوت می گیرد. افزایش رضایت مشتری نتایج رفتاری را در پی دارد مانند مشارکت، حفظ مشتری، ایجاد رابطه پاداش دهی متقابل (پیوند) میان عرضه کننده خدمات و کاربر خدمات، افزایش تحمل مشتری نسبت به مشکلات خدماتی و تبلیغات شفاهی ( توصیه های ) مثبت که مبلغ سازمان هستند. کیفیت خدماتی در صنعت بیمه با رضایت مشتری ارتباط یافته است. بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقاء در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است ( آرسلی و همکاران، 2005، 43-41).

 

1-3 مدل نظری تحقیق

 

سئوال اساسی تحقیق عبارت است از اینکه عوامل مؤثر و تأثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارآفرین کاشان کدامند؟ لذا بدین منظور از مدلی که بر گرفته شده از تحقیقات آرسلی و دیگران (2005) می باشد، استفاده شده است.

 

بر این اساس محقق، تأثیر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات ( ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی) بر روی رضایت مشتریان و توصیه بیمه به دیگران را مورد بررسی قرار می دهد تا پس از بررسی، مشخص گردد که کدامیک از ابعاد 4 گانه فوق بیشترین تأثیر را بر روی رضایت ووفاداری مشتریان و توصیه بیمه به دیگران دارد.

 

1-4 فرضیه های تحقیق

 

• تفاوتی بین انتظارات و ادراکات مشتریان بیمه در خصوص ابعاد کیفیت خدمات مانند ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی وجود ندارد.

 

• ابعاد کیفیت خدمات تأثیر مستقیم و معناداری بر روی رضایت ووفاداری مشتریان بیمه دارد.

 

• رضایت مشتریان بیمه تأثیر مستقیم و معناداری روی تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان از بیمه دارد.

1-5 اهداف تحقیق

 

• سنجش ادراک کیفی خدمات از سوی مشتریان بیمه و بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی.

 

• بررسی تأثیر ابعاد ابزار سرو کوال بر رضایت ووفاداری مشتری و تأثیر رضایت مشتری بر توصیه بیمه و سایرین از سوی مشتریان.

 

• شناسایی راه های ایجاد رضایت ووفاداری مشتری با تاکید بر ابعاد 4 گانه کیفیت خدمات.

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق

 

 قلمرو مکانی تحقیق

 

از لحلظ مکانی، این تحقیق در بیمه کارآفرین کاشان صورت گرفته است که مشتریان بیمه مذکور در محور فعالیت تحقیق قرار دارند.

 

قلمرو زمانی تحقیق

 

از لحاظ زمانی، این تحقیق مربوط به شش ماه دوم سال 1392 شمسی می باشد.

 

 

 

1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مندی مشتری می باشند؟ اهمیت رضایت مندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سوال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و سپس اینکه مشتریان رضایت مند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.

 

تحقیقات نشان می دهند که 96% مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و این که 90% این مشتریان ناراضی، بر نمی گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 30% از مشتریان ناراضی به بیش از 20 نفر نارضایتی خود را انتقال می دهند.همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد. به عبارت دیگر معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیدا نمودن یک مشتری جدید خیلی ارزان تر است این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری رضایت مند و در نتیجه وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه تر است (دیواندری، 1385 ، 188).

 

رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کنند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت مند شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایت مند همچنین احتمالاً به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که در نتیجه در تبلیغات شفاهی مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات شفاهی منفی درگیر می شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات شفاهی مستقیماً بقاء و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند ( جمال و ناصر، 2002 ، 147).

 

 

 

1-8 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها :

 

خدمات:

 

عبارت است از فعالیت های اقتصادی که نوعاً محصول ملموسی دارند مانند: آموزش، تفریح، حمل و نقل، بیمه، تجارت، پزشکی، تعمیرات و نگهداری (ارسلی و همکاران، 2005، 42-41).

 

 

 

کیفیت خدمات:

 

عبارت است از ادراک مشتری از عملکرد عرضه کنندگان خدمات (ببکو، 2000،14)

 

رضایت مندی مشتری:

 

رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می باشد (جمال و ناصر ، 2002، 147)

 

رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می شود و سطوح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود (اٌلیور، 1997 ،13)

 

تبلیغات شفاهی:

 

هر نوع ارتباطات بین افراد در خصوص محصولات و خدمات به گونه ای که دریافت کننده، پیام دهنده را بی طرف و بی نظر قلمداد نماید (غفاری آشتیانی ، 1385 ، 49).

   در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه ­های مختلف به خواسته ­ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی­شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند اما امروزه به علت افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقاء و افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر نیازمند ارائه کالاها و خدمات با رویکرد متنوع­تر با کیفیت­تر و متناسب با تمایلات و خواسته­ های مشتریان می­باشد؛ لذا رمز موفقیت سازمان های برتر ارائه­کننده خدمات را می­توان در مشتری مداری(CRM) و توجه به کیفیت وعدالت خدمات ارائه ­شده توسط آنان جستجو کرد، در واقع سازمان­های مشتری­مدار فعالیت­های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه ­ریزی می­ کنند؛ چرا که مشتریان تضمین­کننده سود شرکت­ها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد رضایت آنان است و این رضایت در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می­دارند(حسین­زاده بحرینی،45،1385). از طرفی با توجه به اینکه بانک­ها اولویت مشتری مداری را سرلوحه برنامه ­های خود قرار داده­اند‌‌‌‌‌‌؛ وهمچنین بانک­ها می­دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می­باشد و رمز بقاء در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز استet al.,2003,173) (Wang، بنابراین عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان و همچنین عدالت خدمات ارائه شده می ­تواند زمینه ارتقای عملکرد بانک­ها و رسیدن به اهداف متعالی را در بر­داشته باشد.

 

1.2. بیان مسأله

 

   در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان­ها را با چالش­هایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزاینده­ای افزایش یافته است. از طرفی کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است؛ همچنین، رقابت شدید موجب شده است تا کیفیت خدمات عامل کلیدی برای موفقیت و بقای سازمان باشد. لذا باتوجه به اینکه سازمان­ها نگران پاسخگویی به منافع مشتریان و اجتماع هستند سازمان­هایی که از نیازها ، نظرها  و عکس العمل مشتریان بهره می­جویند، در بازار رقابتی امتیازات مهمی کسب می­ کنند (زوار و همکاران،1386،69).

 

    با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­ کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آن­ها پاسخ دهند,2004,171).Wang et al) .لذا کیفیت خدمات می ­تواند به عنوان یک ابزار استراتژیک برای کسب موقعیت رقابتی به کار برده شود(محمدی وهمکاران،1382، 72)؛ از جانب دیگر یکی از عوامل موثر برکیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است(Grant et al., 1994,29). و عدالت صرف نظر از مفاهیم مختلفی که دارد، محور سیستم ارائه خدمات می­باشد، یعنی باید تمرکز بر توزیع عادلانه خدمات بین گروه­های  اجتماعی باشد( توفیقی وهمکاران، 76،1389).

 

    درچهارچوب مطالعات مدیریتی، عدالت به صورت یک سازه اجتماعی دیده شده است(  Elovainio et al.,2005,2503 ). بااتخاذ رویکرد تجربی، عدالت یک شناخت ذهنی است و برداشت فرد از عادلانه بودن یک عمل باعث می­ شود که او آن عمل را عادلانه بداند. به این     ترتیب یک فعالیت وقتی عادلانه محسوب می­ شود که بر اساس تحقیقات و شواهد تجربی، اکثر افراد آن را عادلانه درک کنند( Colquitt & Wessoh., 2001,687). لذا برقراری عدالت در سیستم بانکی از عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتری بوده است که بانک­ها می­توانند با نیاز سنجی و گرفتن اطلاعات از مشتریان در این راستا اقدامات لازم را به عمل آورند. آن­ها می توانند با تدوین برنامه هایی در راستای سه مولفه عدالت مراوده­ای ، عدالت رویه­ای و عدالت توزیعی گام نهند( احمدی و پور اشرف،50،1383).

 

1.3. اهمیت و ضرورت تحقیق

 

    اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایت­مندی و موفقیت سازمان می­ شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد. لذا بانک­ها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند( احمدی و پور اشرف ، 1383،34).

 

همچنین بانک­ها یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور می­باشند و دارای اهمیت زیادی هستند از زمان آغاز به کار بخش خصوصی در صنعت بانکداری، این صنعت در حال تبدیل شدن به یک بازار رقابتی است که در آن ارائه خدمات ارزشمند از منظر مشتریان از مهمترین عوامل تعیین کننده بقا و رشد است( کاظمی و مهاجر، 101،1388).

 

    از طرفی یکی از عوامل تاثیر گذار نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت­های سازمانی می باشد که این بینش موجب بر انگیخته شدن عواطف مشتریان گشته و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می­گردد. و با توجه به نقش اهمیت مشتری در بقای سازمان مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت و جایگاه عواطف و عدالت در بین مشتریان می باشند و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان­های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیازهای مشتریان خود بهره گیرند. لذا بانک ملت نیز در این راستا همچون سازمان­های دیگر نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و با عدالت در راستای کسب اعتماد و ارزش و رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اینکه تحقیقات قبلی بیشتر برروی کیفیت خدمات مشتری صورت گرفته است لذا دراین تحقیق محقق ضمن بررسی کیفیت خدمات برمشتری به بررسی تاثیر عدالت خدمات  برمشتری نیز می ­پردازد.که درشعب بانک ملت چنین تحقیقی صورت نگرفته است واز این جهت تحقیق پیش رو دارای نوآوری وازحیث جدید وبه روز بودن کاملا موضوعی نو وجدید می­باشد.

 

1.4. اهداف تحقیق

 

هدف (1): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برکیفیت خدمات

 

هدف (2): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری

 

هدف (3): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری

 

هدف (4): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری

 

هدف (5): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات بررضایت مشتری

 

هدف (6): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات براعتماد مشتری

 

هدف (7): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری

 

1.5. فرضیه های تحقیق

 

فرضیه (1): عدالت خدمات برکیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد.

 

فرضیه (2): کیفیت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

فرضیه (3): کیفیت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

فرضیه (4): کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

فرضیه (5): عدالت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

فرضیه (6): عدالت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

فرضیه (7): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

 

 

1.7. روش تحقیق

 

 روش انجام تحقیق حاضر از لحاظ چگونگی بدست آوردن و جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی-پیمایشی است و از لحاظ روابط میان متغیرها همبسته و ازحیث هدف کاربردی است.

 

 

 

1.8.  قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)

 

 جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بانک ملت شهر یزد می­باشد.

 

1.9.  قلمرو زمانی تحقیق

 

 قلمرو زمانی این تحقیق شامل دو دوره ذیل می باشد:

 

• تابستان وپاییز1392، بابت مطالعات کتابخانه­ای و جمع­آوری اطلاعات

 

• زمستان 1392 و بهار1393، بابت جمع­آوری داده ­ها و تحلیل داده ­ها جهت آزمون فرضیات

1.10. روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 

 

 دراین پژوهش برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که تعداد 400 پرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان بانک ملت شعب شهر یزد توزیع شد ودر نهایت تعداد 365 پرسشنامه برگشت داده شده برای تجزیه وتحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت که با توجه به آنچه در فصل سوم بیان خواهد شد حجم نمونه ای مناسب برای این تحقیق می­باشد.  

 

1.11.  ابزار گردآوری داده ­ها (اطلاعات) 

 

 جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای(کتب، مقالات و پایان نامه ­های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شد. ابزار گردآوری داده ­ها پرسشنامه است که این پرسشنامه کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت، اعتماد وارزش دریافتی مشتری را پوشش و مورد بررسی قرار داده است.

 

1.12.  روش تجزیه و تحلیل داده ­ها   

 

 در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با بهره گرفتن از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میله­ای انجام شده و داده ­ها با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS18  مورد تجزیه و تحلیل قرار  می­گیرد و بررسی تایید روابط بین متغیر­ها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL8.72  که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.

 

 

 

1.13. شرح واژه ها و اصطلاحات

 

1.13.1. کیفیت خدمات

 

تعریف نظری

 

پاراسورامان کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده­آلها) از عملکرد وارائه خدمات سازمان(تجربه واقعی) می­داند(محمدی وهمکاران، 72،1382).

 

تعریف کاربردی

 

دراین تحقیق کیفیت خدمات ازطریق 22 سوال وبا بهره گرفتن از شاخصهای ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان وهمدلی سنجیده شده است.

 

1.13.2. عدالت خدمات

 

تعریف نظری

 

 فیلسوفان یونان باستان درصدد بوده اند تا مفهوم عدالت را در چارچوب یک تفکر استدلالی تعریف وتعیین کنند. عدالت از دیدگاه آنان عبارت است از قرار گرفتن موجودات در مرتبت ومنزلت طبیعی آنها واز نظر آنها ظلم به معنای بیرون آمدن از وضع طبیعی یا تخطی نسبت به حق طبیعی است( اوتارخانی،32،1388).

 

از نظر استاد شهید مطهری، عدالت این است که حقی که هر بشری به موجب خلقت خودش و به موجب کار و فعالیت خودش به دست آورده است به او داده شود(همان، 33).

 

تعریف کاربردی

 

 دراین تحقیق عدالت خدماتی از طریق 16 سوال و با بهره گرفتن از شاخصهای عدالت بین فردی، عدالت اطلاعاتی وعدالت رویه­ای سنجیده شده است.

 

1.13.3. ارزش دریافتی مشتری

 

تعریف نظری

 

ارزش دریافتی مشتریان چشم­انداز و یا ارزیابی از ویژگی­های محصول وعملکرد درروش خرید و یا استفاده موقعیت می­باشد( Chen et al.,2012,402).

 

 تعریف کاربردی

 

 دراین تحقیق ارزش دریافتی مشتری از طریق 4 سوال سنجیده شده است. که ارزش درک شده نه تنها کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان راتحت تاثیر قرار می­دهد، بلکه توجه به عدالت خدمات ارائه شده توسط ارائه دهندگان خدمات نیز است. و مفاهیمی همچون ارزش پولی محصولات، ارزشمندی خدمات ورضایت دریافتی مشتری را در بر می­گیرد.

 

1.13.4. اعتماد

 

تعریف نظری

 

اعتماد به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل­اتکا بودن گفته­ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می­ شود(رنجبریان و براری، 1388، 68).

 

تعریف کاربردی

 

اعتماد در این تحقیق از طریق 8 سوال سنجیده شده است. که مفاهیمی نظیر توجه به منافع مشتری، جلب رضایت، ادعاهای واقعی و حقیقت خدمات را در بر می­گیرد.

 

1.13.5. رضایت

 

تعریف نظری

 

طبق تعریف اولیور رضایت یا عدم رضایت مشتری عبارت است از قضاوت مصرف کننده از موفقیتها یا ناتوانایی شرکت در برآورده کردن انتظارات مشتری که عمل کردن طبق انتظارات منجر به رضایت مشتری و برآورده نساختن انتظارات مشتری موجب عدم رضایت وی می شود(احمدی وپوراشرف،31،1383).

 

تعریف کاربردی

 

 در این تحقیق رضایت از طریق 4 سوال و با بهره گرفتن از مفاهیمی همچون ارتباط و تعامل کارمندان، حمایت کارمندان وکمک کارمندان مورد سنجش قرار گرفته است. همچنین دراین تحقیق فرض براین است که افزایش کیفیت خدمات می ­تواند به سادگی بهترین روش برای تقویت رضایت مصرف­ کنندگان باشد.در عوض، انصاف ونگرش ارتباط مشتری ممکن است یک تاثیر بزرگ بررضایت مشتریان باشد.

 

1. Customer relationship management

1 .Parasuraman

 

.Oliver

مولا علی (ع) درنامه 53 به کارگزاران خود در مورد ماالیات می فرماید: مالیات و بیت المال رابه گونه ای وارسی کن که صلاح مالیات دهندگان باشد. زیرا بهبودی مالیات ومالیات دهندگان عامل اصلاح امور دیگر اقشار جامعه می باشد و تا امور مالیات دهندگان اصلاح نشود، کار دیگران نیز سامان نخواهدگرفت. زیراهمه مردم نان خور مالیات و مالیات دهندگانند. باید تلاش تودرآبادانی زمین بیشترازجمع آوری خراج باشدکه خراج جزباآبادانی فراهم نمی گردد،وآن کس که بخواهدخراج رابدون آبادانی مزارع بدست آوردشهرهاراخراب وبندگان خدارانابودوحکومتش جزاندک مدتی تداوم نیاورد.پس اگرمردم شکایت کردندازسنگینی مالیات یاآفت زدگی یاخشک شدن آب چشمه ها یاکمی باران یاخراب شدن زمین درسیلابها یاخشکسالی،درگرفتن مالیات به میزانی تخفیف ده تاامورشان سامان گیرد.وهرگزتخفیف دادن در خراج تورانگران نسازد، زیرا آن اندوخته‌ای است که در آبادانی شهرهای تو و آراستن ولایت تو نقش داردورعیت تو را، می ستایند و تو از گسترش عدالت میان مردم خشنودخواهی شدوبه افزایش قوت آنان تکیه خواهی کرد، بدانچه در نزدشان اندوختی وبه آنان بخشیدی وباگسترش عدالت دربین مردم.

 

هر کشوری به منظور بهبود ساختار اقتصادی و ثبات، نیازمند درآمدهای پایدار و دائمی است که می تواند موفقیت دولت را در برنامه ریزی و سیاستگذاریهای بلندمدت افزایش دهد. و اساسی‌ترین اهداف فعالیت‌های اقتصادی این کشورها، شامل مواردی مانند تخصیص بهینه منابع و توزیع عادلانه درآمد، رشد اقتصادی، افزایش اشتغال، ثبات اقتصادی، حفظ سطح عمومی قیمت‌ها، تجارت بین‌الملل و تراز پرداخت‌ها می‌باشد. مجریان اقتصادی، برای انجام این امور و رسیدن به اهداف والای اقتصادی در هر کشور، باید هزینه‌های بسیار سنگینی را پرداخت کنند و برای تأمین مالی این مخارج لازم است تا منابع درآمدی مختلفی ایجاد شود.

 

در بین انواع منابع دولت، مالیات، به عنوان منبع دائمی و قابل پیش بینی، همواره مورد توجه دولتمردان بوده است. اعمال مالیات چه به جهت کسب درآمد و چه به منظور ابزاری جهت سیاستگذاری، آثار متفاوتی رابر اقتصاد، تحمیل می کند. مالیاتها از یک سو، با توجه به اصابت مالیاتی بر شرایط توزیعی جامعه تأثیرگذار هستند و از سوی دیگر با جابجایی منابع از بازاری به بازار دیگر، آثار تخصیصی را به همراه دارند.

 

مالیات‌ها بهترین ابزار برای تأمین درآمدهای عمومی، بارتوزیع ثروت و درآمد، ایجاد انضباط مالی و مدیریت اقتصادی است، تأمین هزینه‌های عمومی کشور همچون تأمین امنیت، بهداشت و درمان، آموزش و… نیازمند منابع مناسب و مستمر برای دولت‌ها می باشد و مهمترین منبع درآمدی دولت‌ها برای تأمین این هزینه‌ها در جهان امروز مالیات است که برخلاف روش تأمین هزینه از طریق فروش نفت که منجر به افزایش تقاضا و تورم می شود روش سالم‌تری بوده و بر ترکیب تقاضا اثرگذار است. تغییر و تحول در اقتصاد کشور و در نتیجه تغییر در نحوه تولید و توزیع ثروت و درآمد، مستلزم بازنگری و تجدید در انواع و نحوه وصول آنهاست.

 

مالیات‌ها علاوه بر اینکه می‌توانند باعث تعدیل شکاف درآمد و ثروت شده و سبب توازن و تعدیل نسبی درآمد و دارایی شوند، منجر به هدایت منابع به سمت فعالیت‌های مولد نیز می‌شوند کمااینکه انضباط مالی و پرهیز از ریخت و پاش را به دنبال دارند.

 

بررسی‌ها نشان می‌دهد که نظام مالیاتی کشور، به‌رغم همه تلاش‌ها در تأمین اهداف یاد شده دچار کاستی است و مجموع مالیات دریافتی کشور حتی کفاف نیمی از هزینه‌های جاری دولت را نمی‌دهد، بنابراین بودجه کشور به منبع دیگری چون نفت متکی شده است 

 

همان‌طور که می‌دانیم درآمد دولت‌ها به دو گروه درآمدهای مالیاتی و درآمدهای غیرمالیاتی تقسیم می‌شود. نقش و جایگاه درآمدهای مالیاتی در مقایسه با درآمدهای غیرمالیاتی و سایر منابع درآمدی، در بسیاری از کشورهای توسعه‌یافته و در حال توسعه، اهمیت بیشتری دارد. به عبارتی دیگر، زمانی که ما این منبع مهم را با سایر منابع درآمدی مقایسه می‌کنیم، به این نتیجه می‌رسیم که هر چه سهم مالیات‌ها در تأمین مخارج دولت بیشتر باشد، آثار نامطلوب اقتصادی کمتر خواهد شد.

 

یکی از این نوع مالیاتها که در کشورها ی توسعه یافته و برخ ی از کشورها ی در حال توسعه درحال اجرااست،مالیات برارزش افزوده است. مالیات بر ارزش افزوده از جمله مالیات‌های نوینی است که پس از جنگ جهانی دوم در کشورهای اروپایی وضع شد. این نوع مالیات، رایج‌ترین و پذیرفته‌ترین مالیاتی است که دولت ها، برای تأمین هزینه‌های خود دریافت می کنند و نوعی مالیات بر مصرف است. قانون مالیات بر ارزش افزوده که توسط مجلس شورای اسلامی تصویب شد، گامی برای حرکت دولت‌ها، به سوی درآمدهای مالی پایدار و همچنین شفاف‌سازی نظام اقتصادی کشور خواهد بود.                                                                                

 

بی‌تردید کیفیت زندگی و چگونگی خدمات‌رسانی در شهر، رابطه معناداری با پویایی اقتصادی آن دارد و این پویایی نیز در تعامل منابع مالی پایدار جریان می‌یابد.   

 

یکی از مهم‌ترین درآمد های دولتی معضلات، پایدار نبودن منابع درآمدی می‌باشد. امید است با اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده، مسیر دولت‌ها برای کسب درآمدهای پایدار هموارتر گردد و روزنه‌های امید برای این نهاد عمومی به منظور کسب درآمد پایدار به وجود آید.     

 

بررسی‌های انجام شده و تجربه اجرای این نوع مالیات در کشورهای مختلف جهان نشان می‌دهد که اجرای آن در حال حاضر، برای برطرف کردن برخی مشکلات فعلی نظام مالیاتی مانند: درآمد مالیاتی، شناسایی مؤدیان و برطرف کردن کمبود اطلاعات درباره آن‌ ها، کاهش وقفه زمانی پرداخت مالیات، کاهش فرار مالیاتی و غیره می‌تواند راهگشا باشد. هم‌اکنون مالیات بر ارزش افزوده در بیش از 135 کشور دنیا اجرا می‌شود و به دلیل رشد سریع و هماهنگی ویژگی‌های این مالیات با اهداف توسعه‌ای کشورها، از آن به عنوان یک مالیات مدرن یاد می‌کنند (کین، 1384).

 

 

 

1-2- بیان مسئله

 

مهمترین منبع درآمدی دولت‌ها برای تأمین این هزینه‌ها در جهان امروز مالیات برارزش افزوده‏ است که برخلاف روش تأمین هزینه از طریق فروش نفت که منجر به افزایش تقاضا و تورم می شود روش سالم‌تری بوده و بر ترکیب تقاضا اثرگذار است. تغییر و تحول در اقتصاد کشور و در نتیجه تغییر در نحوه تولید و توزیع ثروت و درآمد، مستلزم بازنگری و تجدید در مالیات برارزش افزوده‏ است. مالیات بر ارزش افزوده نوعی مالیات چند مرحله‌ای است که در مراحل مختلف زنجیره تولید ـ توزیع براساس درصدی از ارزش افزوده کالاهای تولید شده و یا خدمات ارائه شده اخذ می گردد ولی مالیات پرداختی در هر مرحله از زنجیره واردات ـ تولید ـ توزیع به عنصر مرحله بعدی زنجیره انتقال می‌یابد تا در نهایت توسط مصرف‌کننده نهایی پرداخت گردد. این مالیات در واقع نوعی مالیات غیرمستقیم بر مصرف است که به صورت غیرانباشته به کلیه مراحل تولید و توزیع خصوصی کالا و خدمات تعلق می‌گیرد و خرید کالا و خدمات واسطه‌ای را از پرداخت مالیات معاف می‌کند (پناهی و یادگاری، 1389).

 

در حال حاضر معمول‌ترین روش اجرایی این مالیات استفاده از سیستم صورت‌حساب خرید و فروش است و اشخاصی که به فعالیت اقتصادی اشتغال دارند از یک طرف پرداخت‌کننده  و از طرف دیگر وصول‌کننده این مالیات بوده و وصول‌کننده، مالیات پرداختی را از مالیات وصولی کسر و مابه‌التفاوت را به حساب مالیاتی پرداخت می‌کند (تعیین بدهی مالیاتی از طریق به کارگیری نرخ ثابت مالیات روی کل فاکتور فروش و کسر مقدار مالیات پرداختی بر خرید واسطه‌ای) (ضیائی بیگدلی، 1383).

 

در بین سه نوع مالیات، مالیات بر ارزش افزوده از نوع تولیدی، وسیع‌ترین پایه مالیاتی و مالیات بر ارزش افزوده از نوع مصرفی، کمترین پایه مالیاتی را ایجاد می‌کند. چون مالیات بر ارزش افزوده از نوع تولیدی، خریدهای ناخالص کالاهای سرمایه‌ای (بدون مستثنی کردن استهلاک) را شامل می‌شود. در کشور ما به دلیل سهم پایین مالیات در تولید ناخالص داخلی، نقش ناچیز مالیات ها در تأمین هزینه های دولت و وابستگی بالای دولت به استقراض از نظام بانکی و مالیات تورمی، اجرای مالیات بر ارزش افزوده توجیه پذیر می باشد. بر اساس قانون بودجه و برنامه سند چشم‌انداز ۲۰‌ساله کشور باید درآمد مالیاتی به نوعی جایگزین درآمدهای نفتی شود که زمانی به پایان خواهد رسید. به عبارت دیگر، بر اساس سند چشم‌انداز ۲۰‌ساله کشور دولت باید تا پایان برنامه پنجم توسعه قادر باشد که هزینه‌های جاری خود را به طور عمده از درآمد مالیاتی تامین کند و از اتکای این بخش به درآمدهای نفتی بکاهد. این مالیات همان‌طوری‌که در بندهای قبلی گفته شد از مهرماه سال 1387 به صورت مرحله‌ای اجرا شده است و این شیوه اجرا موجب گردیده کمترین اثرات منفی در اقتصاد بروز نماید از سوی دیگر نرخ مالیات نیز در مقایسه با کشورهای دیگر و نسبت به ظرفیت بخش، خیلی نازل می باشد و بیش از 40 درصد از کالاهای سبد خانوار معاف از مالیات می باشد.

 

کارکردهای اصلی ابزار مالیات را می‌توان به طور اصلی در تأمین درآمدهای عمومی کشور، گسترش عدالت، تخصیص مجدد منابع و ثبات اقتصادی برشمرد (ضیائی بیگدلی، 1383).

 

نظام مالیاتی در تأمین سه هدف عمده اجتماعی، اقتصادی و بودجه‌ای نقش عمده‌ای دارد، در بعد اجتماعی مهمترین هدف از وضع مالیات کاهش فاصله طبقاتی و توزیع مجدد درآمدهاست، در حالی که هدف اقتصادی وضع مالیات، تثبیت نوسانات اقتصادی، تخصیص بهینه منابع بین بخش‌های مختلف و کمک به تسریع فرایند توسعه بخشی یا منطقه‌ای می‌باشد، علاوه بر این، هدف بودجه‌ای وضع مالیات نیز تأمین مالی بودجه دولت است (پژویان، 1384).

 

در تبیین اهداف مالیات بر ارزش افزوده می توان گفت، از آنجا که مالیات از منابع مهم درآمد دولت‌هاست ثبات و تداوم وصول مالیات موجب ثبات در برنامه ریزی دولت برای ارائه خدمات مورد نیاز کشور در زمینه‌های مختلف می شود، از سوی دیگر دوره های کوتاه مدت وصول آن تداوم تأمین نقدینگی خزانه دولت را تأمین   می کند. مالیات بر ارزش افزوده نسبت به سایر مالیات‌ها منعطف‌تر بوده و به دلیل مقطوع بودن نرخ این مالیات زمان قطعیت کوتاهی داشته و تأخیر در وصول درآمدهای مالیاتی را به حداقل می رساند (پژویان، 1384).

 

با توجه به تأثیرات قابل ملاحظه مالیات بر متغیرهای اقتصادی، همواره اتخاذ یک سیاست مالیاتی مناسب که علاوه بر تأمین اهداف فوق، کمترین اخلال را در اقتصاد و فرایند توسعه اقتصادی کشور بر جای گذارد از مهمترین مسائل پیش روی سیاست‌گذاران بخش مالیاتی محسوب می‌شود.در واقع می‌توان گفت سیاست‌های مالیاتی مؤثر و کارآمد، یکی از عوامل مهم در تحقق اهداف مالیاتی بوده و نشانه‌‌‌ای از حاکمیت ملی و بخشی از سیاست‌های اقتصادی هر کشوری است، این نظام مالیاتی نوین می‌تواند نقش مؤثر و مطلوبی در فرایند مدیریت اقتصاد کشور ایفا کرده و میزان رضایتمندی مردم و مؤدیان را افزایش دهد. لذا در این تحقیق تلاش می شود که مشکلات و موانع بر سر راه اجرای صحیح این قانون از دیدگاه مودیان مالیاتی استان یزد مورد بررسی و کنکاش قرار گیرد و در پایان هم بر اساس نتایج و یافته های پژوهش، پیشنهاداتی به مدیران و مسئولان مالیاتی در معاونت مالیات بر ارزش افزوده استان یزد ارائه شود.

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

باشروع اصلاحات اقتصادی درکشورهای درحال توسعه نظامهای مالیاتی نیزدستخوش تغییروتحول شد. کاهش تعدادنرخهاومعافیتهای مالیاتی،بسط پایه مالیاتی وبرقراری مالیاتهای جدیدازجمله عوامل موردتوجه دراصلاحات مالیاتی کشورهابوده است.طی اصلاحات صورت گرفته استفاده از مالیات برارزش افزوده به عنوان یک روش نوین مالیاتی موردپذیرش اغلب کشورهای جهان قرارگرفته است.باتوجه به ویژگیهای عمومی مالیات برارزش افزوده ونیازشدید دولت برای اصلاح نظام مالیاتی موجود به منظورافزایش درآمدهای مالیاتی،توجه به امکان اجرای این مالیات ازاهمیت خاصی برخوردار است.ازآنجاکه مالیات برارزش افزوده برمبنای ارزش افزوده ایجادشده درمراحل مختلف تولید کالاهاوخدمات ارائه شده محاسبه ووصول میگردد،ازپایه مالیاتی گسترده ای برخوردار است وامکان وصول بخش اعظم ظرفیتهای بالقوه مالیاتی کشوررامهیا می سازد.ایجادمنبع درآمدجدید،باثبات وانعطاف پذیربه منظورپاسخگوئی به هزینه های روزافزون دولتها،ازجمله دلایل اصلی وضع مالیات برارزش افزوده دربرخی ازکشورهابوده است.پایه گسترده مالیات،نرخ پائین ویکسان آن

 ازویژگیهای بارزاین نوع مالیات است وانتظاربراین است که بااجرای آن فعالیتهای اقتصادی تشویق گردد.مالیات برارزش افزوده بافاصله زمانی کوتاه پرداخت،مکانیزم مناسبی برای افزایش درآمداست که قادربه تخصیص قسمتی ازتولیدناخالص داخلی به بخش دولتی وتقویت وحفظ آن دردوره نوسانات (رکوردورونق)اقتصادی خواهدبود.این شیوه ازمالیات به عنوان یک الگوی جدید ازحمایت سیاسی برخوردار است. چنانچه مالیات برارزش افزوده درنظام مالیاتی ایران برقراررشودوبه نحوموثرومطلوب اجراءگردد،پیش بینی می شودبسیاری ازحلقه های زنجیره مبادلات اقتصادی که دروضعیت موجودازنظارت دستگاه های مالیاتی وبخصوص بخش مالیات بردرآمدخارج است تحت کنترل درآیدوبدین ترتیب بخش مالیات بردرآمدازپایه متحول گردد.زیراطبق این سیستم کلیه مبادلات بایستی باصدورفاکتورانجام شود.این امربه مشخص شدن حجم فعالیتهای تجاری تمامی مشاغل می انجامد.بااطلاع ازمیزان دقیق حجم مبادلات وحجم واقعی فعالیتهای اقتصادی هرواحدتولیدی وتجاری،میزان مالیات بردرآمدواقعی رامی توان محاسبه نمود.علاوه برجنبه درآمدی این مالیات آنچه مهم است اینکه مالیات برارزش افزوده به لحاظ ویژگیهای خاص آن موجب اصلاح کلی ساختارنظام مالیاتی می شودومی تواندبه عنوان راهنمائی جهت تقویت تدریجی تشکیلات اداری مالیاتی عمل نماید.مهمترین دلایلی را که انگیزه های این اصلاح به شمارمی روندمی توان درچهارگروه زیرطبقه بندی کرد:

 

• رفع نارسائی مالیاتی سنتی

 

• ایجادمنبع درآمدبرای پاسخگوئی به هزینه های روزافزون دولت

 

• ایجادنظام مالیاتی متناسب باعملکردپیمان منطقه ای

 

• شفاف سازی مبادلات اقتصادی وآشکارسازی بخش اقتصادزیرزمینی،

 

• ایجادتحول دررساختارمالیاتی به دلایل ناهمگونی باروندتوسعه

علی رغم این که به دلیل فقدان شناخت مالیات برارزش افزوده برخی ازکشورها نسبت به پذیرش آن ابرازنگرانی کرده اند،اماباگذشت زمان شمارکشورهای استفاده کننده ازاین مالیات بسیارافزایش یافته است (ضیائی بیگدلی، 1384).

 

 

 

1-4- اهداف تحقیق

 

1- بررسى تأثیر اجراى قانون مالیات بر ارزش افزوده بر درآمدهای مالیاتی دولت

 

2- بررسی میزان اهمیت و تعیین اولویت اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده در افزایش درآمد مالیاتی استان یزد

 

3- بررسی نرخ رشدمالیاتی کشورطی دوره اجرای سیاست مالیات برارزش افزوده دراستان یزد

 

 

 

1-5- سوالات تحقیق

 

• آیا اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده بر افزایش درآمد مالیاتی استان یزدتاثیر مثبتی دارد؟

 

• آستانه نرخ رشدمالیاتی کشورطی دوره موردبررسی (اجرای سیاست مالیات برارزش افزوده) دراستان یزدبه چه مقداربوده است؟

 

 

1-6- فرضیات تحقیق

 

1-  اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده بر افزایش درآمد مالیاتی استان یزد تاثیر مثبت و معنی دار دارد.

 

2-نرخ رشددرآمدهای مالیاتی استان یزد پس ازاجرای سیاست مالیات برارزش افزوده از مقدار آستانه رشد درآمدهای مالیاتی فراتررفته است.

 

 

 

1-7- قلمرو تحقیق

 

1-7-1- قلمرو مکانی

 

این تحقیق در مورد استان یزد انجام گرفته است.

 

 

 

1-7-2- قلمرو زمانی

 

در این تحقیق از داده های ماهانه بین سالهای 1384-1392 استفاده شده است.

 

 

 

1-8- تعاریف واژه ها

 

مالیات

 

مالیات انتقال بخشی از درآمدهای جامعه به دولت و یا بخشی از سود فعالیت اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد. به عبارت دیگر تعهد مالی و قانونی شخص حقیقی نسبت به دولت است و حق اجتماعی است بر گردن کسانی که در سایه مواهب جامعه به زندگی و کار مشغولند و قسمتی از درآمد یا ثروت خود را به دولت می‌پردازند.درواقع مالیات عبارت ازسهمی است که بموجب اصل تعاون ملی وطبق مقررات موضوعه هریک ازافرادکشورموظف است ازدرآمدیادارائی خویش به منظورتامین هزینه های عمومی وحفظ منافع اقتصادی  سیاسی واجتماعی کشور،برحسب توانائی واستطاعت مالی خودبه خزانه دولت بپردازد (آقانظری، 1387).

 

مالیات بر ارزش افزوده

 

نوعی مالیات چند مرحله‌ای است که در مراحل مختلف زنجیره تولید ـ توزیع براساس درصدی از ارزش افزوده کالاهای تولید شده و یا خدمات ارائه شده اخذ می گردد ولی مالیات پرداختی در هر مرحله از زنجیره واردات ـ تولید ـ توزیع به عنصر مرحله بعدی زنجیره انتقال می‌یابد تا در نهایت توسط مصرف‌کننده نهایی پرداخت گردد. این مالیات در واقع نوعی مالیات غیرمستقیم بر مصرف است که به صورت غیرانباشته به کلیه مراحل تولید و توزیع خصوصی کالا و خدمات تعلق می‌گیرد و خرید کالا و خدمات واسطه‌ای را از پرداخت مالیات معاف می‌کند. مالیات بر ارزش افزوده، برابر مالیات بر تولید ناخالص ملی است، به عبارت دیگر پایه مالیات بر ارزش افزوده، ‌تولید ناخالص ملی است.

 

     مالیات برارزش افزوده نسبت به سایر مالیات‌های مرسوم یک مالیات جدید است، گسترش این سیستم یکی از بهترین توسعه‌های مالیاتی به شمار می‌رود که برای رفع یا کاهش اختلال و نارسایی‌های مالیات سنتی و همچنین افزایش درآمد دولت شکل می‌گیرد. (طرح استقرار نظام مالیات برارزش افزوده، 1387)

 

مودی

 

فعالان اقتصادی اعم ازشخص حقیقی وحقوقی که اقدام به فروش،صادرات یاواردات کالاها وخدمات مشمول مالیات برارزش افزوده می کنندوطبق ضوابطی  که سازمان امورمالیاتی اعلام می نمایدمکلف به ثبت نام شده اندمودی محسوب می شوند (راهنمای مودیان مالیات برارزش افزوده، 1388)

 

سازماندهی تحقیق

 

در این فصل مسئله و هدف تحقیق بیان شده است و فرضیه های مبتنی بر مسئله تحقیق پایه گذاری و تعریف شده اند.همچنین قلمرو موضوعی،مکانی و زمانی تحقیق بیان گردیده و متغیر های تحقیق تعریف شدند. در فصل دوم چارچوب نظری تحقیق و بعضی از تحقیقات خارجی و داخلی انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق بیان می شود. فصل سوم در بر گیرنده روش تحقیق است. فصل چهارم مربوط به تجزیه و تحلیل داده ها و برآورد مدل تحقیق و در انتها فصل پنجم به نتیجه گیری پرداخته و پیشنهادات ارائه گردیده است.

 

 

 

1 Kin

 

2 Vat

 

1 Value added tax

در سال‌های اخیر، پارادایم جدیدی با عنوانمدیریت کارآفرین و کارآفرینی سازمانیدر ادبیات علمی رشته مدیریت ظهور یافته است. پژوهش‌گران معتقدند، توسعه سازمانی، رشد و حتی بقای سازمان در شرایط رقابت جهانی به رفتار کارآفرینانه افراد بستگی دارد. به بیان دیگر سازمان‌های موفق سازمان‌هایی هستند که مدیران و کارکنان خلاق و کارآفرین دارند؛ زیرا افرادکارآفرین در حرکت چرخه اقتصادی نقش مهمی برعهده دارند و منشأ تحولات بزرگی درزمینه های علمی، صنعتی، تولیدی و خدماتی در سطح سازمان‌ها محسوب می شوند(اکبری و همکاران، 1392). کارآفرینی سازمانی به این معناست که سازمان می‌تواند نوآوری را با تشویق کارکنان توسعه دهد و به آنها برای تعقیببرنامه هایشان، آزادی و انعطاف پذیری بدهد، بدون اینکه آنها را در باتلاق بروکراسی اداری غرقکند(Hult, Snow, & Kandemir, 2003).

 

به زعم آنتونیک و هیریش (2004) کارآفرینی سازمانی اشاره به فرایندی دارد که هدف آن درون سازمان است و گرایش‌ها و فعالیت‌های نوآورانه‌ای نظیر توسعه محصولات و خدمات جدید، تکنولوژی جدید، تکنیک‌های مدیریتی جدید، استراتژی‌ها و وضعیت رقابتی جدید را نیز شامل می‌شود. فرد کارآفرین کسی است که توانایی تشخیص و ارزیابی فرصت کسب و کار را دارد و می‌تواند منابع لازم را جمع‌ آوری کند و از آن‌ ها بهره‌برداری نماید و عملیات مناسبی را برای رسیدن به موفقیت پی‌ریزی کند. در نتیجه این فرد با این رفتار کارآفرینانه می‌تواند فعالیت‌های سازمانی را به سمت خلاقیت، نوآوری، مخاطره‌پذیری و پیشتازی سوق دهد (پورکیانی, امیری, و آذرپور, 1392).

 

1-2- بیان مسئله

 

سازمان‌های کنونی کشور باید توجه ویژه‌ای به نهادینه‌سازی کارآفرینی در درون خود و افزایش تمایل کارمندان به کارآفرینی سازمانی، به دلیل نقشی که در تقویت و تثبیت موقعیت رقابتی آن‌ ها و توسعه پایدار کشور دارد، داشته باشند. متاسفانه نتایج پژوهش‌ها حاکی از آن است که سازمان‌های ایرانی به ویژه سازمان‌های دولتی، نتوانسته‌اند از مزایای کارآفرینی در سازمان‌های خود بهره‌گیری نمایندو شاخص‌های کارآفرینی سازمانی در آن‌ ها در حد نامطلوبی است. بر این اساس شناسایی و تمرکز بر عواملی که موجب تقویت کارآفرینی سازمانی می‌شود حیاتی بوده و می‌تواند برای سازمان‌ها راهگشا باشد. عوامل متعددی بر کارآفرینی سازمانی تاثیرگذار است که یکی از آن‌ ها هوش عاطفی کارمندان است. با توجه به نیاز پژوهشی ذکر شده در این پژوهش قصد داریم تاثیر هوش عاطفی کارمندان بر نگرش و تمایل آن‌ ها نسبت به کارآفرینی سازمانی را بررسی کنیم که در این رابطه نقش میانجی جو سازمانی و خلاقیت فردی نیز بررسی می‌شود.

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

 

هوش عاطفی به عنوان عاملی مهم برای موفقیت در محل کار شناخته شده است. نویسندگان و کارشناسان اذعان دارندکه هشتاد درصد موفقیت فرد به عامل هوش عاطفی و تنها بیست درصد آن به بهره‌ی هوشی افراد بستگی دارد(Beck, 2006). دانیلگلمن بر این باور است که هوش عاطفی می تواند به اندازه‌ی بهره‌ی هوشی قدرتمند باشد و حتی قدرتمندتر از آن عمل کند(Goleman, 1995).

 

از آنجایی که مهارت‌های هوش عاطفی جنبه‌ی اکتسابی دارد و این مهارت‌ها نه فقط برای مقطعی خاص بلکه برایهمه‌ی عمر مفید هستند(Beck, 2006)، و از آنجایی که کارآفرینان و کارمندان کارآفرین مهم‌ترین، کمیاب‌ترین و سرمایه‌ی استراتژیک یکسازمان و جامعه محسوب می‌شوند و از طرف دیگر افرادی که مهارت‌های عاطفی‌شان بهخوبی رشد یافته است در زندگیخویش خرسند و کارآمدند، عادات فکری در اختیار دارند که موجب می‌گردد آنها افرادی مولد و کارآمد باشند و افرادی کهنمی‌توانند بر زندگی عاطفی خود تسلط داشته باشند درگیر کشمکش‌های درونی‌ای هستند که از توانایی آنان برای کار متمرکزو تفکر روشن میکاهد(Zampetakis, et al., 2009)، در نتیجه مانع شکل‌گیری ایده‌های خلاق -که از اصول کارآفرینی است- می‌شود. لذا به نظر می‌رسد هوش عاطفی می‌تواند در شکل‌گیری ایده‌های خلاق و تحقق فرایند کارآفرینی نقش برجسته‌ای ایفا کند. بر این اساس توجه به هوش عاطفی کارمندان به عنوان یکی از عوامل پیش‌بینی کننده کارآفرینی سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار است.

 

1-4- اهداف پژوهش

 

اهداف اصلی:

 

• بررسی تاثیر هوش عاطفی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی

 

• بررسی نقش میانجی متغیرهای جو سازمانی و خلاقیت فردی در رابطه بین هوش عاطفی و نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی

اهداف فرعی:

 

• بررسی تاثیر نگرش نسبت به کارآفرینی بر قصد کارآفرینی

 

• بررسی تاثیر جو سازمانی بر خلاقیت فردی کارکنان

 

• بررسی تاثیر هوش عاطفی بر جو سازمانی و خلاقیت فردی

• 

•  

 

• بررسی تاثیر جو سازمانی و خلاقیت فردی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی

1-5- سوال‌های پژوهش

 

سوال اصلی:

 

• آیا هوش عاطفی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی تاثیرگذار است؟

 

• آیا متغیرهای جو سازمانی و خلاقیت فردی نقش میانجی در رابطه بین هوش عاطفی و نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی دارند؟

سوال‌های فرعی:

 

• آیا نگرش نسبت به کارآفرینی بر قصد کارآفرینی کارکنان تاثیرگذار است؟

 

• آیا جو سازمانی بر خلاقیت فردی کارکنان تاثیرگذار است؟

 

• آیا هوش عاطفی بر جو سازمانی و خلاقیت فردی تاثیرگذار است؟

 

• آیا جو سازمانی و خلاقیت فردی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی تاثیرگذار است؟

 

 

1-6- فرضیه‌های پژوهش

 

فرضیه‌های پژوهشی به شکل زیر تدوین شدند:

 

فرضیه 1: هوش عاطفی بر جو سازمانی تاثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 2: هوش عاطفی بر خلاقیت فردی تاثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 3: هوش عاطفی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی تاثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 4: جو سازمانی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی تاثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 5: خلاقیت فردی بر نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی تاثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 6: جو سازمانی بر خلاقیت فردی تاثیر معناداری دارد.

 

فرضیه 7: نگرش کارکنان نسبت به کارآفرینی بر قصد کارآفرینی آن‌ ها تاثیر معناداری دارد.

 

1-7- روش پژوهش

 

1-7-1- روش اجرای پژوهش

 

پژوهش حاضر، از حیث هدف، پژوهشی کاربردی است زیرا در آن به حل یک مسئله کاربردی در جامعه مورد مطالعه پرداخته شده است. از حیث روش انجام آن، در زمره ‌پژوهش‌های توصیفی-همبستگی قرار دارد. چرا که در انجام پژوهش حاضر، پژوهشگر از یک سو به توصیف ویژگی‌های متغیر‌های جامعه پرداخته و از سوی دیگر از روش آمار استنباطی و مدل‌سازی معادله ساختاری برای بررسی تأثیرگذاری متغیرها استفاده کرده است.

 

1-7-2- روش گردآوری داده‌ها

 

پژوهش حاضر در مرحله مرور ادبیات نظری و پیشینه پژوهش یک مطالعه کتابخانه‌ای و در مرحله گردآوری داده‌های مورد نیاز یک مطالعه میدانی است. همچنین برای گردآوری داده های مورد نیاز از پرسش‌نامه ساختارمند استفاده خواهد شد.

 

1-7-3- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌ آوری شده از روش آمار استنباطی و مدلسازی معادله ساختاری استفاده خواهد شد. بدین‌منظور از نرم‌افزارهایSPSS و Amos استفاده خواهد شد.

 

1-8- جامعه و نمونه آماری پژوهش

 

جامعه آماری پژوهش حاضر را کارمندان اداره امور مالیاتی در استان یزد تشکیل می‌دهند. برای تعیین حجم نمونه، پس از جمع‌ آوری اطلاعات در رابطه با تعداد کارمندان شاغل در این اداره، از فرمول نمونه‌گیری کوکران برای جامعه با حجم محدود برای تعیین تعداد نمونه مورد نظر استفاده خواهد شد. همچنین از روش نمونه گیری تصادفی ساده در این پژوهش استفاده خواهد شد.

 

1-9- قلمرو پژوهش

 

1-9-1- قلمرو موضوعی پژوهش

 

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه رفتار سازمانی و به طور خاص در حوزه موضوعی کارآفرینی سازمانی و هوش سازمانی قرار دارد.

 

1-9-2- قلمرو مکانی پژوهش

 

قلمرو مکانی پژوهش حاضر سازمان امور مالیاتی استان یزد است که در آن به گردآوری داده‌های مورد نیاز پرداخته شده است.

 

1-9-3- قلمرو زمانی پژوهش

 

  قلمرو زمانی پژوهش حاضر یا به عبارت که در آن به گردآوری داده‌های موردنیاز پرداخته شده است ماه‌های آبان و آذر سال 1393 است.

 

1-10- تعریف مفهومی واژه‌ها

 

هوش عاطفی

 

تعریف مفهومی: سالووی و مایر، هوش عاطفی را به عنوان «زیر مجموعه‌ای از هوش اجتماعی که شامل توانایی ارزیابی و شناخت عواطف و احساسات خود و دیگران و استفاده از آن‌ ها برای هدایت افکار و اعمال دیگران» تعریف می‌کنند (Zeidner, et al., 2004).

 

تعریف عملیاتی: هوش عاطفی در چهار بعد احساسات درونی، احساسات بیرونی، استفاده از احساسات و کنترل احساسات مورد سنجش قرار گرفته است.

 

کارآفرینی سازمانی

 

تعریف مفهومی: کارآفرینی سازمانی به فرایند نوسازی سازمانی اشاره داشته و مرتبط با دو پدیده متمایز ولی مرتبط با یکدیگر است؛ 1- فعالیت‌های نوآورانه و مخاطره‌پذیر سازمانی و 2- فعالیت‌های نوسازی سازمان برای ارتقای توانمندی‌های سازمان برای رقابت (گاث و گینزبرگ، 1990).

 

تعریف عملیاتی:کارآفرینی سازمانی در سه بعد ابتکار عمل، نوآوری و ریسک‌پذیری مورد اندازه‌گیری قرار گرفته است.

 

جو سازمانی

 

تعریف مفهومی:مجموعه نسبتا پایداری از ادراک اعضای سازمان درباره ویژگی‌های فرهنگ سازمان که این ادراکات بر احساس، نگرش و رفتار افراد در محل کار تاثیر دارد (اسکات، 1999).

 

تعریف عملیاتی: برای سنجش جو سازمانی از پرسش‌های شماره 17 تا 21 پرسش‌نامه استفاده شده است.

 

– Antonic & Hebrish